Bạn muốn xem video:
Dưới đây là những gì bạn sẽ học được:
- John Roman chia sẻ những hiểu biết về chiến lược giữ chân và giảm tỷ lệ rời bỏ cho các thương hiệu thương mại điện tử
- Cách John xây dựng và bán Battlbox, sau đó mua lại nó
- Tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng trong thị trường hiện tại
- Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu thông qua sự gắn kết với cộng đồng
- Giá trị của việc tiếp cận khách hàng cá nhân hóa
- Các nhà cố vấn đã ảnh hưởng đến hành trình khởi nghiệp của John
- John nhấn mạnh sự cần thiết của việc đóng góp trở lại cho cộng đồng hiện tại
Trong tập này…
Khi bạn muốn phát triển doanh nghiệp của mình, không có gì phải nghi ngờ rằng việc thu hút và giữ chân khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Tuy nhiên, điều này không dễ dàng trong bối cảnh thương mại điện tử cạnh tranh cao hiện nay. Khi doanh nghiệp của bạn trở nên vững mạnh hơn, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn nữa. Làm thế nào để bạn đảm bảo sự trung thành của khách hàng khi có quá nhiều nhà cung cấp cạnh tranh để thu hút sự chú ý của họ?
Đối với điều hành viên DTC, John Roman, việc xây dựng một cộng đồng phát triển là chìa khóa giữ chân khách hàng. Điều này có nghĩa là tập trung vào việc cung cấp giá trị vượt trội và trải nghiệm tuyệt vời không chỉ giữ chân khách hàng quay lại mà còn biến họ thành những người đại diện cho thương hiệu của bạn, giới thiệu và quảng bá sản phẩm của bạn. Nhấn mạnh những thách thức trong việc thu hút khách hàng trong thị trường sau đại dịch, John đi vào những chiến lược tăng trưởng đã được chứng minh mà ông đã sử dụng để mở rộng BattlBox. Ông làm sáng tỏ việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu thông qua nội dung và việc gắn kết với cộng đồng, giải thích hiệu quả của các cuộc thi và các chương trình quà tặng độc quyền trong việc kết nối với khách hàng và xây dựng lòng tin. John cũng đề cập đến câu hỏi quan trọng liệu các thương hiệu có nên ưu tiên thu hút khách hàng mới hơn là làm hài lòng khách hàng hiện tại, chia sẻ những nghiên cứu trường hợp từ chiến lược tiếp cận cá nhân hóa của công ty ông đã mang lại hàng trăm nghìn đô la doanh thu bổ sung.
Trong tập này của Minds of Ecommerce Podcast, Raphael Paulin-Daigle dẫn dắt John Roman, CEO của BattlBox Group, để khám phá các chiến lược giữ chân và giảm tỷ lệ rời bỏ cho các thương hiệu thương mại điện tử. John cung cấp cái nhìn sâu sắc về những thách thức trong việc thu hút khách hàng cho các doanh nghiệp dựa trên đăng ký, giải thích chiến lược gắn kết cộng đồng của BattlBox và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc các doanh nhân học hỏi từ những lần thất bại và mất mát.
Tài nguyên được đề cập trong tập này:
- Raphael Paulin-Daigle trên LinkedIn | X
- SplitBase
- LinkedIn của John Roman LinkedIn | X | Blog
- BattlBox
- “Làm Thế Nào Những Trang Đích Cụ Thể Ngành Giúp Tăng Tỷ Lệ Chuyển Đổi” với Riley Stricklin trên Minds of Ecommerce Podcast
- “Cách Để Mở Rộng Thương Hiệu DTC Sử Dụng Người Lao Động Tự Do” với Chris Meade trên Minds of Ecommerce Podcast
Biên bản tập
Raphael Paulin-Daigle 0:06
Chào mừng bạn đến với Minds of Ecommerce Podcast, nơi bạn sẽ học một chiến lược chính giúp các công ty thương mại điện tử hàng đầu phát triển vượt bậc. Chúng tôi bỏ qua những điều không cần thiết và tập trung vào những điểm chính trong một tập podcast dài 15 phút, các nhà sáng lập và giám đốc sẽ dẫn dắt bạn qua một sâu sắc về một chiến lược để bạn có thể học hỏi và phát triển doanh số bán hàng trực tuyến của mình. Trong tập trước, bạn đã nghe Riley Strickland từ Loom Cube, người đã chia sẻ cách các thương hiệu tiêu dùng trực tiếp có thể mở rộng với các trang đích. Hôm nay là tập số 34. Hãy sẵn sàng. John Roman là CEO của BattlBox Group, một danh mục đăng ký thương mại điện tử trị giá 30 triệu đô la. Chúng tôi sẽ thảo luận về các chiến lược giữ chân và giảm tỷ lệ rời bỏ cho các thương hiệu thương mại điện tử. Tôi là người dẫn chương trình Raphael Paulin-Daigle, và tôi là người sáng lập SplitBase. Đây là Minds of Ecommerce. Tập hôm nay được tài trợ bởi chính SplitBase. Tại SplitBase, chúng tôi giúp các thương hiệu tiêu dùng trực tiếp như Dr. Squatch, Hyper Ice, và Amica, thử nghiệm, thiết kế, xây dựng và quản lý các trang đích chuyển đổi cao và các trải nghiệm trên trang. Chương trình tối ưu hóa của chúng tôi chỉ ra chính xác nơi cửa hàng của bạn đang lỗ nhiều nhất. Và sau đó chúng tôi giúp bạn khắc phục điều đó. Kết quả là, tăng tỷ lệ chuyển đổi, AOV và tất nhiên là cải thiện hiệu quả marketing với đội ngũ chuyên gia tối ưu hóa chuyển đổi, các nhà tiếp thị hiệu suất và các nhà thiết kế tập trung vào chuyển đổi. Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn trong việc thử nghiệm và tối ưu hóa. Gửi một đề xuất trên splitbase.com hôm nay để tìm hiểu chúng tôi có thể giúp bạn khai thác tối đa chi phí marketing của bạn như thế nào. Được rồi, John, chào mừng bạn đến với chương trình.
