LTV

Là một người hâm mộ lớn của tất cả những thứ liên quan đến thương mại đăng ký (đã tham gia thương mại đăng ký trong 21 năm!) tôi thường đùa rằng khi nói đến phân tích, LTV là tất cả và kiểu như là điều duy nhất. Mọi người có xu hướng cười khúc khích trước câu này, nhưng tôi sẽ nhìn thẳng lại vì đó là chỉ số nền tảng cho hầu hết bất kỳ công ty nào, đặc biệt là thương mại đăng ký. Khi bạn có thể thành thạo nghệ thuật làm việc với LTV và phân tích nó, bạn sẽ có thể khai thác sức mạnh đó để phát triển doanh nghiệp của mình. Một khi bạn hiểu chỉ số này, bạn sẽ có sự hiểu biết sâu sắc nhất về doanh nghiệp của mình và cách nó hoạt động.

Điều quan trọng là làm cho điều này phức tạp như cần thiết để vừa hữu ích vừa thông tin.

Vậy tại sao LTV lại quan trọng đến vậy? Ít nhất nó giúp bạn với những điều sau:

Quyết định Chiến lược: LTV giúp đưa ra quyết định thông minh về số tiền cần đầu tư vào việc thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện tại. Khi bạn tự hỏi liệu một chương trình khuyến mãi có chấp nhận được hay không, chi phí hợp lý để tái thu hút khách hàng là bao nhiêu, hoặc hầu như bất kỳ điều gì liên quan đến P&L - bạn có thể dựa vào điều này để biết nó ảnh hưởng đến LTV của bạn như thế nào.

Cân bằng Chi phí Thu hút Khách hàng (CAC): Nhờ biết LTV, các doanh nghiệp có thể cân bằng nó với CAC. Tỷ lệ LTV trên CAC thuận lợi có nghĩa là công ty đang chi tiêu một khoản hợp lý cho việc thu hút khách hàng so với giá trị mà những khách hàng đó mang lại. Khi bạn biết LTV của mình trong và ngoài, bạn có thể điều chỉnh chi phí theo ý mình và đưa ra quyết định quan trọng mà không phải lo lắng.

Tiếp thị Được Nhắm Mục Tiêu: LTV cho phép các thương hiệu phân khúc khách hàng dựa trên giá trị của họ, dẫn đến những chiến lược tiếp thị được nhắm mục tiêu và hiệu quả hơn. Khách hàng có LTV cao có thể nhận được sự chú ý hoặc phần thưởng khác biệt so với những khách hàng có LTV thấp hơn. Đoán xem, những khách hàng giá trị cao có khả năng biết đến những khách hàng giá trị cao khác và cũng sẽ nhận nhiều phần thưởng nhất. Hãy nghĩ đến việc cung cấp cho những khách hàng tốt nhất của bạn những phần thưởng giới thiệu tốt nhất - bạn sẽ thích kết quả.

Phát triển và Đổi mới Sản phẩm: Hiểu những khách hàng nào mang lại doanh thu nhiều nhất theo thời gian có thể hướng dẫn phát triển sản phẩm. Nó giúp ưu tiên các tính năng hoặc dịch vụ catering cho khách hàng có LTV cao. Một trong những cách tốt nhất để phát triển thương hiệu của bạn là xem xét những loại dịch vụ hoặc tính năng nào sẽ tăng cường LTV của bạn. Khi bạn có một cơ sở khách hàng trung thành, bạn cũng có một nền tảng ra mắt sản phẩm và một đối tượng sẽ có khả năng thử nghiệm ít nhất một cái gì đó mới. Tiếp thị chất lượng miễn phí thì khó tìm, vì vậy hãy nuôi dưỡng nó.

Giữ chân Khách hàng: Vì việc thu hút khách hàng mới thường tốn kém hơn so với việc giữ chân những khách hàng hiện tại, việc biết LTV giúp xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Khi bạn biết tất cả về họ, bạn có thể tạo các chiến lược hiệu quả trong giai đoạn mà khách hàng đang ở.

Việc đo lường LTV theo quy mô là dễ dàng, có một nghệ thuật tinh tế giữa bức tranh vĩ mô và vi mô. Vĩ mô tập trung vào sức khỏe doanh nghiệp của bạn, nhưng hãy luôn để mắt đến vi mô, có những viên ngọc ở đó có thể mang lại kết quả tuyệt vời nếu bạn dành thời gian để nghiên cứu. Không phải tất cả các phép đo này sẽ mang lại điều gì đó kỳ diệu, nhưng hầu hết sẽ dạy bạn điều gì đó mà tôi cá là bạn không biết.

