Thực sự rất dễ để chỉ nói ‘có’, chuyển chủ đề, hoặc nói ‘để tôi tìm hiểu và quay lại’ và không bao giờ theo dõi. Những điều này tất nhiên là câu trả lời khi một khách hàng tiềm năng hỏi bạn về sản phẩm mà bạn đang bán. Tôi hứa với bạn, nó không đáng. Hãy thành thật. Cam kết vừa phải và cung cấp vượt trội. Đặt ra những kỳ vọng phù hợp.
Tôi hiểu, bạn có chỉ tiêu bán hàng. Tôi đã ở trong vị trí của bạn. Khi bạn không đặt ra kỳ vọng hợp lý, bạn mở ra hòm Pandora. Việc triển khai sản phẩm của bạn có thể trở thành cơn ác mộng, cảm giác hối hận của người mua có thể ập đến, khách hàng có thể liên tục làm phiền bạn... làm mất thời gian của bạn để làm việc với các khách hàng mới, mất uy tín như một chuyên gia bán hàng, làm tổn hại đến danh tiếng thương hiệu của bạn… chỉ để liệt kê một số điều có thể xảy ra.
Điều này bắt đầu từ lãnh đạo và văn hóa. Là một người lãnh đạo bán hàng, bạn có đang đặt ra những kỳ vọng hợp lý với đội ngũ bán hàng của mình không? Bạn có đang đào tạo đội ngũ của mình đúng cách không? Tôi hiểu, bạn cũng có những con số cần đạt được. Có thể có nhà đầu tư, có thể bạn đang niêm yết công khai, bạn có thể đang tự lực và doanh số này có nghĩa là bạn sẽ có một khoản lương. Tôi hứa với bạn, về lâu dài, tốt hơn là hãy làm điều đúng đắn và đặt ra những kỳ vọng hợp lý.
Nhìn lại tất cả những lần kỳ vọng được đặt ra không đúng cách về một dịch vụ/công nghệ mà chúng tôi đã mua cho BattlBox, chỉ trừ 1 trường hợp, tất cả chúng tôi đã rời khỏi nhà cung cấp đó. Lần duy nhất chúng tôi ở lại là khi nhà cung cấp hoàn toàn kiểm soát tình hình, chấp nhận trách nhiệm và vượt lên trên để cải thiện tình hình.
Ngách đăng ký trong thương mại điện tử có nhiều sắc thái hơn so với thương mại điện tử truyền thống. Khi tôi nhớ lại một vài giải pháp mà chúng tôi đã mua mà kỳ vọng không đúng, gần như tất cả đều quay trở lại điều này. Bạn có một giải pháp SaaS thành công tuyệt vời cho thương mại điện tử truyền thống nhưng lại không đạt yêu cầu khi bạn áp dụng yếu tố đăng ký.
Tôi sẽ phân tích một giải pháp SMS mà chúng tôi quyết định vào cuối năm ngoái. Tôi sẽ đề cập đến những phần quan trọng (và một số không quan trọng) trong thời gian và đưa ra một số ý kiến phản hồi không chính thức. Tôi sẽ không đề cập đến tên công ty.
29/11/2018 - Công ty SMS liên hệ với chúng tôi qua email (tìm kiếm khách hàng):
Không có phản hồi từ chúng tôi
19/4/2019 - Công ty SMS liên hệ với chúng tôi một lần nữa qua email (đại diện mới tìm kiếm khách hàng):
Không có phản hồi từ chúng tôi
5/8/2019 - Họ lại liên hệ, đại diện thứ 3 tại thời điểm này, cùng một email như trước.
Không có phản hồi từ chúng tôi.
1/10/2019 - Cùng đại diện như tháng Tám, cùng một chiến dịch, nhưng được gửi cho thành viên trong đội ngũ của tôi (không gửi cho tôi). Chúng tôi mới quyết định sẽ xem xét các giải pháp SMS nên đây thật sự là thời điểm thuận lợi. Một trong những thành viên trong đội ngũ của tôi đã tương tác với họ để có một cuộc gọi.
Suy nghĩ ngẫu nhiên: Phương pháp tìm kiếm khách hàng qua email của họ - Chắc chắn là tự động. Nó có vẻ như là một chuỗi 3 phần.
