Cách Email & SMS Đang Định Hình Trải Nghiệm Khách Hàng

Gửi email và tin nhắn hàng loạt? Điều đó đã lỗi thời. Bây giờ, tiếp thị thương mại điện tử là tất cả về việc tạo ra những thông điệp cá nhân hóa phù hợp.

Tôi đã làm việc trong ngành bán lẻ truyền thống và thương mại điện tử, và cho tôi nói với bạn, những chiêu trò cũ không còn hiệu quả nữa. Khách hàng mong đợi nhiều hơn từ các thương hiệu. Và chúng ta cần phải đáp ứng mong đợi đó.

Đã đến lúc chúng ta cần tập trung vào cách mà khách hàng muốn được đối xử, không chỉ là việc kiếm thêm tiền. Các nhà tiếp thị cần sử dụng email và SMS theo cách mang đến cho khách hàng một trải nghiệm thực sự độc đáo.

Dưới đây là 6 cách mà email và SMS đang thay đổi trải nghiệm của khách hàng—và cách bạn có thể tham gia:

1. Các phễu trước khi mua tập trung vào khách hàng, không phải sản phẩm

Truyền thống, các email trước khi mua tập trung vào việc bán sản phẩm.

Điều đó không có gì ngạc nhiên. Email có hơn 4 tỷ người dùng, và, theo HubSpot, khoảng 60% người mua sắm cho biết email tiếp thị đã ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Nhưng khách hàng không còn muốn những phễu email thúc ép làm cho các thương hiệu trông như chỉ đang cố kiếm thật nhiều tiền.

Phễu trước khi mua mới hơn ưu tiên trải nghiệm của khách hàng. Nó giúp bạn xây dựng mối liên kết với khách hàng và từ từ giành được lòng tin của họ.

Hãy xem một ví dụ:

1. Bắt đầu một cuộc trò chuyện với một lời chào nồng nhiệt, hãy đảm bảo bạn cung cấp cho họ những gì họ đã đăng ký ban đầu—giảm giá, quà tặng miễn phí, v.v.
2. Kể câu chuyện của bạn và cho khán giả thấy công ty và thương hiệu của bạn đại diện cho điều gì.
3. Gửi thông báo cá nhân hóa, nội dung do người dùng tạo hoặc các bài viết blog giáo dục để cải thiện trải nghiệm của người đăng ký và giúp họ tìm hiểu thêm về bạn.
4. Cung cấp các bản demo, hướng dẫn và các hướng dẫn cách làm để cho khán giả của bạn thấy sản phẩm của bạn làm gì và cách sử dụng nó.
5. Tạo ra sự khẩn cấp bằng cách cho khách hàng biết sản phẩm hoặc ưu đãi của bạn chuẩn bị hết hạn và họ cần hành động nhanh chóng.
6. Cuối cùng, phân đoạn người dùng theo mức độ tương tác và giai đoạn trong phễu, và gửi tin nhắn cá nhân hóa để giúp mỗi phân đoạn chuyển đổi.

Nguồn

Hãy nhớ rằng, mục tiêu của các email trước khi mua là củng cố lòng tin và mối quan hệ với khách hàng—để họ không chỉ mua mà còn quay lại.

2. Email chào mừng không chỉ đơn thuần là bán hàng

Email chào mừng là điều thiết yếu của tiếp thị email.

Nhưng hầu hết các nhà tiếp thị sử dụng email chào mừng như một lời chào bán—không có gì ngạc nhiên khi chúng thường bị cho vào thùng rác. Đây là hình ảnh của một phễu chào mừng điển hình:

• Email #1: Chào mừng! Cảm ơn bạn đã tham gia cùng chúng tôi.
• Email #2: Xem sản phẩm mới nhất của chúng tôi—you có thể thích nó!
• Email #3: Đây là một sản phẩm khác bạn có thể thấy thú vị!
• Email #4: Đừng bỏ lỡ—nhận sản phẩm mới nhất của chúng tôi ngay hôm nay!

