Delta - Tôi đã thất vọng...

Tôi yêu Delta Airlines. Tôi chỉ bay với họ (với trường hợp hiếm khi phải bay quốc tế mà không có cách nào khác). Tôi là thành viên Diamond Medallion và những lợi ích bổ sung đã củng cố lòng trung thành của tôi với Delta. Một điểm NPS sẽ cho thấy rằng tôi rõ ràng là một người ủng hộ. Họ thường xuyên rất chú trọng đến khách hàng.

COVID-19 đã gây ra những vấn đề nghiêm trọng cho ngành hàng không nói chung. Cá nhân tôi, tôi đã phải hủy một số chuyến bay đã đặt do COVID-19, cả công việc lẫn cá nhân. Quy trình hủy bỏ các chuyến bay này dường như rất đơn giản và dễ thực hiện. Khi COVID-19 tiếp tục không ‘biến mất’, tôi đã gọi cho Delta mỗi vài tuần để hủy một chuyến bay khác. Mỗi lần đều là một trải nghiệm tuyệt vời mà không tốn nhiều thời gian. Kinh nghiệm mỗi lần đều nhất quán với những gì tôi mong đợi và những gì tôi yêu thích ở Delta. Kết quả cuối cùng sau mỗi cuộc gọi đều giống nhau, họ đã ghi nợ vào tài khoản của tôi một khoản tín dụng mà tôi có thể sử dụng trong 2 năm tới. Có vẻ khá đơn giản, giống như chúng hoạt động như tiền mặt. Tôi không nhận ra rằng sẽ có những điều kiện kèm theo những tín dụng này.

Mỗi năm, vợ chồng tôi, thay vì mua quà cho nhau, chọn một chuyến đi để kỷ niệm ngày cưới. Luôn là một điểm đến quốc tế, nhưng với hầu hết các quốc gia mà chúng tôi muốn đến năm nay không cho phép người Mỹ nhập cảnh, chúng tôi đã quyết định ở lại trong nước. Tôi đã tìm thấy một số chuyến bay và nhanh chóng nhận ra rằng tôi sẽ không thể hoàn tất thanh toán trực tuyến và cần phải gọi. Không vấn đề gì, mỗi lần tôi gọi đến, đó đều là một trải nghiệm tuyệt vời.

Ví "Chứng chỉ và eCredits" của tôi trên tài khoản Delta hiện tại là quá tải ngay cả khi nhìn vào, với 18 mục. Tôi đã giải thích cho nhân viên một cách rất đơn giản rằng tôi muốn đặt một chuyến bay, có đầy đủ thông tin chuyến bay và chỉ cần một chút trợ giúp. 20-25 phút tiếp theo thật khó khăn và cuối cùng tôi hoàn toàn không đạt được gì, sau đó tôi chỉ cần lên mạng và đặt chuyến bay mà không cần dùng đến bất kỳ chứng chỉ hay eCredit nào.

Điều mà Delta đã không thể giải thích bất kỳ lúc nào khi họ cấp cho tôi tín dụng cho tất cả những chuyến bay này, là rằng có những hạn chế. Một số là chấp nhận được, một số thì không.

Vấn đề đầu tiên, tôi chỉ có thể sử dụng TÍN DỤNG của MÌNH cho GIÁ của MÌNH. Trong khi tôi không nghĩ đây nên là một quy tắc, tôi hiểu điều đó. Sau khi được giải thích, tôi đã nói rằng điều đó là ổn. Tôi sẽ sử dụng tín dụng trong tài khoản của tôi cho giá vé của mình và sau đó hoặc là trả tiền hoặc sử dụng điểm cho vé còn lại. Hơn nữa, tôi được cho biết nếu tôi muốn sử dụng bất kỳ eCredits nào của vợ tôi cho vé của cô ấy, thì cần phải đặt hàng riêng, điều này sẽ nghĩa là cô ấy sẽ mất quyền lợi từ tình trạng Delta của tôi về ưu tiên lên máy bay, hành lý miễn phí, đủ điều kiện nâng cấp, v.v.

