Bạn là Nhà cung cấp hay Đối tác?

Đây đã là một chủ đề nóng trong cuộc trò chuyện trong vài tháng qua. Nếu bạn đã có một cuộc trò chuyện dài và ý nghĩa với tôi trong năm 2022, có khả năng 50% là tôi đã nhắc đến điều này với bạn.

Vậy tôi đang nói về điều gì? Có thể là do nền tảng bán hàng B2B của tôi, có thể là do sự ám ảnh liên tục của tôi với việc giữ chân khách hàng, có thể là sự kết hợp của cả hai.

Khi chúng tôi đánh giá một bổ sung hoặc thay thế cho hệ thống công nghệ của chúng tôi, vấn đề này sẽ được nhắc đến. Công ty này là nhà cung cấp hay đối tác? Đôi khi một nhà cung cấp trở thành đối tác, thường thì một đối tác lại trở thành nhà cung cấp.

Một đối tác sẽ thêm vào hoặc cố gắng thêm giá trị. Nhà cung cấp có xu hướng nghiêng về một cách tiếp cận phản ứng và mô hình tự phục vụ. Đôi khi một đối tác trở thành nhà cung cấp khi họ mở rộng quy mô, đôi khi họ vẫn giữ đúng với tầm nhìn của mình và duy trì cách tiếp cận đối tác. Một đối tác sẽ nắm quyền giải quyết một vấn đề và thúc đẩy nó đến khi giải quyết xong.

Bây giờ, chỉ để thêm một chút bối cảnh. Cuộc thảo luận này thực sự chỉ liên quan đến các nhà cung cấp/đối tác mà bạn chi tiêu từ 500 đô la mỗi tháng hoặc cao hơn. Tôi cũng có thể thấy một lập luận mạnh mẽ rằng con số nên thực sự là từ 1.000 đô la mỗi tháng hoặc cao hơn.

Tại sao điều này quan trọng? Các nhà cung cấp dễ dàng bị thay thế. Các đối tác thì khó hơn rất nhiều để thay thế.

Tôi nghĩ rằng việc đưa ra một số ví dụ có thể tạo ra giá trị cho những tổ chức đang cố gắng trở thành một đối tác.

Recharge 

Chúng tôi đã đồng hành cùng những người này một thời gian. Khi chúng tôi chuyển sang Recharge, họ có không quá 24 nhân viên. Chúng tôi là nhà kinh doanh hộp đăng ký có quy mô lớn đầu tiên của họ (Recharge bắt đầu trong lĩnh vực ‘đăng ký và tiết kiệm’). Việc di chuyển khá khó khăn, nhưng họ đã cam kết vào mối quan hệ này và vượt qua nó cùng chúng tôi.

Trong vài năm tiếp theo, Recharge đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ. Tuy nhiên, quan điểm của họ về khách hàng như những người bạn đồng hành không thay đổi. Chắc chắn rằng, người Quản lý Tài khoản của chúng tôi đã thay đổi một vài lần qua các năm khi doanh nghiệp của họ mở rộng, nhưng mối quan hệ vẫn luôn được duy trì.

Hãy cùng nêu bật một số cách mà Recharge duy trì trạng thái Đối tác với chúng tôi:

• Chúng tôi có các cuộc gọi định kỳ - Chúng tôi xem xét các gia hạn sắp tới và các gia hạn trước đây. Những cuộc gọi này không chỉ đơn thuần là thảo luận về việc gia hạn. Chúng tôi có các cuộc thảo luận chiến lược. Chúng tôi nói về các xu hướng, những gì đang hoạt động và những gì không. Cuộc gọi lớn hơn việc chỉ bàn về số tiền mà chúng tôi xử lý qua họ.
• Đội ngũ Sản phẩm đang tham gia - Khi các tính năng và sản phẩm mới đang được xây dựng, họ thu thập phản hồi. Chúng tôi thường được tham gia vào các chương trình Alpha/Beta và chúng tôi có thể thấy phản hồi của mình thực sự được triển khai trong các bản sửa đổi trong tương lai. Họ quan tâm. Họ biết rằng sự thành công của chúng tôi chính là thành công của họ và ngược lại.
• Các mối quan hệ bổ sung - Recharge vượt trội trong việc này. Chúng tôi có nhiều mối quan hệ trong nhiều phòng ban. Có lẽ điều này là nhờ vào công việc tuyệt vời mà Recharge thực hiện với văn hóa nội bộ của họ. Họ tuyển dụng những người chơi nhóm và họ nhận ra rằng ‘một làng làm nên cả làng’.
• Các kênh Slacks của chúng tôi được kết nối - Điều này có vẻ không quan trọng nhưng việc có thể liên hệ với một đối tác khi chúng tôi cần giúp đỡ hoặc khi có sự cố là rất quan trọng.

MailChimp

Vâng, chúng tôi đã sử dụng MailChimp trong vài năm qua. Chúng tôi đã cùng Klaviyo trong một thời gian ngắn ngay sau khi chuyển sang Shopify nhưng cũng đã sử dụng MailChimp trước đó. Trước khi bạn bắt đầu phán xét, chỉ cần biết rằng MailChimp của chúng tôi không giống như một MailChimp bình thường. Chúng tôi đã xây dựng một số tích hợp tùy chỉnh cho nó nên nó đã được nâng cấp. Tuy nhiên, MailChimp là một nhà cung cấp. Một nhà cung cấp mà chúng tôi chi hơn 50.000 đô la mỗi năm. Nhìn vào những lý do chúng tôi xem Recharge như một đối tác, hãy cùng xem những lý do tương tự mà chúng tôi xem Mailchimp như một nhà cung cấp.

