Tôi luôn gặp khó khăn trong việc tìm quà sinh nhật và Giáng sinh cho vợ mình. Dường như điều này dễ dàng hơn rất nhiều cách đây 10 năm. Khoảng một năm trước, tôi đã đến Toronto để tham quan trung tâm 3PL mà chúng tôi sử dụng cho các đơn hàng đăng ký của Carnivore Club Canada. Trong chuyến thăm, một phần KHỔNG LỒ của cơ sở của họ đã được dành riêng cho các hộp FabFitFun. Có rất NHIỀU hộp. Tôi đã quen thuộc với thương hiệu này và biết rằng họ nhận được nhiều lưu lượng truy cập web hơn bất kỳ trang web/thương hiệu nào của chúng tôi. Thấy số lượng hộp chảy vào thị trường Canada xác nhận điều tôi đã suy đoán… họ đang làm rất tốt.
Nhanh lên đến hôm qua. Tôi đã trò chuyện với Curtis từ văn phòng Toronto của chúng tôi, người đã cùng tôi trong chuyến tham quan hôm đó, và anh ấy đề cập rằng anh ấy đặt FabFitFun cho bạn gái và cô ấy rất thích nó. Tôi chưa bao giờ mua hộp đăng ký cho Colleen trước đây (cô ấy đã được tặng lại hàng chục lần trong những năm qua từ bạn bè gửi cho tôi để xin ý kiến/cảm ơn) và quyết định thực hiện đơn hàng FabFitFun (trong một cuộc gọi video Slack với Curtis). Anh ấy đã gửi cho tôi một liên kết giới thiệu (giúp anh ấy có tín dụng trên tài khoản của mình và tôi tin rằng tôi sẽ có được một khoản giảm giá nếu sử dụng). Đây là lúc trải nghiệm bắt đầu chuyển sang danh mục CẦN CẢI THIỆN. Mọi người có thể nghĩ (bạn biết người ta nói về việc giả định) rằng FabFitFun, có thể nói là một trong những người dẫn đầu trong lĩnh vực đăng ký, sẽ làm mọi thứ đúng cách…
Tôi đã nhấp vào liên kết mà Curtis gửi cho tôi và trang web FabFitFun có một bảng thông báo ở đầu cho tôi biết tôi sẽ tiết kiệm được cho đơn hàng của mình và mã giảm giá sẽ được áp dụng tự động. Tuy nhiên, khi tôi chuyển từ thanh toán hàng quý sang thanh toán hàng năm, tất cả đều biến mất mà không có bất kỳ lời giải thích nào. Rõ ràng là tôi sẽ không nhận được giảm giá cho gói hàng năm, nhưng không rõ ràng rằng liên kết mã giảm giá giới thiệu chỉ áp dụng cho thanh toán hàng quý. Điều này có vẻ là một điều nhỏ, nhưng những điều nhỏ lại tích tụ lại. Với lưu lượng truy cập khổng lồ mà FabFitFun nhận được, một thay đổi nhỏ ở đây để giữ cho kỳ vọng rõ ràng với một người mua tiềm năng có thể cải thiện tỷ lệ chuyển đổi một phần trăm. Điều này có thể không nhiều, nhưng với lượng lớn, điều này tương đương với hàng nghìn đô la mỗi tháng (có thể là hàng nghìn đô la một ngày với lưu lượng của họ). Tôi tiếp tục tiến hành trong hành trình mua hàng.
Từ góc độ CRO, tôi rất thích quy trình của trang web của họ. Chẳng mấy chốc tôi đã nhập thông tin thẻ tín dụng của mình để tiếp tục. Tuy nhiên, tôi đã gặp trở ngại. Khi tôi nhấp vào nút MUA cuối cùng, không có gì xảy ra. Không có gì cho thấy có lỗi với thông tin của tôi, nhưng không có ô nào bị đỏ hoặc có lỗi, nên tôi không có chỉ dẫn về điều gì đã sai. Tôi đã cố gắng thêm vài lần (vào thời điểm này đang chia sẻ màn hình với Curtis) vì tôi rất ngạc nhiên/sốc. Cuối cùng, chúng tôi đi đến kết luận rằng tính năng tự điền của Chrome của tôi có thể đang tạo ra vấn đề nào đó.