John Roman 1:42
Cảm ơn bạn. Rất vui được ở đây.
Raphael Paulin-Daigle 1:44
Vâng, cảm ơn bạn rất nhiều vì đã đến đây. Tôi thực sự cảm thấy phấn khích khi được nghe tất cả những gì bạn có để chia sẻ về việc giữ chân và đăng ký, bởi vì bạn đã điều hành và thực sự vẫn đang điều hành nhiều công ty trong lĩnh vực đó. Có thể chỉ để cung cấp cho mọi người chút thông tin về thời gian bạn đã làm việc với BattlBox Group? Và bạn vừa nói với tôi trước khi chúng tôi bắt đầu ghi âm rằng bạn đã bán nó, sau đó mua lại? Vậy hãy cho mọi người chút thông tin về điều đó. Vâng.
John Roman 2:23
Chúng tôi đã bắt đầu BattlBox vào tháng 2 năm 2015. Ban đầu, chỉ có BattlBox. Sau đó, khi thời gian trôi qua, chúng tôi đã ra mắt thêm một số thương hiệu nữa. Vào năm 2019, chúng tôi đã bước vào chế độ mua lại và mua một vài thương hiệu khác, tất cả đều tập trung chủ yếu vào thương mại điện tử là độc quyền dựa trên đăng ký. Và năm, luôn tập trung vào nội dung và cộng đồng. Và không chỉ là những bài quảng cáo bán hàng mạnh mẽ mà bạn thấy ở nhiều thương hiệu thương mại điện tử. Và có lẽ điểm cao nhất của phần nội dung đó là chương trình truyền hình trên Netflix của chúng tôi, được phát sóng vào năm 2020. Và sau đó, không lâu sau đó, chúng tôi cảm thấy rằng, 'Này, liệu chúng tôi có thể đạt được những điều lớn hơn không, có thể đã đến lúc bán đi', đã tìm thấy một công ty ở Toronto và họ đã mua lại chúng tôi vào năm 2021. Họ vừa mua hai thương hiệu của chúng tôi, BattlBox và Carnivore Club, mà Carnivore Club cung cấp các loại thịt từ các nhà sản xuất địa phương. Rồi, bạn biết đấy, không có lỗi gì từ phía họ. Mọi người đều biết rằng thị trường đã khó khăn trong hai năm qua. Và điều đó đã tạo ra một cơ hội mà chúng tôi không mua lại Carnivore Club, mà đó chỉ là một công ty mà chúng tôi đã mua vào năm 2019, thời điểm lý tưởng để mua một dịch vụ đăng ký tiếp thị trước đại dịch. Nhưng chúng tôi vừa mua lại BattlBox, và giờ chúng tôi có lại nó. Thật là một chuyến đi thú vị,
Raphael Paulin-Daigle 3:58
Điều thú vị. Rõ ràng, bạn có rất nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực đăng ký. Vì vậy, điều tôi muốn tìm hiểu từ cuộc trò chuyện hôm nay là thực sự, những điều nào bạn đã tìm thấy là hiệu quả giữa các thương hiệu của bạn khi nó liên quan đến đăng ký? Tôi nghĩ tôi sẽ chỉ hỏi bạn câu này, nếu có ba điều bạn đã học được trong suốt nhiều năm kể từ 2015, đã tạo ra ảnh hưởng lớn nhất khi nói đến việc tăng số lượng đăng ký, hoặc, bạn biết đấy, việc giữ chân khách hàng, đúng không? Những điều đó sẽ là gì? Có điều gì bạn nghĩ có thể chia sẻ không? Vậy nên
John Roman 4:32
Điều đầu tiên không nhất thiết phải ở mặt giữ chân, mà chỉ là sự thu hút, đúng không? Thì, tôi nghĩ tất cả mọi người trong lĩnh vực tiêu dùng trực tiếp đều biết rằng việc thu hút khách hàng đã trở nên ngày càng khó khăn theo thời gian. Bạn biết đấy, tôi nhìn lại năm 2015 và 2016, chúng tôi đã thu hút khách hàng với giá trung bình cho BattlBox là 5 - 6 đô la. Vâng, những thời điểm đó đã qua lâu rồi. Nên, bạn biết đấy, thật dễ dàng khi nhìn lại, nhưng với những gì tôi biết bây giờ, bạn biết đấy, tôi đã sẽ tối đa hóa mọi thẻ tín dụng, bất kỳ đô la nào, tôi đã có thể vay để thu hút một khách hàng vào thời điểm như vậy, vì bây giờ nó không thể đáng ngạc nhiên hơn. Và tôi nghĩ rằng với tất cả những thách thức sau iOS và những thứ khác, bạn biết đấy, Google cũng đang làm như vậy, nhưng thật sự rất khó để thu hút khách hàng. Vì vậy, tôi nghĩ rằng lời khuyên lớn nhất là, bất cứ khi nào bạn có bất kỳ loại chiến dịch nào hoặc bất cứ điều gì bạn đang làm, hãy chỉ cần quy mô, đơn giản là làm to lên, nghĩ về hậu cần sau. Bạn có thể lãng phí những cơ hội của mình nếu bạn tìm thấy một thứ gì đó đang hoạt động, có thể là quảng cáo trên Facebook, hoặc bạn chỉ tìm thấy một tuần tuyệt vời để thử nghiệm A/B, bạn chỉ cần phải làm. Và bạn không thể nói rằng, 'Ôi, hãy chỉ quy mô, mọi thứ bạn có thể. Bạn có thể tìm ra sau, và bạn có thể trung thực và minh bạch với khách hàng của bạn và như, 'Hỡi, thật không may có một sự chậm trễ, khi chúng tôi chờ sản phẩm, hãy tận dụng khi bạn có thể, vì chúng thật khó để lấy được. Và
Raphael Paulin-Daigle 6:09
John, có thể tôi đang đi vào một chủ đề phụ ở đây, nhưng thực sự, vì bạn đang nói về việc thu hút, một trong những điều mà bạn biết đấy, tôi đã tìm thấy khi làm việc với nhiều thương hiệu đăng ký, cũng như nhiều thương hiệu, rất khó để thuyết phục mọi người đăng ký ngay lập tức, đúng không? Mọi người có sự sợ hãi khi tham gia một dịch vụ đăng ký. Có điều gì mà bạn đã tìm thấy rằng giúp mọi người thực hiện bước nhảy đầu tiên này trong việc đăng ký, ngay cả khi họ chưa thực sự thử sản phẩm lần nào không?
John Roman 6:41
Chắc chắn rồi. Vì vậy, đây là một điểm tuyệt vời, đúng không? Và tôi nghĩ rằng như bạn biết đấy, những thách thức kinh tế mà chúng ta đã thấy trong năm rưỡi qua đã khiến điều này trở thành một quyết định khó khăn hơn, đúng không? Mọi người đều trở nên có ý thức hơn với chi tiêu không cần thiết của mình. Đối với chúng tôi, bạn biết đấy, hiện nay chúng tôi thấy rằng và điều này đã tăng lên, trước đây không đúng thế này, nhưng bây giờ 35% khách hàng mới đăng ký dịch vụ đều đã biết đến chúng tôi hơn 6 tháng. Đó là một quá trình quyết định dài. Vậy nên cái mà chúng tôi thấy hoạt động hiệu quả là tập trung mạnh mẽ vào nội dung của chúng tôi, và chỉ cần làm cho nó trở thành một điều rất nhẹ nhàng, bạn biết đấy, nhìn vào tất cả các bài đăng của chúng tôi, trên tất cả các nền tảng, như Instagram và YouTube và Facebook và TikTok, chúng tôi không cố bán hàng mạnh mẽ như thể chúng tôi chỉ đang giáo dục và giới thiệu những gì chúng tôi làm, và thực sự tập trung vào điều đó, vì điều đó nằm ở phần trên của kênh. Thực tế là, và đặc biệt ở Bắc Mỹ, người tiêu dùng thực sự đặt nhiều sức nặng và tập trung vào việc kết nối với các thương hiệu mà họ tiêu dùng số tiền chi tiêu, và cảm thấy một mối liên hệ nhất định, dù là người sáng lập hay người tạo ra, mà nói chuyện, bạn biết đấy, trong trường hợp của bạn, bạn đang thực hiện các podcast, đúng không, như thể con người hóa hóa. Và nó cũng giống như vậy ở phía tiêu dùng trực tiếp, bạn biết đấy, mọi người muốn kết nối, và việc cung cấp thành phần cộng đồng và yếu tố nội dung và cho thấy rằng chúng tôi là con người, chúng tôi là thực tế, tôi nghĩ rằng điều đó sẽ giúp cho việc xây dựng mối kết nối. And
Raphael Paulin-Daigle 8:37
Thật tuyệt. Có một số cách mà bạn đang thực hiện điều đó như một thương hiệu? Chắc chắn rồi.