Khi điều này có thể nghe như một ý tưởng hay đối với những nhà tiếp thị muốn tăng doanh thu, nhưng nó không cảm thấy thân thiện đối với khách hàng.

Các nhà tiếp thị hiện đang thay đổi cách tiếp cận của họ bằng cách sử dụng email chào mừng để cho khách hàng biết điều gì cần mong đợi và giáo dục họ về những gì công ty cung cấp.

Chuỗi email/SMS chào mừng mới và cải tiến trông như sau:

• Tin nhắn #1: Chào mừng! Đây là sứ mệnh của chúng tôi và đây là điều bạn có thể mong đợi.
• Tin nhắn #2. Đơn hàng của bạn đang trên đường! Khách hàng yêu thích các tin nhắn giao dịch. Theo G2, hai tin nhắn hàng đầu mà khách hàng muốn là cập nhật giao hàng (75%) và xác nhận giao hàng (65%).
• Tin nhắn #3. Câu chuyện thương hiệu của bạn là gì? Doanh nghiệp của bạn về điều gì? Hãy cho khách hàng biết thêm về bạn và những gì bạn đại diện (có thể qua email).
• Tin nhắn #4. Cung cấp hướng dẫn về cách sử dụng sản phẩm của bạn, thể hiện các tính năng tốt nhất và nói về cách nó có lợi cho khách hàng của bạn.
• Tin nhắn #5. Chia sẻ một số nội dung do người dùng tạo mà bạn yêu thích. Sử dụng các nghiên cứu tình huống và đánh giá từ những khách hàng hài lòng để chứng minh sản phẩm của bạn tuyệt vời như thế nào.
• Tin nhắn #6. Chia sẻ những nhắc nhở và cập nhật với khách hàng, chẳng hạn như ra mắt sản phẩm mới hoặc các chương trình giảm giá sắp tới. Mục tiêu là để duy trì cuộc trò chuyện.

Nguồn

Điều quan trọng là không chỉ bán hàng khi chào đón khách hàng. Sử dụng những email này để kết nối với khách hàng và mời họ trở thành một phần của câu chuyện thương hiệu của bạn.

3. Phản hồi của khách hàng có thể mang đến lợi thế cạnh tranh

Phản hồi thành thật là điều tốt nhất mà chúng tôi có thể mong muốn từ khách hàng.

Nó giúp chúng tôi phát triển, cải thiện và học hỏi từ những sai lầm của mình. Nhưng các thương hiệu đã sử dụng phản hồi một cách sai lầm. Thay vì khiến khách hàng ngập tràn trong các yêu cầu đánh giá, hãy tự hỏi—bạn đang cung cấp gì cho họ đổi lại?

Dưới đây là cách sử dụng phản hồi của khách hàng để kết nối với họ và khuyến khích họ nói thật về trải nghiệm của họ với sản phẩm của bạn:

• Đừng yêu cầu đánh giá ngay từ đầu. Bắt đầu bằng cách cho khách hàng biết rằng bạn rất vui khi có họ tham gia.
• Khảo sát khách hàng và hỏi họ về những điều họ muốn nghe nhiều hơn, cách bạn có thể cải thiện sản phẩm và những gì bạn có thể làm để cung cấp một trải nghiệm tốt hơn.
• Sử dụng thẻ để phân đoạn phản hồi của khách hàng, giúp dễ dàng phân tích toàn bộ dữ liệu đó và sử dụng nó để cải thiện doanh nghiệp và sản phẩm của bạn.

Graza rất giỏi điều này.

Nguồn

Hãy nhớ—dễ dàng yêu cầu những đánh giá. Phần khó là thực sự thực hiện phản hồi đó và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4. Email sau khi mua hàng được cá nhân hóa và nhắm mục tiêu hơn

Hành trình của khách hàng không kết thúc ở lần mua hàng đầu tiên. Trên thực tế, đó là cơ hội hoàn hảo để bán thêm, bán chéo và nuôi dưỡng người mua.

Thay vì đưa khách hàng vào danh sách "người mua" và gửi liên tục bản tin, các nhà tiếp thị hiện đang gửi email cá nhân hóa, dựa trên dữ liệu để đạt được kết quả.