Email đầu tiên: http://prntscr.com/uezua7
Email thứ hai: http://prntscr.com/uezv7g
Email thứ ba: http://prntscr.com/uezw68
Tổng quan: Họ đang gửi điều này đến nhiều người trong tổ chức. Tên trong tiêu đề email rõ ràng thay đổi. Sự tích hợp được đề cập trong nội dung (và các tuyên bố hỗ trợ dựa trên đó) cũng thay đổi. Đây không phải là một cách tiếp cận tồi tệ, nhưng cũng không phải là điều gì quá đặc biệt. 2 trong 4 lần họ thực hiện chiến dịch này trên chúng tôi, giải pháp ít nhất đã được đề cập đến tôi bởi ai đó trong nội bộ (bao gồm lần cuối khi chúng tôi đồng ý có một cuộc họp). Họ đã thay đổi một số phương pháp trong email ban đầu gần đây và lý do ‘quên’ mà họ gửi email thứ 2, nhưng các cơ chế vẫn giống nhau. Đây là một ví dụ gần đây từ tuần trước: http://prntscr.com/ug96sb
16/10/2019 - Chúng tôi có cuộc gọi demo. Cuộc gọi có ít phần xác nhận hơn, nhiều phần trình bày hơn. Nhìn lại, đó là vì sự ngây thơ đối với phân khúc thương mại điện tử, đăng ký. Chúng tôi hỏi về một số tích hợp quan trọng (Recharge và Gorgias) và được đảm bảo rằng chúng đã tồn tại và họ có những khách hàng thực sự sử dụng chúng. Khi chúng tôi đi sâu vào những tích hợp này với một vài câu hỏi thêm, đại diện không có câu trả lời nhưng đồng ý sẽ tìm hiểu. Không có cuộc theo dõi chủ động nào cho những câu hỏi này. Các bước tiếp theo được xác định trong một email sau cuộc gọi và họ làm khá tốt việc kiểm soát chu trình bán hàng.
Email theo dõi: http://prntscr.com/ug9bwc
Tổng quan: Với cam kết ROI 5x, dường như có rất ít rủi ro với giải pháp này. Chúng tôi đồng ý thiết lập cuộc gọi tiếp theo và đưa thêm một vài thành viên khác trong đội ngũ sẽ tham gia vào giải pháp (ví dụ: trưởng bộ phận CS của chúng tôi vì phản hồi SMS sẽ được chuyển qua Gorgias). Tôi cũng muốn có một C-level khác trong cuộc gọi tiếp theo với tôi như một điểm tham khảo để đảm bảo tôi không bỏ lỡ điều gì, vì nếu các câu hỏi tích hợp thêm được giải quyết ổn thỏa, đây có vẻ như là một quyết định không thể làm khác. Mọi thứ dường như hợp lý đến mức, tôi cảm thấy có điều gì đó không ổn.
24/10/2019: Chúng tôi có cuộc gọi theo dõi đã được lên kế hoạch. Tôi nêu lại các câu hỏi về tích hợp sâu hơn và họ lại bị gác lại để cho bên họ tìm hiểu câu trả lời. Ngoài những câu hỏi này về các tích hợp mà họ đang quảng bá, mọi thứ khác vẫn nghe ổn. Họ gửi một ví dụ về một khách hàng sử dụng Recharge và sử dụng giải pháp của họ (tuy nhiên điều này không trả lời câu hỏi của tôi về tích hợp của họ). Họ gửi một cuộc theo dõi để lên lịch cuộc gọi cuối cùng, tôi có quá nhiều việc và không phản hồi.
28/10/2019: Họ lại theo dõi, và tôi phản hồi cho họ để nói rằng chúng ta sẽ liên lạc vào thứ Hai để lên lịch cuộc gọi cuối cùng.
22/11/2019: Họ theo dõi (họ đã quên theo dõi khi tôi yêu cầu). Chúng tôi đang ở giữa BF/CM nên tôi cho họ biết chúng tôi có thể tiếp tục thảo luận vào tháng 12 và chúng tôi sẽ liên hệ với họ khi có thể thở được một chút.