Cách Đo Lường LTV:

Phân tích Cohort: Điều này liên quan đến việc nhóm khách hàng thành các cohort dựa trên ngày bắt đầu đăng ký của họ và theo dõi hành vi của họ theo thời gian. Nó giúp hiểu cách mà LTV phát triển cho các cohort khác nhau. Thông thường, điều này diễn ra hàng tháng, nhưng bạn có thể phân tích theo bất kỳ cách nào bạn thích, miễn là dữ liệu có ý nghĩa. Vì vậy, bạn có thể định nghĩa một cohort là: Hàng tháng, khuyến mãi, kênh thu hút, hoặc bất kỳ thông tin đánh giá nào khác phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Hãy sáng tạo ở đây, bạn có thể nhận thấy rằng những hoạt động của khách hàng nhất định dẫn đến những điều thú vị. Một cách tuyệt vời là hiểu LTV dựa trên các sản phẩm trong đơn hàng đầu tiên của họ (nếu những cái đó không giống nhau cho tất cả mọi người). Bạn có thể thấy rằng những người mua “sản phẩm X” trong đơn hàng đầu tiên của họ có giá trị cao hơn đáng kể so với những người không mua. Chất lượng sản phẩm và việc giới thiệu thành viên có ý nghĩa rất nhiều, ấn tượng đầu tiên bạn biết đấy!

Phân tích Dự đoán: Sử dụng thuật toán học máy (ML) để dự đoán LTV dựa trên hành vi khách hàng sớm có thể cung cấp những thông tin chính xác và có thể hành động hơn. Những điều này có thể thú vị nhưng thường không rẻ. Khi được đưa ra tất cả các đầu vào có thể, hệ thống ML sẽ thường tìm thấy các thứ nhanh hơn, nhưng nếu không có lăng kính thực tế, đôi khi chúng có thể không nhận ra nhu cầu của bạn. Nếu bạn có thể thử một cái, hãy làm điều đó!

Giá trị Tương tác Khách hàng: Đánh giá khách hàng dựa trên mức độ tương tác của họ (như sử dụng sản phẩm, phản hồi và tương tác trên mạng xã hội) có thể giúp ước lượng LTV tinh vi hơn. Những loại “cohort” này có thể là những yếu tố rất thú vị để ngăn chặn tình trạng mất khách. Ví dụ, nếu bạn thấy sự thay đổi trong hành động đăng nhập của khách hàng (có thể họ đã từng đăng nhập hàng tuần, nhưng giờ họ đã không đăng nhập trong một tháng) có thể là một lời kêu gọi hành động để thực hiện mọi điều bạn có thể làm để giữ chân họ.

Bây giờ bạn là một chuyên gia về tất cả các cách ám ảnh về LTV, bạn có thể làm gì với thông tin đó? Câu hỏi tuyệt vời, hãy xem bạn có thể áp dụng những kiến thức từ LTV như thế nào.

Trải nghiệm Khách hàng Tùy chỉnh: Sử dụng kiến thức LTV để tùy chỉnh các trải nghiệm. Khách hàng có LTV cao có thể nhận hỗ trợ cao cấp hoặc các ưu đãi độc quyền, tăng cường lòng trung thành của họ và làm tăng LTV của họ hơn nữa. Khi bạn biết LTV kỹ lưỡng, bạn có thể dễ dàng điều chỉnh dịch vụ của mình để khách hàng thực hiện một bước tiến mong muốn nhằm tăng cường LTV của họ.

Tối ưu hóa Chi tiêu Tiếp thị: Phân bổ ngân sách tiếp thị hiệu quả hơn bằng cách tập trung vào các kênh và chiến lược mang lại khách hàng có LTV cao. Tìm kiếm khách hàng có giá trị cao, bạn có thể chi nhiều hơn cho họ và thu được nhiều hơn trong quá trình này. Các CAC cho phép theo kênh không phải là điều cần bỏ qua.

Tích hợp Phản hồi Khách hàng: Những khách hàng có LTV cao thường là những khách hàng trung thành và nhiệt tình nhất. Phản hồi của họ có thể vô giá để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ sẽ luôn nói thật với bạn, thực sự xây dựng một nhóm đại sứ từ những khách hàng này là NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG QUAN TRỌNG NHẤT bạn có thể thu được.