John Roman 8:41
Vì vậy, bạn biết đấy, một trong những cách lớn nhất mà chúng tôi có là nhóm Facebook chỉ dành cho thành viên, và chúng tôi có thể tranh cãi rằng, bạn biết đấy, là thực hành tốt nhất trên Facebook cho mục đích này hay không? Tôi không biết, trước đây chúng tôi sử dụng một diễn đàn tùy chỉnh kiểu như Reddit. Nhưng nó chỉ không có công nghệ mà Facebook có. Facebook thực sự giúp chúng tôi tối ưu hóa mọi thứ và bạn biết đấy, tôi không biết chúng tôi luôn có nhóm trên Facebook, không chắc chắc có những lựa chọn khác ở đó, nhưng mà việc có cộng đồng đó là bạn phải là một thành viên tích cực để có mặt trong đó và bạn sẽ thấy, trong một tuần, bạn có thể có từ 8 đến 10 nhân viên chiến đấu thực sự của BattlBox trong nhóm đó tham gia, đăng bài, tương tác và thực sự chỉ đơn giản là thể hiện phần gắn kết cộng đồng. Chúng tôi sẽ thực hiện các cuộc thi độc quyền, các chương trình quà tặng, video trực tiếp trong đó. Chỉ đơn giản là thêm vào yếu tố cộng đồng, tôi nghĩ rằng đây là một trong những điều vô hình đem lại giá trị lớn. Chúng tôi cũng thực hiện các chương trình quà tặng lớn hơn. Hiện tại chúng tôi đang tổ chức một chương trình quà tặng trị giá 100.000 đô la cho khách hàng của chúng tôi, trong đó có một chiếc Jeep mới, một số tiền mặt và một chuyến đi đến châu Phi. Vì vậy, đó chỉ là những thứ tuyệt vời, bạn biết đấy, năm ngoái chúng tôi đã đưa ra 5 vé vàng ngẫu nhiên trong các hộp. Và những người này, chúng tôi đã đưa họ đến Texas, gặp họ ở đó, và rồi đã cùng nhau chơi trò chơi với họ, sau đó chúng tôi đã đưa họ lên những chiếc xe tăng của Thế chiến thứ hai và họ đã bắn những chiếc xe tăng đó vào một mục tiêu ở phía dưới. Và không, thật không may không ai trúng đích. Nhưng hy vọng rằng sẽ có người trúng vào mục tiêu, chúng tôi sẽ trao cho họ 100.000 đô la. Vì vậy, chỉ cần những thứ điên rồ như vậy để thực sự kết nối với khách hàng của bạn, mà bạn biết đấy, có thể ban đầu sẽ gây không ít ngạc nhiên cho bạn, và bạn nói rằng chỉ đi, 'Chà, đây là cái gì, vô lý hoặc điều này không thực sự có ý nghĩa,' nhưng mà nó thật sự hiệu quả. Tỷ lệ ROI đó rất cao và sự giữ chân đó rất cao. Mọi người cảm thấy sự liên kết với thương hiệu và họ muốn trở thành một phần của nó.
Raphael Paulin-Daigle 10:44
Tôi thực sự thích rằng bạn đang chia sẻ điều đó, vì tôi thậm chí không nghĩ rằng chúng ta sẽ nói về các chương trình quà tặng hoặc bất kỳ điều gì cả, nhưng bạn biết đấy, tôi nghĩ rằng các thương hiệu sẽ nghĩ đến việc 'Ồ, hãy tổ chức một cuộc thi tặng hộp sản phẩm miễn phí,' và rồi bạn chỉ đang thực hiện những ý tưởng đó.
John Roman 10:58
Để ra ngoài và thực sự làm cho nó khác biệt. Chắc chắn rồi,
Raphael Paulin-Daigle 11:02
Nó có thể tạo ra nhiều hồi hộp hơn, đúng không? Nó có giá trị hơn chỉ để khiến mọi người cảm thấy hào hứng, nhiều giá trị hơn chỉ là một chương trình quà tặng bình thường.
