Fanatics là gì?
Fanatics, một trong những nhà lãnh đạo toàn cầu trong lĩnh vực hàng hóa thể thao có giấy phép, từ lâu đã trở thành nguồn cung cấp hàng đầu cho những người hâm mộ như tôi tìm kiếm đồ dùng cho các đội bóng và cầu thủ yêu thích. Được thành lập vào năm 1995, công ty này đã phát triển để thống trị ngành công nghiệp hàng hóa thể thao, cung cấp tất cả mọi thứ từ trang phục đến hàng sưu tầm và thẻ giao dịch. Với các mối quan hệ đối tác trải dài qua các giải thể thao lớn, Fanatics cung cấp sản phẩm phù hợp với người hâm mộ trên toàn thế giới, kết hợp đổi mới với đam mê.
Là một người đam mê thể thao và thẻ thể thao, tôi đã trở thành một khách hàng trung thành của Fanatics. Trong 18 tháng qua, tôi đã đặt 12 đơn hàng, làm cho giá trị trọn đời (LTV) của tôi với thương hiệu này cao hơn đáng kể so với khách hàng trung bình của họ. Tuy nhiên, một trải nghiệm gần đây với một đơn hàng lớn đã thử thách lòng trung thành của tôi và mang đến cái nhìn mở mang về quy trình dịch vụ khách hàng của Fanatics.
Đơn hàng tháng Chín: Thiết lập bối cảnh
Vào ngày 29 tháng 9, tôi đã đặt một đơn hàng dự kiến cho các thẻ bóng chày có giá trị 1,259.09 đô la. Đây không phải là một giao dịch mua đột xuất, tôi đã lên kế hoạch cho điều này trong nhiều tuần khi các thẻ được phát hành trong ngày. Để tối ưu hóa chi tiêu của mình, tôi đã sử dụng thẻ quà tặng vật lý được mua thông qua một chương trình khuyến mãi thẻ tín dụng hoàn tiền. Thời gian thật hoàn hảo khi thẻ quà tặng đến vài ngày sau khi tôi đặt hàng.
Là một nhà sưu tập, việc có được những thẻ này gần ngày phát hành là rất quan trọng, không chỉ vì sự hiếm có của chúng mà còn vì sự phấn khích của việc tham gia vào buổi ra mắt. Không thể ngờ rằng đơn hàng này sẽ trở thành một cuộc hành trình kéo dài nhiều tháng.
Sự chậm trễ ban đầu và những dấu hiệu đỏ đầu tiên
Khoảng một tuần sau khi đặt hàng, tôi nhận thấy không có cập nhật hay chuyển động nào. Hy vọng tìm được sự rõ ràng, tôi đã liên hệ với dịch vụ khách hàng của Fanatics qua trò chuyện. Đại diện đã đảm bảo với tôi rằng mọi thứ đều ổn và đơn hàng sẽ sớm được giao. Không có lý do gì để nghi ngờ sự tự tin của họ, tôi đã quyết định chờ đợi.
Đến đầu tháng Mười Một, 36 ngày sau, đơn hàng của tôi vẫn giậm chân tại chỗ. Tôi cảm thấy khó chịu nhưng không quá lo lắng, tôi đã liên hệ với dịch vụ khách hàng một lần nữa. Lần này, họ đã xin lỗi vì sự chậm trễ và đã cung cấp cho tôi một mã coupon giảm giá 25% vì sự phiền toái. Dù tôi đánh giá cao cử chỉ này, nhưng mã coupon không thể được áp dụng cho thẻ thể thao, mà gần như chiếm toàn bộ các đơn hàng của tôi từ Fanatics. Sự sai sót nhỏ này đã gia tăng sự không hài lòng ngày càng tăng của tôi.
Khám phá việc hủy đơn hàng
Trong một khoảng thời gian rảnh rỗi quanh Giáng Sinh, tôi đã đăng nhập vào tài khoản Fanatics của mình để kiểm tra tình trạng đơn hàng. Tôi đã rất sốc khi phát hiện đơn hàng đã bị hủy mà không nhận được bất kỳ thông báo nào. Thực sự hoảng hốt, tôi đã liên hệ với dịch vụ khách hàng, chỉ để biết đơn hàng đã bị hủy vào ngày 20 tháng 12 do vấn đề thanh toán. Giải thích này khiến tôi bối rối vì tôi đã sử dụng thẻ quà tặng vật lý, và khoản thanh toán đã được xử lý từ vài tháng trước.
Thêm vào sự bực bội, tôi được thông báo rằng quy trình hoàn tiền sẽ mất 10 ngày. Tại thời điểm này, tôi đã phải chờ đợi đơn hàng của mình trong 82 ngày, chỉ để phát hiện rằng nó đã bị hủy và bây giờ tôi cần phải chờ thêm để nhận lại tiền của mình.
Nỗi phiền toái về khoản hoàn tiền và tình huống thẻ quà tặng
Vào ngày 30 tháng 12, tôi đã liên hệ lại (10 ngày sau khi hủy theo chính sách của họ), tóm tắt tình hình như thể đã nói đến lần thứ trăm. Lần này, tôi được cho biết không có thông tin về khoản hoàn tiền và vấn đề cần phải được nâng cấp lên một đội ngũ nội bộ. Tôi được hứa hẹn sẽ nhận được thông tin qua email trong vòng 24 giờ.