Chiến lược Ngăn chặn Khách hàng rời đi: Xác định những khách hàng có LTV cao có nguy cơ rời bỏ bằng cách sử dụng phân tích dự đoán và triển khai các chiến lược giữ chân được nhắm mục tiêu để ngăn ngừa tình trạng mất khách. Như tôi đã đề cập ở trên, hãy lấy họ trước khi họ hủy, luôn rẻ hơn về dài hạn.

Bán chéo và Bán thêm: Khách hàng có LTV cao có khả năng tiếp nhận các sản phẩm bổ sung hoặc nâng cấp đăng ký hơn. Những gợi ý được tùy chỉnh có thể tăng doanh thu đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Phân bổ Tài nguyên: Tập trung tài nguyên (như hỗ trợ khách hàng, và phát triển sản phẩm) vào những lĩnh vực ảnh hưởng đến khách hàng có LTV cao nhất. Chất lượng tạo ra chất lượng, bạn có thể thúc đẩy sự cải thiện cho tất cả xung quanh những hành động và thông tin mà khách hàng có LTV cao đóng góp.

Kết luận, việc hiểu và sử dụng LTV là điều cơ bản đối với các thương hiệu đăng ký. Nó không chỉ là một chỉ số doanh thu; mà còn là một cái nhìn toàn diện về hành vi, sở thích của khách hàng và sức khỏe tổng thể của doanh nghiệp. Bằng cách áp dụng các phương pháp độc đáo để đo lường LTV và chiến lược áp dụng kiến thức từ nó, các thương hiệu đăng ký có thể đảm bảo tăng trưởng bền vững và một cơ sở khách hàng trung thành mạnh mẽ.

—---------------------------------------------------------

Evan Padgett, một chuyên gia dày dạn trong ngành thương mại điện tử, có sự nghiệp ấn tượng kéo dài hơn 20 năm. Với nền tảng phong phú và đa dạng, Evan đã đối mặt và vượt qua vô vàn thách thức, đánh dấu hành trình của mình bằng những thành tựu và sự phát triển đáng kể.

Bắt đầu sự nghiệp của mình trong ngành vào năm 2002, Evan đã chứng kiến và thích ứng với vô số thay đổi trong bối cảnh tiếp thị kỹ thuật số. Anh đã giữ vai trò điều hành cấp cao tại các tổ chức nổi tiếng như Techstyle Fashion Group, quản lý trách nhiệm P&L 300 triệu đô la cho các thương hiệu như JustFab, Shoedazzle, Fabletics, và Savage X by Rihanna. Anh cũng đã đóng góp đáng kể cho Thrive Market trong các giai đoạn tăng trưởng lớn.

Trong năm năm qua, Evan đã chuyển sang phía dịch vụ khách hàng, nơi anh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một đại lý. Chuyên môn của anh đã giúp các thương hiệu được phục vụ bên trong, đồng thời phát triển đại lý từ một đội ngũ 10 thành 40 trong năm năm và tăng gấp năm doanh thu hàng năm. Là người dẫn dắt phát triển kinh doanh trong Stealth, Evan đã tạo ra doanh thu đáng kể cho đại lý và dẫn dắt một đội ngũ để phát triển doanh thu cho khách hàng của họ. Các khách hàng nổi bật bao gồm Hello Fresh, Factor 75, Crocs, Lashify, Spot and Tango, trong số những người khác.

Evan được công nhận rộng rãi nhờ phương pháp tiếp cận giải quyết vấn đề có hệ thống của mình, phù hợp với các mục tiêu chung của công ty, phân bổ tài nguyên và mức độ quan trọng. Là một người tín đồ đam mê của Hệ thống Hoạt động Doanh nhân (EOS), Evan xuất sắc trong việc tích hợp các chiến lược kinh doanh.

Các chuyên môn của anh bao gồm một loạt kỹ năng từ mô hình hóa/dự đoán, phân tích dữ liệu, khai thác dữ liệu, tạo báo cáo, thực hiện kỹ thuật, tối ưu hóa trang đích, chuyên môn về trải nghiệm người tiêu dùng, phân tích giá trị trọn đời, MS-SQL, thương mại đăng ký, nghiên cứu thị trường, thu hút người dùng/khách hàng, chiến lược tiếp thị, xây dựng đội ngũ, lãnh đạo điều hành, phát triển thương hiệu, FP&A, quản lý sản phẩm, sở hữu dự án, hành nghề EOS và phát triển doanh nghiệp.

Ngày nay, với một bộ trải nghiệm phong phú trong tay, Evan Padgett đang đánh giá các cơ hội mới, đồng thời giúp các thương hiệu khác giải quyết vấn đề của họ.