John Roman 11:11
Vâng. Và mọi người, bạn biết đấy, như gói quà trị giá 100.000 đô la mà tôi vừa nói về chúng, thực sự chúng tôi đã sử dụng điều đó để cung cấp cho tất cả các khách hàng hiện có của chúng tôi. Và chúng tôi đang sử dụng nó như một công cụ bán hàng mới cho mới. Nhưng bạn biết đấy, nhìn vào sự kiện xe tăng, sự kiện vé vàng, chúng tôi đã thông báo nó ngay sau khi việc gia hạn của chúng tôi kết thúc. Vì vậy, việc truyền đạt rõ ràng điều này không phải là công cụ bán hàng. Nếu bạn không phải là khách hàng thì bạn không tham gia, điều này chỉ dành cho những khách hàng của chúng tôi. Và điều đó nghe có vẻ đơn giản và còn hơi phản tác dụng, tại sao bạn không cung cấp cho khách hàng mới, nhưng bằng cách không làm điều đó. Và bằng cách làm cho điều này rất rõ ràng, sau khi gia hạn, 'Này, bạn vừa được tham gia vào điều này,' nên chúng tôi đang cho khách hàng của chúng tôi thấy rằng, 'Chúng tôi đang cho lại cho các bạn,' bạn biết đấy, không phải vì lý do xấu. Nhưng bởi vì chúng tôi thực sự đang cho những khách hàng của chúng tôi, điều này trở nên cốt lõi trong chiến lược giữ chân của bạn.
John Roman 12:09
Vào cuối ngày. Bây giờ thì, được. Chúng tôi cũng thực hiện các thực hành giữ chân và giảm tỷ lệ rời bỏ một cách truyền thống.
Raphael Paulin-Daigle 12:16
Vậy hãy nói về nhiều điều hơn trong số đó. Việc đó thật rõ ràng, bạn có rất nhiều kinh nghiệm. Bây giờ điều mà chúng ta đã nói có phần không điển hình, tôi thích điều đó, nhưng có những điều gì đó mà có thể là một chút điển hình hơn nhưng mà một số người có thể không nghĩ đến, có thể có những điều đôi khi là rõ ràng nhưng không rõ ràng.
John Roman 12:36
Vậy. Vâng, bạn biết đấy, chúng tôi đã làm việc trong việc giữ chân và giảm tỷ lệ rời bỏ ngay từ trước khi nó trở thành mốt, đúng không? Bây giờ, thực sự đã trở thành từ khóa hút khách trong vài năm qua, bởi vì mọi người đều đang gặp khó khăn trong việc thu hút. Nhưng chúng tôi đã nhìn nhận nó, bạn biết đấy, trước đại dịch, đó là một điều nóng hổi đối với chúng tôi. Vậy nên tôi đang cố gắng nghĩ về một số điều tốt mà chúng tôi đã làm. Về phần đồ uống, nếu bạn có một dịch vụ đăng ký, bạn biết đấy, bất kể bạn sử dụng nền tảng gì, có kiểu phân tích dữ liệu, nơi bạn sẽ thấy như là sự giảm dần theo từng nhóm và thời gian sống của họ như thế nào, bạn lưu giữ bao nhiêu hàng tháng và khi nào họ rời bỏ. Vì vậy, với chúng tôi, đặc biệt là với BattlBox, chúng tôi đã làm điều này cho tất cả các thương hiệu của chúng tôi, chúng tôi thấy rằng, bạn biết đấy, nếu bạn nhìn vào sự giảm dần đó, chúng tôi đã thấy giữa lần gia hạn thứ ba và thứ tư, việc biểu đồ không nhấp nháy như chúng tôi mong đợi, đã có một sự giảm lớn hơn, bạn biết đấy. Sau lần gia hạn thứ ba trước lần thứ tư. Và chúng tôi đã nói, 'Được rồi, rất nhiều người đang rời bỏ hơn chúng tôi mong đợi trong khoảng thời gian này. Vậy chúng tôi có thể làm gì?' Chúng tôi đã thử nghiệm đủ thứ, từ việc gửi cho họ một món quà nhỏ qua bưu điện, đến các phương thức giao tiếp, bất kể là SMS, email hay thông báo từ ứng dụng. Nhưng điều mà chúng tôi thấy hoạt động tốt nhất và vẫn làm vậy là trước lần gia hạn thứ tư, chúng tôi gửi cho họ một email, và chỉ đơn giản là cảm ơn họ đã là khách hàng, chúng tôi rất vui khi có họ. Và quan trọng hơn, chúng tôi đang cung cấp cho họ một khoản giảm giá cho lần gia hạn tiếp theo, cho lần hộp tiếp theo của họ. Họ không phải làm gì cả. Chúng tôi chỉ thông báo cho họ rằng, 'Bạn mong đợi phải trả 170 đô la cho lần gia hạn này trong một vài ngày tới, nhưng chúng tôi chỉ thông báo rằng lần gia hạn tiếp theo sẽ chỉ còn 150 đô la.' Và điều này không nghe có vẻ lớn lao nhưng thực sự quan trọng, bạn biết đấy, bởi vì nó thực sự đem đến sự ngạc nhiên và vui mừng. Điều đó không được mong đợi. Nó làm cho khách hàng hiểu rằng,'Wow, những người này thực sự quan tâm đến tôi.' Đó là một cảm giác ấm áp và dễ chịu, đúng không? Bạn có thể nghĩ về việc bất cứ ai lắng nghe điều này, hãy nghĩ về bất kỳ lúc nào bạn cảm thấy bất ngờ và thú vị. Đó là một cảm giác thật tốt đẹp. Và điều đó đã giúp chúng tôi hoàn toàn điều chỉnh tỷ lệ rời bỏ của mình.
