Ode to the Airlines (bài học cho các nhà tiếp thị, cũng như vậy)

Thực tế là, khi tôi đi du lịch, tôi thường bay hạng thương gia. Tôi đã làm việc rất chăm chỉ trong sự nghiệp của mình để có thể mua vé hạng thương gia khi tôi đi công tác và/hoặc nghỉ ngơi. Việc bay hạng thương gia trong nước chưa bao giờ đắt đỏ như bây giờ. Tôi cảm thấy các hãng hàng không đang tính giá cao hơn nhưng lại cung cấp ít dịch vụ hơn. Vậy nên, tôi nghĩ sẽ là hợp lý khi viết về trải nghiệm bay hạng thương gia “trong nước”. Sẵn sàng, bắt đầu thôi!

Sự sạch sẽ:

Tôi cảm thấy các hãng hàng không đều thất bại ở đây. Tôi không thể nói hết số lần tôi bước lên máy bay và ngồi xuống chỉ để thấy vụn bánh trên ghế của mình hoặc vỏ kẹo ở những khu vực dành cho việc để đồ trên ghế. Có một vài lần, khu vực điều khiển trung tâm dính hoặc bị bẩn do các chuyến bay trước đó – thật kinh khủng! Chúng ta có một vấn đề thực sự ở đây. Trong lĩnh vực này: hầu hết các hãng hàng không đều thất bại. Các hãng hàng không quá lo lắng về việc đưa máy bay đi và quản lý thời gian chứ không phải sự sạch sẽ. Hãy chậm lại một chút và giữ chút tự trọng. Hãy dọn dẹp các máy bay.

Đồ uống:

Tôi rất nghiêm túc về điều này. Nếu bạn sẽ tính phí thêm 50%, 100% hoặc 150% cho vé hạng thương gia so với vé phổ thông, thì hãy mang đến những đồ uống. Đồ uống trước khi lên máy bay rất quan trọng với tôi. Hầu hết các hãng hàng không không có chiến lược nhất quán về đồ uống trước khi lên máy bay. Tôi đề nghị rằng tất cả hành khách hạng thương gia đều nhận được đồ uống “trước khi lên máy bay” bất kể loại đồ uống (nước vs. rượu). Gửi một thông điệp tới các hãng hàng không, đồ uống trước khi lên máy bay là một công cụ marketing tuyệt vời để thu hút hành khách đến với vé hạng thương gia cao cấp. Trong giới marketing, điều này được gọi là tăng giá trị giỏ hàng của bạn. Nếu các hãng hàng không nhất quán với chính sách này, hành khách hạng phổ thông có thể dễ dàng hơn để nâng cấp chiếc vé của mình knowing rằng có đồ uống đang chờ họ khi họ chờ máy bay đầy đủ và cất cánh. Nào, bạn không thấy những đồ uống đó trông ngon miệng khi bạn đi qua khu vực ghế phổ thông và bạn thì nóng và ra mồ hôi từ việc di chuyển sao? Trong lĩnh vực này: tôi chấm các hãng hàng không 60%. Hãy cố định và đừng keo kiệt. Đừng để điều này cho tiếp viên hàng không, các giám đốc hãng hàng không cần phải biến điều này thành một đặc quyền cơ bản.

Bữa ăn:

Một lần nữa, điều này cũng quan trọng với tôi và là một lĩnh vực khác mà các hãng hàng không đã làm sai. Nếu bạn đang tính phí hàng trăm hoặc hàng nghìn đô cho một vé hạng thương gia, hãy thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của bạn và đầu tư vào việc phục vụ họ ăn uống. Một số hãng hàng không tốt hơn những hãng khác. Ví dụ, bữa trưa đóng hộp so với bữa ăn nóng. Bất kể thời gian bay, hãy cho những khách hàng tốt nhất và trung thành nhất của bạn được ăn uống. Nó không thể khiến hãng hàng không tốn hơn 10 đô để cung cấp một bữa trưa lạnh/hộp salad trong hành trình dưới 2 giờ. Thông thường, nếu thời gian bay lớn hơn 2 giờ, bạn sẽ nhận được một bữa ăn nóng. Đôi khi là một bữa ăn rất ngon.  Điều tôi muốn nói là hãy cho khách hàng của bạn được ăn uống. Bay thường gây căng thẳng, cố gắng kiếm đồ ăn khi ở sân bay có thể khó khăn, đặc biệt nếu thời gian ngắn. Hãy làm cho điều này dễ dàng cho chúng tôi và cung cấp cho chúng tôi một bữa ăn. Trong lĩnh vực này: tôi chấm các hãng hàng không 75%. Điểm của tôi sẽ là 100% nếu bạn cho hành khách ăn uống mọi lúc. Đó chỉ là một khoản đầu tư nhỏ, với ROI LỚN…

Trải nghiệm trước khi lên/ rời khỏi máy bay:

Tốt, tôi thích lên và xuống máy bay đầu tiên. Trong lĩnh vực này: tôi chấm các hãng hàng không 100%.

