Hãy cùng nói về Robinhood và thẻ tín dụng “mới” của nó, hay đúng hơn, thẻ tín dụng mà vẫn chưa có dấu hiệu gì cho những người trong chúng ta đã kiên nhẫn chờ đợi từ đầu năm nay.
Vào tháng Giêng, Robinhood thực sự đã gây ấn tượng lớn, thông báo nhiều loại tính năng và quyền lợi mới gắn liền với tư cách thành viên Robinhood Gold. Một số ưu đãi trong số này, như tài khoản môi giới với lãi suất hấp dẫn 5% (hiện tại là 4.5% sau điều chỉnh củng cố cuối cùng của Fed), đã đủ khiến bất kỳ nhà đầu tư nào cũng phải chú ý. Hơn nữa, đây không chỉ là lời nói suông. Robinhood đã chứng tỏ chính mình, thậm chí đã thu hút được những người như tôi, những người trước đây chỉ sử dụng nền tảng này cho giao dịch quyền chọn. Và thật vậy, tôi đã đăng ký thành viên Robinhood Gold vì lãi suất sẽ dễ dàng đủ để bù đắp phí thành viên.
Nhưng điều khiến tôi thực sự hào hứng? Điều khiến tôi thực sự phấn khích chính là lời hứa về thẻ tín dụng hoàn tiền 3%. Là một người chia sẻ chi tiêu giữa thẻ Delta và Marriott để lấy điểm thưởng và dùng các thẻ hoàn tiền khác, phần thưởng thêm 1-1.5% này sẽ là một cú sốc lớn. Tôi có ý nói, hãy nghĩ về một thẻ không phí mà có thể mang lại nhiều khoản tiết kiệm hơn nữa. Đăng ký cho tôi! Vì vậy, tôi đã tham gia danh sách chờ cho thẻ tín dụng này của Robinhood, giới thiệu một vài người bạn và chờ đợi với hy vọng cao.
Từ những Lời Hứa Lớn đến Im Lặng
Robinhood đã có sân khấu, họ đã có động lực, và thậm chí họ đã có một số tín đồ sẵn sàng lao vào các sản phẩm và ưu đãi mới của họ. Bên cạnh tất cả những điều đó, họ cũng đang đẩy mạnh để thu hút mọi người vào các sản phẩm 401k và IRA của họ. Tôi đã rất tự tin vào hướng đi của họ đến mức tôi đã mua một ít cổ phiếu của Robinhood - và hey, nó đã tăng 48% kể từ tháng Tư. Không tệ chút nào. Nhưng khi các tháng trôi qua, sự phấn khích đã phai nhạt, và giờ đây chúng ta đã ở tháng Mười. Tôi vẫn đang chờ đợi thẻ tín dụng Robinhood khó nắm bắt đó. Không có thẻ, không có cập nhật, không biết liệu nó thậm chí có thực hay không vào thời điểm này.
Thật lòng mà nói, cũng chẳng khó để gửi một email cập nhật thỉnh thoảng, đúng không? Chúng tôi có rất nhiều người ở đây tự hỏi liệu thẻ tín dụng này có tồn tại hay không trong khi Robinhood giữ im lặng. Không có thông tin liên lạc nào, và đối với một công ty đã vào cuộc một cách ồn ào như vậy, sự im lặng bây giờ lại cảm thấy ồn ào hơn rất nhiều.
Giao Tiếp Của Robinhood: Một Bài Học về Cách Không Nên Làm
Đây là vấn đề: khi bạn ra mắt một điều gì đó lớn và khiến mọi người đầu tư vào ý tưởng của bạn, bạn phải đặt ra kỳ vọng thực tế và giao tiếp tốt. Đây là điều cơ bản của việc ra mắt sản phẩm và Robinhood đang gặp khó khăn trong đó. Phần tồi tệ nhất? Đây là một vết thương tự gây ra. Họ đã thu hút một đám đông khách hàng phấn khích, sẵn lòng trao cho họ sự trung thành và chú ý, và đã biến năng lượng đó thành sự thất vọng chỉ bằng cách không giữ cho chúng tôi được thông tin.
Đối với một công ty có tham vọng táo bạo như vậy, họ đã mắc phải một sai lầm cơ bản. Robinhood đã thực sự đã trao cho chúng tôi một trải nghiệm tiêu cực không cần thiết. Và tất cả những gì họ cần để tránh điều đó là một thông tin liên lạc tốt - có thể là một bản cập nhật email, hoặc một bài blog chi tiết về quá trình ra mắt. Thậm chí một thông điệp ngắn nói, “Này, chúng tôi vẫn đang làm việc đó, cảm ơn bạn đã kiên nhẫn,” sẽ có ý nghĩa rất lớn. Thay vào đó, chúng tôi thấy người ta đang giao dịch tin đồn trực tuyến về việc liệu có ai thực sự nhận được thẻ tín dụng bí ẩn này hay không.
Đặt Kỳ Vọng Nên Là Một Phần Của Quá Trình Ra Mắt, Không Phải Lời Nghĩ Sau Cùng
Khi bạn ra mắt một sản phẩm, kế hoạch giao tiếp cần phải vững chắc như chính sản phẩm đó. Bạn không thể khuấy động khán giả, khiến họ tham gia, rồi lại im lặng họ trong hàng tháng trời. Đó là công thức để tạo ra những khách hàng thất vọng, những người sẵn sàng rời bỏ khi một công ty khác cung cấp điều gì đó tốt hơn.
Và Robinhood không phải là một startup mới - không có lý do nào cho “giờ làm việc nghiệp dư” ở đây cả. Sự thiếu sót trong giao tiếp này đã biến những gì có thể là một sự ra mắt sản phẩm mạnh mẽ thành một bài học về sự thất vọng. Bạn muốn khách hàng của bạn “dính chặt,” không phải đứng ở bờ vực nhìn sang nơi khác vì bạn đã thất bại trong việc giữ họ được thông tin.
Vậy, Điều Gì Sẽ Xảy Ra Tiếp Theo?
Liệu tôi có sắp bán cổ phiếu Robinhood của mình vì điều này? Không, tôi không bi kịch đến thế. Nhưng tôi có thể bán khoản đầu tư ban đầu và tiếp tục thu lợi nhuận. Tôi vẫn sẽ sử dụng thẻ tín dụng này nếu nó cuối cùng xuất hiện? Chắc chắn rồi, nhưng giờ đây sự phấn khích của tôi giảm xuống mức bình thường nhất. Nếu một công ty khác ra mắt một ưu đãi hoàn tiền 3%, sẽ rất dễ dàng để chuyển đổi, và Robinhood không thể đổ lỗi cho ai khác ngoài chính mình.
Cuối cùng, nếu bạn muốn giữ chân khách hàng, bạn không chỉ cần có sản phẩm tốt nhất - bạn cần đối xử với khách hàng như cách bạn muốn được đối xử. Điều đó có nghĩa là đặt ra kỳ vọng thực tế và, trên hết, giữ cho các kênh giao tiếp vẫn mở.
Vì vậy, đây là lời khuyên của tôi, Robinhood: Đừng để việc giao tiếp trở thành điều nghĩ sau cùng. Khi mọi người đã đầu tư vào thương hiệu của bạn, hãy giao tiếp với họ. Nếu không, giống như thẻ tín dụng khó nắm bắt đó, những khách hàng đó có thể biến mất.
0 comments