Raphael Paulin-Daigle 15:12
Thật tuyệt vời. Và nếu mà khoản 25 đô la đó là điều giúp khách hàng ở lại thêm một vài tháng tới, rồi đến vài ba bốn tháng, đúng không? Cực kỳ đáng giá. Vâng,
John Roman 15:21
Nó trả ngay lập tức và rất có lợi. Đó là bạn biết đấy, với dịch vụ đăng ký, việc cứu những khách hàng đó, và nếu bạn cứu được, dù chỉ là một vài trăm, hay bạn biết đấy, một vài trăm hoặc hàng ngàn hoặc thậm chí chỉ một vài trăm, và họ vẫn ở lại đến điểm bạn đã chỉ ra, thêm một vài tháng nữa, con số đó bắt đầu trở thành một con số lớn, nhanh chóng hàng trăm, nhanh chóng hàng ngàn, sau đó hàng chục ngàn và hàng trăm ngàn. Điều này thật kỳ diệu, nó tăng lên quá nhanh.
Raphael Paulin-Daigle 15:47
Thật tuyệt. Rõ ràng bạn đã thử nghiệm rất nhiều điều, không phải mọi thứ đều hoạt động. Bạn vừa mới đưa ra một số điều hoạt động tốt, nhưng có một số điều mà bạn đã thử mà thực sự không hoạt động hoặc không mang lại hiệu quả? Và vâng,
John Roman 15:59
Vậy thì tôi thực sự có một điều mà bây giờ cũng hoạt động mà chúng tôi đã thất bại rất nhiều. Đến mức độ thất bại là rất lâu, chắc phải một năm hay một năm rưỡi, như chúng tôi rất muốn cho nó hoạt động nhưng mà chúng tôi không thể tìm ra. Và chúng tôi đã tiếp tục đụng đầu vào tường. Cuối cùng chúng tôi đã giải quyết được nó. Nhưng đó là một hành trình. Và điều này thì dễ dàng được triển khai. Điều đó là có ai đó trên điện thoại gọi khách hàng, vì vậy đó là điều chúng tôi gọi là chuyên gia hồi phục. Và vì vậy chúng tôi đã thử nhiều thời kỳ khác nhau. Giả thuyết của chúng tôi là việc gọi điện cho khách hàng trong vòng 14 ngày kể từ khi họ hủy, có thể chúng tôi có thể hiểu rõ hơn về lý do họ rời đi và đưa ra giải pháp để đưa họ trở lại. Nhưng thực tế, đó không phải là trường hợp. Vì vậy, chúng tôi đã thực hiện nhiều thử nghiệm từ những gì đề xuất đến thời điểm chúng tôi gọi và chúng tôi tìm thấy khoảng thời gian lý tưởng là gọi điện cho những khách hàng rời bỏ từ 90 đến 120 ngày sau khi họ rời chúng tôi. Giả thuyết của chúng tôi là ngày đầu tiên 14 ngày, sau đó chúng tôi thậm chí như đã thử sau một năm. Nhưng khoảng thời gian 90 đến 120 ngày, ít nhất đối với chúng tôi, và có thể khác với các thương hiệu khác, nhưng tôi đảm bảo rằng có khoảng thời gian lý tưởng. Đó là thời gian đã qua khá đủ, nơi họ vẫn nhớ đến dịch vụ, nhưng cũng chưa lành vết thương về lý do họ rời bỏ, và việc có thể nói chuyện với họ, việc cuộc gọi được đặt như một cuộc gọi dịch vụ khách hàng và cuộc trò chuyện bắt đầu thực sự chân thành với việc hiểu lý do họ rời bỏ lần đầu tiên.
Raphael Paulin-Daigle 17:49
Khách hàng hiểu được và có cơ hội cao để đưa họ trở lại. Vâng,
John Roman 17:54
Đúng vậy, mọi thứ đều có lợi cả hai bên, bởi vì nó giúp chúng tôi hiểu lý do họ rời bỏ. Và nếu chúng tôi có thể giữ chân được họ, đó thực sự trở thành một phần thắng cho cả hai.
Raphael Paulin-Daigle 18:02
Và ai sẽ thực hiện cuộc gọi này? Như là một vị trí toàn thời gian hay chỉ là
John Roman 18:06
Ừ, thực ra bây giờ thì. Nó đã trở thành một vị trí toàn thời gian. Chúng tôi bắt đầu với một vị trí bán thời gian khi chúng tôi bắt đầu thử và thường xuyên thất bại trong việc thực hiện những cuộc trò chuyện này. Nhưng chỉ khi chúng tôi đã điều chỉnh nó và hiểu được quy mô và khối lượng công việc, nó ngay lập tức trở thành vị trí toàn thời gian.