Đ delay:

Tôi nghĩ các hãng hàng không đã làm tốt hơn ở đây. Thú thật, tôi không gặp nhiều vấn đề với độ trễ. Thời tiết là một chủ đề khác và nằm ngoài tầm kiểm soát của hãng hàng không. Trong lĩnh vực này: tôi chấm các hãng hàng không 85%. Nhưng tôi chỉ bay từ 8 đến 10 lần một năm nên các chiến binh đường dài thực sự có thể có nhiều thông tin hơn.

Mạng Wifi:

Nó rất tệ. Các hãng hàng không cần đầu tư vào đây. Những người đi công tác cần truy cập internet tốt hơn và nhanh hơn. Tôi đề nghị bạn tạo một mạng thay thế cho hạng thương gia, nơi tiếp viên hàng không có thể cấp mã truy cập chuyến bay hạng thương gia cho hành khách doanh nghiệp để họ có thể hoàn thành công việc. Trong lĩnh vực này: tôi chấm các hãng hàng không 65%.  Nếu bạn phải quảng cáo trên ứng dụng của mình rằng chuyến bay này có “internet mới, nhanh hơn”, điều đó có nghĩa là internet trên các chuyến bay khác là không tốt.

Không gian trên đầu:

Điều này có thể gây vấn đề. Tôi có một số gợi ý. Tôi đề nghị rằng tiếp viên hàng không ở khoang hạng thương gia theo dõi ai đang để vali trong không gian trên đầu của hạng thương gia. Hãy đảm bảo giữ không gian trên đầu cho các hành khách hạng thương gia, để chúng tôi không phải đánh nhau về không gian hạn chế. Hành khách hạng thương gia nên được quyền truy cập đầu tiên vào bất kỳ không gian nào được phân bổ cho chuyến bay. Trong lĩnh vực này: tôi chấm các hãng hàng không 90%.

Phí hành lý:

Ổn cả ở đây. Phí cao cấp của chúng tôi đang hoạt động tốt trong lĩnh vực trải nghiệm bay này. Trong lĩnh vực này: tôi chấm các hãng hàng không 100%.

Quầy bán vé:

Ổn cả ở đây. Quầy/ đường bán vé ưu tiên là một đặc quyền tuyệt vời. Trong lĩnh vực này: tôi chấm các hãng hàng không 100%.

Ưu tiên lấy hành lý:

Ổn cả ở đây. Tôi thích điều này, thật tuyệt vời. Trong lĩnh vực này: tôi chấm các hãng hàng không 100%.

Đang 3 trên 3 – đang trên đà đây!

Giải trí:

Delta là người thắng rõ ràng ở đây. Tất cả các tựa ghế đều có thiết bị giải trí. Thật không ngạc nhiên khi bay trên Delta Airlines là đắt nhất. JetBlue là lựa chọn gần nhất (nhưng hãy dừng việc thu phí cho tai nghe, thật kỳ quặc).  Tôi rất thích các bộ phim miễn phí khi tôi có thể tìm ra cách để đăng nhập vào mạng và đến cổng giải trí trên chuyến bay. Trong lĩnh vực này: tôi chấm các hãng hàng không 70%.

Điều kiện máy bay:

Điều này chạy từ đầu đến cuối.  Đối với các chuyến bay dài, hành khách nối chuyến từ thành phố lớn đến thành phố lớn, các máy bay thường mới hơn, được trang bị và trong tình trạng hoạt động tốt. Một số chuyến bay khu vực hoặc máy bay chuyên dụng cho các thị trường nhỏ hơn cần một số cải tạo. Xin lưu ý, có một số hãng hàng không như United dường như đang bay những máy bay từ những năm 80, trong khi nhà vệ sinh vẫn còn có gạt tàn và là màu be “nhạt” kỳ lạ từ thời đó. Thật sao? Trong lĩnh vực này: tôi chấm các hãng hàng không 75%. Tôi bay từ một thị trường nhỏ hơn.

Khăn nóng:

Chúng đâu rồi, hãy mang chúng trở lại – có chuyện gì vậy? Trong lĩnh vực này: tôi chấm các hãng hàng không 0%.  Tôi đã không nhận được khăn nóng trong vài tháng.

Cuối cùng, tôi cảm thấy rằng hạng cao cấp phải cảm giác như hạng cao cấp. Trong một số lĩnh vực, các hãng hàng không đạt tiêu chuẩn, trong nhiều lĩnh vực khác, họ thực sự thua kém. Các khách hàng hạng thương gia “trong nước” hoặc hạng nhất là trái tim và linh hồn của hãng hàng không của bạn. Hãy đối xử với họ thật công bằng và với chút tự trọng và tôn trọng. Họ đã trả một cái giá khá cao cho những chỗ ngồi đó, hãy đảm bảo rằng giá trị mà họ nhận được là rõ ràng.

_______

Phillip D’Orazio là CEO của PDMG (Palmetto Digital Marketing Group)
PDMG là một Đại lý Amazon hàng đầu cho các thương hiệu cao cấp và đang tăng trưởng nhanh trên thị trường Amazon.