Trong khi nhân viên kiểm tra ví của tôi, anh ấy đã giải thích rằng tôi chỉ có thể sử dụng 1 trong số các eTicket tín dụng chưa sử dụng trong tài khoản của mình. Điều này thật khó chịu và không có lý. Giá vé cho chuyến bay tôi muốn cao hơn nhiều so với bất kỳ tín dụng đơn lẻ nào mà tôi có trong tài khoản của mình. Tuy nhiên, tôi đã có tổng số tín dụng lớn hơn giá vé trong tài khoản. Anh ấy nói rằng anh ấy có thể sử dụng 1 trong các eCredits của tôi, nhưng chỉ 1. Điều này khiến tôi còn lại khoảng một nửa số tiền của giá vé ban đầu. Trước cuộc gọi, tôi không nhận ra (vì điều đó chưa bao giờ được giải thích) rằng các eCredits truyền thống được đối xử khác với eCredits cho Vé chưa sử dụng.

Với mục tiêu của tôi vẫn là không phải chi tiền túi cho những chuyến bay này, tôi đề xuất một mức giá thấp hơn (Main Cabin) và tôi sẽ sử dụng chứng chỉ nâng cấp khu vực của mình. Tôi đã được cho biết rằng tôi không thể sử dụng các nâng cấp khu vực của mình cho việc mua vé này. Được rồi, họ đang khiến điều này trở nên khó khăn hơn chắc chắn.

Với các chứng chỉ nâng cấp không còn khả dụng, tôi quay lại với mức giá cao hơn và cho nhân viên biết tôi muốn trả số dư còn lại bằng điểm vì tôi không thể sử dụng nhiều eCredits, tôi được cho biết rằng điều đó cũng không phải là một lựa chọn. Thực sự, việc hoàn tất giao dịch này sẽ gần như không thể mà không chi tiền túi.

Kết quả cuối cùng là cuộc gọi kết thúc mà không đạt được gì. Tôi đã quay lại trực tuyến và hoàn tất giao dịch bằng điểm và tôi đoán tôi sẽ để dành tất cả các chứng chỉ đầy quy định của mình cho một ngày khác khi tôi có nhiều thời gian và năng lượng hơn.

Nhìn xem, tôi hiểu, Delta là một công ty niêm yết công khai phải trả lời cho các cổ đông và tạo ra doanh thu trong một thời gian chưa từng có (không liên quan: tôi ghét khi mọi người nói rằng "thời kỳ chưa từng có” khi đề cập đến năm 2020/Covid).

Điều khiến tôi khó chịu rất đơn giản. Tất cả điều này có thể đã được tránh nếu họ đặt ra các kỳ vọng thích hợp khi cấp tín dụng. Giải thích rằng sẽ có những quy tắc và giới hạn và rằng chúng không thể được kết hợp với điểm hoặc chứng chỉ khác. Nói cho chúng tôi điều này ngay từ đầu khi cấp cho họ. Thay vào đó, mỗi lần tôi hủy chuyến bay, tôi chỉ có mặt trên điện thoại vài phút nơi họ nói với tôi rằng họ đã cấp cho tôi tín dụng cho một mua hàng trong tương lai.

Bạn thấy đấy, kỳ vọng không đúng thường xuyên được thiết lập, nhưng thường là do những người mới hoặc những công ty nhận thức được rằng họ đang hành động không đúng. Không phải Delta. Delta luôn tự hào về việc làm đúng. và tôi thực sự bị sốc.

Thay vào đó, vì kỳ vọng thích hợp ĐÃ KHÔNG được thiết lập, tôi đã có một trải nghiệm tồi tệ với Delta. Một trải nghiệm mà tôi vẫn còn khó chịu một ngày sau đó.

Thay vào đó, tôi đang nghi ngờ lòng trung thành của mình với Delta.

Thay vào đó, tôi đang viết bài viết này.

Tôi đã luôn bỏ qua các hãng hàng không khác khi mọi người nói về họ, liệu tôi có đang bảo thủ không?

Luôn đặt ra kỳ vọng thích hợp. Đừng bao giờ coi thường khách hàng của bạn. Thà hứa ít và thực hiện nhiều hơn là điều tốt hơn.