17/12/2019: Để thu hút thỏa thuận, họ đề nghị chúng tôi giảm giá 50% mãi mãi nếu chúng tôi ký hợp đồng trước cuối năm. Tôi đã đi nghỉ với vợ để kỷ niệm kỷ niệm ngày cưới nên tôi hỏi liệu chúng tôi có thể ký hợp đồng nhưng KHÔNG cài đặt cho đến tháng Giêng khi tôi trở về. Họ xác nhận rằng điều đó là ổn và chúng tôi tiến hành vào ngày 21/12.
7/1/2020: Chúng tôi gọi điện để thảo luận về việc triển khai và thiết lập giải pháp. 3 tuần tiếp theo đầy ắp các cuộc gọi và khoảng 100 email
Đến đầu tháng Hai, chúng tôi vẫn chưa hoạt động với giải pháp và chúng tôi có một chuỗi email với nhiều phản hồi hàng ngày giữa chúng tôi, nhà cung cấp, đại lý phát triển của chúng tôi là HulkApps, và Recharge.
Giải pháp SMS thực sự không phải là một tích hợp hoàn chỉnh với Recharge như chúng tôi đã được thông báo. Nhà cung cấp SMS thực sự đang cố gắng để sản phẩm của họ hoạt động như chúng tôi cần, nhưng không ai dường như tìm ra cách giải quyết.
Đến giữa tháng Hai, hàng chục email bổ sung và một vài cuộc gọi. Vẫn chưa có giải pháp nào. Do thời gian đã dành để cố gắng làm cho điều này hoạt động theo cách chúng tôi cần, chúng tôi xem xét việc cho HulkApps thực hiện thêm một số công việc phát triển để đẩy thêm thông tin khách hàng từ Recharge vào Shopify (vì đó là tích hợp thực sự duy nhất mà giải pháp này thực sự có). Để giải thích thêm về tính năng mà chúng tôi muốn có, vì đây KHÔNG phải là yêu cầu lớn, chúng tôi muốn biết trạng thái của một người đăng ký trước khi gửi cho họ một SMS. Việc phân đoạn cơ bản này là rất quan trọng vì bạn sẽ không gửi cùng một loại SMS đến khách hàng đăng ký hoạt động hơn là người dùng chưa bao giờ mua đăng ký bất kể hành vi của họ trên trang web của chúng tôi.
Đến giữa tháng Ba, chúng tôi mệt mỏi và đưa ra tín hiệu đầu hàng. Chúng tôi không thể làm cho giải pháp SMS hoạt động như nó đã được dự định. Chúng tôi loại bỏ tất cả các mã bổ sung đã thêm vào và yêu cầu hoàn tiền. Quản lý tài khoản của chúng tôi (người đã tuyệt vời và đã làm tất cả những gì có thể) đã liên lạc với bộ phận thanh toán của họ. Chúng tôi đã được nhắc nhở rằng chúng tôi đang trong hợp đồng và được nói rằng việc hoàn tiền là không khả thi. Sau đó, chúng tôi bị bỏ rơi bởi mọi người ở phía thanh toán của họ và buộc phải tranh chấp khoản phí trên thẻ American Express của chúng tôi mà chắc chắn chúng tôi đã thắng.
Tôi đã mệt mỏi khi kể lại câu chuyện này và khá chắc chắn rằng tôi đã có một ít PTSD từ trải nghiệm này. Tất cả những điều này có thể đã tránh được nếu kỳ vọng hợp lý được thiết lập trước khi bán. Thay vào đó, tôi có một mức độ khinh thường nhất định đối với công ty này và thực sự đã ngăn chặn 4 công ty khác sử dụng giải pháp của họ mà tôi biết. Không ai đã thắng ở đây, mọi bên liên quan đã đặt tài sản quý giá nhất của họ (thời gian) vào việc này, và rất nhiều, và kết quả có nghĩa là tất cả đều trở thành công cốc. Bạn có thể nói ‘Không’ khi một khách hàng tiềm năng hỏi về một tính năng/chức năng nhất định nếu nó không tồn tại. Chắc chắn, bạn có thể không nhận được thỏa thuận nếu bạn làm vậy, nhưng tôi hứa với bạn... Bạn không muốn thỏa thuận đó. Việc viết ra những thương vụ tồi tệ không bao giờ mang lại kết quả tốt trong dài hạn.
0 comments