Ngày hôm sau, khi không có email nào xuất hiện, tôi lại theo dõi. Phản hồi thật thất vọng, họ nhắc lại rằng tôi cần phải chờ đợi đội ngũ nội bộ. Tệ hơn nữa, họ xác nhận rằng khoản hoàn tiền sẽ được phát hành trở lại thẻ quà tặng gốc mà tôi đã sử dụng... những thẻ quà tặng vật lý mà tôi đã vứt bỏ 92 ngày trước.
Ai giữ lại thẻ quà tặng đã sử dụng trong nhiều tháng? Chính sách này cảm thấy không phù hợp với hành vi thực tế của khách hàng và chỉ làm tăng thêm sự bực bội của tôi.
Chuyển sang mạng xã hội
Vào ngày 1 tháng 1, cảm thấy hoàn toàn bế tắc, tôi đã chuyển sang mạng xã hội. Tôi đã đăng bài về trải nghiệm của mình trên X (trước đây là Twitter), chi tiết về những tháng ngày chậm trễ, giao tiếp kém và thiếu giải pháp. Trong tích tắc, tôi đã nhận được phản hồi từ Crystal, một đại diện của Fanatics quản lý tài khoản X của họ. Cô ấy đã yêu cầu tôi nhắn tin trực tiếp cho cô ấy chi tiết, và lần đầu tiên trong 90 ngày, tôi cảm thấy một tia hy vọng.
Cách tiếp cận của Crystal như một luồng gió mới. Cô ấy lắng nghe, thấu hiểu và hành động ngay lập tức. Chỉ trong vài giờ, cô ấy đã giải quyết vấn đề, hoàn lại tiền cho tôi qua một thẻ quà tặng kỹ thuật số mới. Điều này thật sự là sự tương phản rõ rệt với những trải nghiệm trước đó của tôi với dịch vụ khách hàng.
Vượt lên những mong đợi
Crystal không dừng lại ở việc hoàn tiền. Hiểu được sự thất vọng của tôi khi bỏ lỡ các thẻ bóng chày, cô ấy đã tận tâm vượt lên vì tôi. Cô ấy đã kiểm tra kho hàng của Fanatics để xem liệu các mặt hàng có còn sẵn có không. Khi không còn, cô ấy đã hỏi về các đội bóng và cầu thủ yêu thích của tôi. Vài ngày sau, tôi nhận được một gói hàng chứa đồ dùng cá nhân có logo đội: một chiếc áo Braves, một chiếc áo Hawks và một chiếc áo Dolphins.
Cử chỉ này không cần thiết, nhưng nó đã thể hiện sự quan tâm chân thành và cam kết trong việc làm mọi thứ trở nên đúng đắn. Crystal đã biến một trải nghiệm khó chịu thành một khoảnh khắc thú vị, biến sự khó chịu của tôi thành lòng trung thành mới.
Suy ngẫm: Liệu có thể tránh khỏi điều này không?
Nhìn lại, phần lớn sự khó khăn này có thể đã được tránh nếu có quy trình tốt hơn và giao tiếp chủ động. Đội ngũ dịch vụ khách hàng lẽ ra nên ghi chú vấn đề thanh toán và nâng cấp nó từ lâu trước khi đơn hàng bị hủy. Thêm vào đó, chính sách hoàn tiền cứng nhắc liên quan đến thẻ quà tặng vật lý thể hiện sự cần thiết cho các thực hành tập trung vào khách hàng hơn.
Một bài học về sự xuất sắc trong dịch vụ khách hàng
Cách mà Crystal xử lý tình huống này là một bài học về dịch vụ khách hàng. Sự thấu cảm của cô ấy, hành động nhanh chóng và các chi tiết cá nhân đã cứu vãn mối quan hệ của tôi với Fanatics và khôi phục niềm tin của tôi vào thương hiệu. Cô ấy không chỉ giải quyết vấn đề của tôi mà còn biến nó thành một trải nghiệm tích cực mà tôi sẽ không bao giờ quên.
Suy nghĩ cuối cùng: Tại sao trải nghiệm lại quan trọng
Trải nghiệm này với Fanatics nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Những sai sót xảy ra, nhưng cách mà một thương hiệu phản ứng trước những sai sót đó mới thực sự quan trọng. Trong khi hành trình không hề suôn sẻ, những nỗ lực của Crystal đã đảm bảo rằng Fanatics không chỉ giữ tôi lại như một khách hàng... họ đã giành được sự ngưỡng mộ của tôi.
Fanatics đã biến một thảm họa thành một chiến thắng, chứng minh rằng ngay cả những khách hàng thất vọng nhất cũng có thể được chinh phục bằng sự quan tâm chân thành và dịch vụ xuất sắc. Các thương hiệu khắp nơi đều có thể học hỏi rất nhiều từ cách tiếp cận của Crystal. Các thương hiệu như Last Crumb chẳng hạn (liên kết đến bài viết về Last Crumb)
----------------------------------------------------------------------------
Tiếp theo trong phần cuối cùng của phần phân tích trải nghiệm thương hiệu của tôi, chúng ta sẽ thăm Little Spoon và lý do tại sao họ là một trong những thương hiệu yêu thích của tôi hiện nay.
0 comments