Bộ phận CS của bạn có phải là trung tâm lợi nhuận không?

Thật là điều lạ để nói.  Thông thường, bộ phận Dịch vụ Khách hàng của một tổ chức không bao giờ được coi là trung tâm lợi nhuận.  Đôi khi, có thể đến mức sai lầm, tôi cố gắng tìm kiếm ROI trong mọi tình huống.  Đôi khi đó là một phương trình dễ dàng để tính toán.  Đôi khi rất khó khăn khi bạn đối phó với những biến số không dễ quantifiable. 

Quay lại chủ đề.  Năm ngoái, tôi đã thách thức người đứng đầu Trải nghiệm Khách hàng của chúng tôi, Luke Bagley với điều sau đây…

Biến bộ phận CS thành trung tâm lợi nhuận.  

Chúng tôi đã xem xét các chi phí rõ ràng của việc tuyển dụng và nền tảng của chúng tôi (Gorgias), nhưng sau đó cũng đồng ý rằng đội của anh ấy chịu trách nhiệm cho 10% của bất kỳ khoản hoàn tiền/thay thế sản phẩm nào của chúng tôi.  Suy nghĩ ở đây là đội của Luke đôi khi sẽ đứng về phía khách hàng quá sớm để đạt được một giải pháp (bản chất con người) điều này dẫn đến việc hoàn tiền/thay thế của chúng tôi cao hơn 10% so với nếu có một bản hướng dẫn chặt chẽ và anh ấy không có quyền quyết định.  Chúng tôi vẫn đang làm việc để xem liệu con số đó có nên thực sự là 10% hay cao hơn (hoặc có thể thấp hơn).

Tiếp theo là một quá trình rất dài để tìm ra cách mà đội của anh ấy có thể thúc đẩy doanh thu.  Khi đội của anh ấy có hàng trăm tương tác hàng ngày với khách hàng, cộng đồng và các kết nối được hình thành.  Mỗi thành viên trong đội đều có một mã giảm giá độc đáo mà họ có thể phát cho những mua hàng tiếp theo nếu họ cho là phù hợp.  Đây là nỗ lực đầu tiên của chúng tôi và nó KHÔNG tạo ra sự khác biệt nào cả.  Cuối cùng, mục tiêu là thúc đẩy doanh thu bổ sung, nhưng để tính toán lợi nhuận, chúng tôi cũng phải trừ đi COGS (chi phí hàng hóa bán được).

Chúng tôi đã thử nhiều phương pháp khác nhau và đã tìm ra 2 cách có vẻ tạo ra sự khác biệt cho chúng tôi cho đến giờ.  Điều này đã biến bộ phận CS thành trung tâm lợi nhuận lần đầu tiên vào tháng 1.  Tháng 2 cũng có lợi nhuận và giờ đây chúng tôi có thể giả định rằng theo bản hướng dẫn hiện tại của chúng tôi, CS sẽ là một trung tâm lợi nhuận trong tương lai.  Tất nhiên, chúng tôi sẽ tiếp tục thử nghiệm các phương pháp/campaign bổ sung và hy vọng có được một cách thứ 3 để bổ sung vào danh sách càng sớm càng tốt.  

Tôi sẽ phác thảo 2 phương pháp/campaign hiện đang hoạt động tốt cho chúng tôi lúc này.

1 - Chiến dịch Upsell - Đội ngũ của Luke đã liên hệ với khách hàng mới để chào đón họ đến với cộng đồng.  Điều này thực sự đến từ đội CS và không phải là một phần của chuỗi tự động hóa chào đón bình thường của chúng tôi.  Không có đồ họa, đây là một email thực từ đội chỉ đơn giản cung cấp cho người dùng của chúng tôi một điểm liên lạc trực tiếp nếu họ cần gì.  

Khi một người đăng ký BattlBox mới tham gia cùng chúng tôi, họ sẽ chọn một trong 3 BattlBox đã qua như hộp đầu tiên của họ.  Điều này tất nhiên có nghĩa là họ sẽ không nhận được hộp hiện tại/sắp tới trong tháng đầu tiên.  Sau tháng đầu tiên, họ sẽ hoạt động giống như phần còn lại của cơ sở dữ liệu của chúng tôi và luôn nhận được hộp tiếp theo sắp tới.

Điều này tạo ra một cơ hội.  Khi đội của Luke đã có kế hoạch liên hệ để chào đón khách hàng mới của chúng tôi, hãy đảm bảo rằng họ biết rằng họ đang bỏ lỡ BattlBox sắp tới và đề nghị xử lý đơn hàng của họ nếu họ muốn.  Kết quả của tháng trước khá ấn tượng.  Chúng tôi đã liên hệ với 1,701 khách hàng mới và 23.05% trong số họ đã trả lời email yêu cầu chúng tôi xử lý đơn hàng.  Điều này đã tạo ra $44,377.10 doanh thu.  Đây là doanh thu mà chúng tôi sẽ không có nếu không có.

2 - Doanh thu hết hạn - Chúng tôi đã nghiêm túc về tình trạng churn trong vài năm qua.  Chúng tôi thực sự đã đi trước thời đại khi nghiêm túc về điều đó, nhưng nếu nhìn lại, điều này luôn phải quan trọng.  Vào năm 2015 và 2016, việc thu hút khách hàng rất dễ dàng đến nỗi churn là một suy nghĩ phụ, thật không may.

Chúng tôi gia hạn cho các khách hàng đăng ký của mình vào ngày 15 của mỗi tháng.  Khi thẻ của một khách hàng gặp sự cố vào ngày 15, chúng tôi bắt đầu quy trình dunning kéo dài 12 ngày.  Các nỗ lực bổ sung trên thẻ, email tự động từ nhiều thành viên trong đội, và thậm chí một tin nhắn văn bản đều được thực hiện nhằm ngăn chặn việc churn thụ động (điều này được thực hiện qua Churn Buster).  Thật không may, ngay cả khi thực hiện tất cả các điều trên, chúng tôi vẫn có vài trăm lượt gia hạn không thành công vào ngày 27.  Đối với hầu hết các công ty đăng ký, điểm kết thúc của quy trình này đánh dấu sự kết thúc của những nỗ lực.

Vào ngày 27, đội của Luke nhận được một bản xuất tất cả các khách hàng không thành công và bắt đầu liên hệ.  Nhiều email cá nhân (đến từ hệ thống ticketing của chúng tôi, không phải từ ESP của chúng tôi) được gửi đến khách hàng trong vài ngày tới cố gắng đưa tài khoản của họ hoạt động trở lại.  Tổng cộng vào tháng 1, đội của Luke đã giữ lại 70 khách hàng với doanh thu $8,627.  Vào tháng 2, họ đã giữ lại 57 khách hàng với doanh thu $4,694.  Trung bình, chúng tôi đang giữ lại 20% khách hàng lẽ ra đã rời đi qua churn thụ động từ những nỗ lực trước đây của chúng tôi.

Cuối cùng, ngoài những phương pháp/campaign trên, đội của Luke cũng quản lý các yêu cầu với các nhà vận chuyển.  Lần đầu tiên sau gần 7 năm, chúng tôi đang tích cực tương tác với các nhà vận chuyển để lấy lại tiền từ các gói hàng bị mất/hỏng.