Tôi đã mở Internet Explorer để xem liệu nó có hoạt động không. Vấn đề tương tự.
Tiếp theo là Brave Browser, nhưng vì nó được xây dựng trên mã Chrome, tôi không mấy hy vọng. Cũng không hoạt động.
Vào thời điểm này, tôi rất thất vọng vì đã dành khoảng 20 phút cố gắng mua mà không thành công. Tôi từ bỏ và quyết định sẽ thử lại sau. Tôi đã thấy một quảng cáo nhắm lại trên Instagram khoảng một giờ sau và quyết định thử mua trên di động. Lần này hoạt động rất trơn tru và đơn hàng đã được thực hiện!
Phần tiếp theo thật sự gây bực bội. Khi tôi vào trang web lần đầu tiên, tôi đã duyệt phần quà tặng và họ chỉ cung cấp thẻ quà tặng, điều này không hợp lý. Tại sao họ không chỉ cung cấp hộp thẳng? Có lẽ đây là một hạn chế của nền tảng của họ và họ không có kỹ năng phát triển để mã hóa giải pháp? Đây là lý do tại sao tôi quyết định chỉ đăng ký hộp. Chắc chắn họ sẽ có một phần quà tặng nào đó trong quy trình này...
Trong một khoảnh khắc, có vẻ như họ đã có. Họ đã hỏi tôi tên và địa chỉ nơi hàng sẽ được chuyển đến. Nhưng, ngay sau đó, tôi bị tấn công bởi bảng câu hỏi dài nhất từ trước đến nay hỏi tôi về sở thích của vợ mình (kèm theo một lời tuyên bố tuyệt vời rằng việc tùy chỉnh thực sự không phải là điều quá nhiều, vì vậy có vẻ như họ chỉ đang thu thập dữ liệu). Tôi cố gắng hết sức để trả lời đúng. Đây là một khiếm khuyết rất lớn trong quy trình của họ. Phải có một phần 'Đây có phải là một món quà?' nơi tất cả những điều này có thể được gửi đến người nhận quà để điền đầy đủ (và điền chính xác).
Có một số kỳ vọng về vận chuyển được nêu rõ và như dự kiến, cô ấy có thể không nhận được hộp đầu tiên của mình vào sinh nhật, điều mà tôi đã giả định. Một lần nữa, họ thực sự đang bỏ lỡ điểm khi nói đến trải nghiệm quà tặng.
Sáng nay (khoảng 7 giờ sáng theo giờ EST), tôi quyết định tham gia trò chuyện trên trang web của họ. Tôi không thể là người duy nhất trải qua điều này nên có thể họ có một PDF hoặc một cái gì đó mà tôi có thể in ra để cho vợ tôi biết rằng cô ấy sẽ nhận được FabFitFun trong một năm. Họ xứng đáng nhận nụ cười, tôi đã trò chuyện với dịch vụ khách hàng chỉ sau 2 phút. Tiếc là họ không có bất cứ điều gì tôi có thể in ra. Tôi đoán tôi sẽ phải tạo ra một cái gì đó. Tôi thật sự sốc về việc trải nghiệm quà tặng của họ tệ đến mức nào. Đối với cả BattlBox và Carnivore Club, chúng tôi có những phần quà tặng rất dễ cho ai đó muốn mua sản phẩm của chúng tôi làm quà. Vâng, chúng tôi cũng có thẻ quà tặng, nhưng CHỈ có thẻ quà tặng trên một trang web hộp đăng ký thì thật sự rất năm 2015.
Yêu cầu PDF hoặc một cái gì đó để in ra? Chúng tôi có nhiều phiên bản để chia sẻ với khách hàng khi họ yêu cầu. Đây KHÔNG phải là điều mà chúng tôi tạo ra chỉ để tạo ra, mà là sau hàng chục khách hàng yêu cầu điều này.
FabFitFun cần phải nâng cao khả năng của mình...
0 comments