• Không có mối quan hệ - Trong khoảng 90% thời gian mà chúng tôi sử dụng MailChimp, chúng tôi đã không có quản lý tài khoản. Gần đây chúng tôi đã được giới thiệu đến một Quản lý Tài khoản, nhưng quản lý tài khoản này KHÔNG thuộc cùng danh mục với Recharge hay các đối tác khác. Không có cuộc trò chuyện chiến lược nào. Họ thậm chí không hiểu rõ về doanh nghiệp của chúng tôi.
• Vấn đề - không có cách nào để leo thang, không có điểm liên lạc ngoài hỗ trợ chung
• Đội ngũ Sản phẩm - Họ có một đội không?
• Không có chu kỳ cuộc gọi định kỳ. Tôi tin rằng chúng tôi chỉ có 2 cuộc gọi với họ trong suốt 5~ năm mà chúng tôi đã hợp tác với họ.

Thật là một cơ hội bỏ lỡ. Email là một phần cốt lõi của doanh nghiệp chúng tôi và một sự hợp tác ở đây sẽ tạo ra rất nhiều giá trị. Điều này đã buộc chúng tôi phải quyết định quay lại với Klaviyo mặc dù chúng tôi đã có một trải nghiệm tồi tệ với họ lần đầu. Chúng tôi đang coi điều đó là những khó khăn trong quá trình phát triển và hy vọng lần này sẽ tốt hơn. Tôi đã từng thề sẽ không bao giờ quay lại với Klaviyo, nhưng việc chỉ có ‘một nhà cung cấp’ cho EMS của chúng tôi là không thể chấp nhận được.

Ví dụ cuối cùng, hãy nói về khi một Đối tác bắt đầu chuyển hướng thành một nhà cung cấp. Đôi khi điều này là do quy mô. Tăng trưởng theo cấp số nhân là khó khăn; văn hóa và tầm nhìn đôi khi thay đổi như một sản phẩm phụ.

Gorgias

Chúng tôi đã gặp Gorgias tại Shoptalk ban đầu và sau đó lại tại SubSummit. Họ là một đội ngũ trẻ, nhỏ vào thời điểm đó. Chúng tôi đã hợp tác với Zendesk - là một ví dụ tuyệt vời khác về một nhà cung cấp. Tự phục vụ, hãy tự tìm hiểu. Gorgias đã hứa hẹn nhiều hơn thế và cũng cung cấp tiết kiệm chi phí đáng kể với sự khác biệt trong mô hình định giá của họ (tính phí theo vé, không tính theo người dùng). Cuối cùng thì chúng tôi đã chuyển sang Gorgias. Vào thời điểm đó, Gorgias và Zendesk khá tương đồng về tính năng và chức năng. Điểm khác biệt chính là Gorgias sẵn sàng giúp chúng tôi thiết lập nhiều tính năng và tự động hóa. Một trải nghiệm onboarding tuyệt vời đã giúp chúng tôi hoạt động hiệu quả (chúng tôi chưa bao giờ hoạt động hiệu quả với Zendesk). Họ bắt đầu như một đối tác thực sự. Chúng tôi có các cuộc gọi định kỳ với họ luôn bao gồm một số phiên chiến lược. Trong năm đầu tiên hoặc hai năm đầu, họ cảm giác rất giống với Recharge.

Hiện tại không có mối quan hệ nào, điều này thật đáng tiếc. Sự giao tiếp hạn chế của tôi với họ trong năm nay là để cho họ biết (theo yêu cầu của họ) về việc chúng tôi đã biến bộ phận CS thành một trung tâm lợi nhuận (họ đã đọc bài viết này). Họ muốn biết thêm về điều đó để có thể tiếp thị nó cho khách hàng mới.

Khi tôi đến Shoptalk vào đầu năm nay, tôi thực sự đã gặp gỡ một số đối thủ để đánh giá thị trường. Đây không phải là điều tôi thậm chí nghĩ đến khi làm việc với một Đối tác. Để công bằng, Gorgias là một nền tảng tuyệt vời mà đội ngũ của chúng tôi rất thích sử dụng. Tuy nhiên, nếu bạn chỉ là một nhà cung cấp và ai đó có các tính năng tương tự, giá tương tự và có thể là một đối tác... thì tôi nghiêng về phía đối tác 100% thời gian. Tôi không cố ý chỉ trích một nhà cung cấp hiện tại mà chúng tôi đang sử dụng, nhưng nếu bạn đang đọc điều này Gorgias, hãy xem đây như một lời chỉ trích mang tính xây dựng. Hãy dùng đây như một khoảnh khắc để đánh giá lại quy trình và hành vi hiện tại của bạn.

Cuối cùng, trở thành một đối tác phục vụ nhiều mục đích. Hãy cùng nói về một trong những mục đích quan trọng nhất, việc giữ chân khách hàng. B2B hay D2C, tất cả chúng ta đều cố gắng rất nhiều để có được khách hàng mới. Điều này cũng đúng với cả hai bên khi nói đến việc giữ chân khách hàng. Giữ chân khách hàng dễ dàng hơn nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Hãy giữ chân khách hàng của bạn và làm điều đó bằng cách hành động như một đối tác.