Raphael Paulin-Daigle 18:31
Tôi nghĩ rằng nhiều thương hiệu sẽ nghĩ về các chiến dịch hồi phục như một email. Nhưng các bạn chắc chắn đã đi theo hướng ngược lại. Và điều mà tôi thấy thú vị là bây giờ nó hiệu quả. Nhưng phải mất một năm để thực hiện nó. Tôi nghĩ sẽ có rất nhiều thương hiệu từ bỏ ở giữa. Họ sẽ nói, 'Đó không phải là phong cách của tôi.' Vậy, thực sự, để tôi hỏi bạn điều này, tại sao bạn không bỏ cuộc?
John Roman 18:53
Nguyên nhân mà chúng tôi không bỏ cuộc là vì tôi đã trò chuyện với một vài thương hiệu cực kỳ thành công trong việc này. Bạn biết đấy, việc so sánh và trao đổi thông tin với họ, và chúng tôi đã thử một vài cách khác nhau. Và thực tế, điều này không phải là một kích thước cho tất cả, bạn biết đấy? Họ là một trong những thương hiệu gọi vào ngày đầu tiên 14 ngày. Và họ đã thử những thứ khác. Tôi giả định rằng họ đã thử những thứ khác, nhưng mà điều 14 ngày đó đã thành công với họ. Một thương hiệu khác mà đang hoạt động tốt cũng đã đề xuất cho chúng tôi cách xem xét đề xuất. Nhưng chúng tôi biết rằng, hai thương hiệu này và bạn biết đấy, họ khá lớn với doanh thu 8 con số, cả hai thương hiệu này đều thành công rất lớn trong việc thu hồi khách hàng và tạo ra lợi nhuận lớn. Vậy nên tôi nghĩ rằng sự kết hợp giữa sự bướng bỉnh và ý thức rằng hai thương hiệu này đang làm việc và họ đã tìm ra phương pháp này. Do đó, chúng tôi đã có thể tìm ra điều này. Tôi biết đội ngũ của tôi có thể đã nghĩ rằng tôi thật điên rồ, có thể sáu hay bảy tháng trôi qua, nhưng tôi nghĩ rằng chúng tôi đã rất giỏi khi nhận diện được điều gì đó là khả thi. Chúng tôi không từ bỏ cho đến khi chứng minh được điều đó, mà tôi nghĩ nhiều người đôi khi không thấy được lợi ích ngay lập tức. Họ sẽ chuyển sang một cái khác, và tôi nghĩ điều đó rất tiếc.
Raphael Paulin-Daigle 20:12
Tôi thực sự đồng ý. Chúng ta đang sống trong một kỷ nguyên của những chiến thuật ngắn hạn, đúng không? Các chiến thuật overnight, và đôi khi kiên nhẫn thực sự là câu trả lời. John, rõ ràng bạn đã điều hành một danh mục thương hiệu cực kỳ thành công. Tôi đang tò mò, bạn ngưỡng mộ ai? Ai là người cố vấn của bạn? Có ai thực sự đã giúp bạn trở thành người bạn là hôm nay không?
John Roman 20:34
Có, tôi chắc chắn đã có những người cố vấn theo suốt cuộc đời. Trước khi làm trong lĩnh vực thương mại điện tử, tôi làm việc trong ngành bán hàng B2B truyền thống. Và tôi đã tìm một người cố vấn trong thời gian đó. À, tôi đã tìm thấy một vài người cố vấn. Một trong số họ hiện đang ở trong ban giám đốc của BattlBox. Tôi đã, bạn biết đấy, bán công nghệ, anh ấy là người lãnh đạo cấp cao và đã là người cố vấn cho tôi, và sau đó anh ấy đã làm việc trong lĩnh vực mua bán và sát nhập. Chúng tôi nhanh chóng nhận ra rằng anh ấy thực sự phù hợp hơn để giúp chúng tôi đưa công ty của mình trở lại. Nhưng tôi nghĩ bạn nói đúng rằng việc tìm kiếm những người cố vấn rất quan trọng và đầu tiên và cũng cần thiết là tìm kiếm ai đó, ngay cả khi họ chỉ cần hơn bạn một vài bước trong hành trình, bạn biết đấy, luôn có những kinh nghiệm khác nhau. Và tôi nghĩ rằng tôi có thể quy cho nhiều thành công này một phần nhờ vào các cố vấn, nhưng tôi cũng có thể quy cho nhiều thành công từ việc trò chuyện với những người cùng lứa, những người đang ở trong những tình huống tương tự như tôi. Tôi đang tham gia vào ba nhóm tương tự, thiết thực mà bạn gọi là một kiểu nhóm mastermind. Nhưng chúng không thực sự, tôi sẽ thành thật mà nói, không phải là những nhóm tiên phong bạn phải bỏ ra hàng nghìn đô la. Thực tế, chỉ một trong ba nhóm này có khoản tiền nhất định, và chỉ là 100 đô la một tháng, chủ yếu chỉ để đảm bảo có một mức độ đầu tư nào đó, bởi vì lý thuyết là, chỉ cần 100 đô la, nếu bạn đưa ra khoản đó, bạn sẽ cảm thấy mình cần phải tham gia hơn. Tôi nghĩ rằng có rất nhiều giá trị trong việc không nhất thiết phải tham gia nhóm mastermind lớn hơn, chỉ cần thiết lập một nhóm cho riêng bạn. Tôi nghĩ rằng việc có những cuộc trò chuyện và chia sẻ thực tiễn tốt nhất, những gì hoạt động, những gì không hoạt động mang lại giá trị lớn. Và thực sự, điều này cũng đem lại cảm giác trị liệu, đúng không? Không ai hiểu hoặc không nhiều người sẽ trải qua những gì mà bạn đang trải qua, vậy nên để có thể ngồi xuống cùng người khác ít nhất từ cách đây vài tuần, điều đó thực sự mang lại giá trị.
Raphael Paulin-Daigle 22:33
Tôi hoàn toàn đồng ý. Được rồi, chúng ta đã trò chuyện với John Roman, CEO của BattlBox Group. Bây giờ, John, nếu người ta muốn tìm hiểu thêm về bạn, họ nên đến đâu? Chắc chắn rồi.
John Roman 22:45
Vì vậy, tôi thực sự hoạt động rất tích cực trên LinkedIn. Tôi cần phải hoạt động trên X. Tôi chỉ đơn giản là không tốt trong việc đó. Tôi không phải là bạn,
Raphael Paulin-Daigle 22:53
Thấy X mà không là Twitter, tôi vẫn chưa lì khỏi thói quen của mình.
John Roman 22:59
Đây có thể là lần đầu tiên tôi thực sự làm vậy. Thông thường, tôi chỉ nói X, bạn biết đấy, Twitter. Tôi cũng có mặt trên onlinequeso.com. Tôi, lịch trình này là một blog. À, tôi sẽ nói rằng nó khoảng 80% là tôi, 20% là những người khác trong ngành thương mại điện tử. Mục tiêu của nó là, bạn biết đấy, tôi nghĩ rằng X thực sự không tốt về nhiều người ảnh hưởng trên X. Tôi biết một số người không. Tôi biết bạn đã phỏng vấn Chris Mead đúng không? Vì vậy, Chris chia sẻ những tổn thất. Và tôi nghĩ rằng điều đó rất quan trọng. Thực sự, phần lớn trọng tâm trên Online Queso không chỉ là những chiến thắng, đúng không? Những thất bại đều quan trọng hơn, bởi vì thường có những bài học tốt. Vâng. Đó là trọng tâm của điều đó. Nhưng mà, vâng, LinkedIn và onlinequeso.com có lẽ là hai nơi tốt nhất.
Raphael Paulin-Daigle 23:52
Tuyệt vời. John, cảm ơn bạn rất nhiều vì đã ở đây. Tôi thực sự trân trọng thời gian của bạn. Đây là một cuộc trò chuyện tuyệt vời. Và vâng, những người nghe điều này, hãy kiểm tra những gì John đang viết và chúng ta sẽ nói chuyện sớm. Thật tuyệt. Cảm ơn bạn
John Roman 24:05
cảm ơn vì đã mời tôi.
Raphael Paulin-Daigle 24:11
Được rồi, đó là tất cả cho tập hôm nay. Cám ơn bạn rất nhiều đã theo dõi. Bây giờ, nếu bạn thích những gì bạn đã nghe và đừng muốn bỏ lỡ bất kỳ tập mới nào sắp ra mắt, hãy chắc chắn rằng bạn đăng ký kênh podcast. Và thì thêm nhiều điểm cộng nếu bạn cũng để lại đánh giá trong Store iTunes hoặc bất kỳ nơi nào bạn đang nghe điều này. Bây giờ, nếu bạn đang làm việc với một cửa hàng thương mại điện tử mà có doanh thu hơn một triệu đô la và bạn cần sự trợ giúp với tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi hoặc trang đích, vâng, tôi có một tin tốt vì có khả năng rất lớn rằng chúng tôi có thể giúp về điều đó. Hãy đến trang splitbase.com để tìm hiểu thêm, hoặc thậm chí gửi một đề xuất. Nếu bạn có bất kỳ yêu cầu khách mời, câu hỏi hoặc ý kiến nào, hãy gửi tweet cho tôi tại tài khoản của tôi là @Rpaulindaigle, và tôi sẽ rất vui khi nhận được phản hồi từ bạn. Và một lần nữa cám ơn bạn đã lắng nghe. Đây là Minds of Ecommerce.