Điều này có hiệu quả không? Bạn chắc chắn. Theo McKinsey & Company, 78% khách hàng có khả năng mua lại từ các thương hiệu bán lẻ sử dụng cá nhân hóa.

Vậy, làm thế nào để bạn cá nhân hóa các email và SMS sau khi mua hàng? Bằng cách sử dụng dữ liệu mà bạn đã có sẵn. Dưới đây là một số ý tưởng:

• Phân đoạn khách hàng theo các chỉ số chính như Giá Trị Đơn Hàng Trung Bình (AOV), Giá Trị Suốt Đời (LTV), số lượng mua sắm, danh mục mua và hơn thế nữa.
• Tự động hóa các email của bạn nhưng sử dụng dữ liệu để kích hoạt chúng để vẫn đảm bảo tính liên quan và cá nhân hóa cho từng khách hàng.
• Đặt một mục tiêu cho mỗi email hoặc SMS. Bạn có đang cố gắng bán hàng không? Hay bạn muốn khách hàng đạt được một mức AOV nhất định?

Tùy chỉnh các email và tin nhắn của bạn, chỉ gửi đi những thông điệp được nhắm mục tiêu sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

5. Các chiến lược đa kênh tạo ra trải nghiệm liền mạch

Đa kênh không chỉ là việc sử dụng nhiều kênh để truyền đạt thông điệp từ mọi góc độ. Nó liên quan đến việc lắng nghe khách hàng đang nói gì về những kênh nào hoạt động tốt nhất với họ.

Thay vì đưa ra những kết luận như người lớn tuổi sẽ không đọc SMS hoặc khách hàng trẻ tuổi không sử dụng email, hãy làm theo những điều sau:

• Sử dụng Google Analytics để theo dõi dữ liệu về những kênh mà khách hàng của bạn đang sử dụng.
• Liên hệ với khách hàng và hỏi họ cách họ muốn bạn giao tiếp với họ.

Khi bạn đã có câu trả lời, hãy tạo ra một chiến lược đa kênh hoạt động liền mạch để mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Braxley Bands làm rất tốt việc giữ cho khách hàng của họ tương tác trên nhiều kênh khác nhau.

6. Nỗ lực tiếp thị được điều khiển bởi dữ liệu và công nghệ

Điều gì là quan trọng nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng? Dữ liệu.

Có lý do mà các nhà tiếp thị dựa vào phân tích và công nghệ rất nhiều. Để hiểu điều gì đang hoạt động, điều gì cần cải thiện và đâu là nơi bạn cần tập trung sức lực, bạn cần phải đo lường mọi thứ—bao gồm cả cảm giác của khách hàng về thương hiệu của bạn.

Dưới đây là một số chỉ số chính mà bạn nên theo dõi:

• Điểm Hài Lòng Khách Hàng (CSAT). Điều này cho bạn biết khách hàng của bạn hài lòng với doanh nghiệp của bạn như thế nào. Các câu trả lời được đo trên thang điểm 1-5 hoặc 1-10, sau đó được nhân với 100 để có điểm số cuối cùng. Vì vậy, nếu bạn khảo sát 30 khách hàng và 18 trong số họ có phản hồi tích cực, CSAT của bạn sẽ là 60% (18/30 x 100 = 60%). 
• Điểm Người Quảng Cáo Ròng (NPS). Điểm này đo lường lòng trung thành của khách hàng trên thang điểm 1-10. Khách hàng trong khoảng 9-10 là những người "quảng cáo." Những người trong khoảng 0-6 là những người "phê bình," và đây là những khách hàng mà bạn cần phải thu phục.
• Tỷ lệ giữ chân. Khách hàng có ở lại không? Họ có thực hiện các giao dịch mua lặp lại không? Tỷ lệ giữ chân là chỉ số quan trọng để hiểu khách hàng của bạn trung thành đến mức nào. Sử dụng các công cụ như Sendlane để tăng cường giữ chân bằng cách gửi email giới thiệu sản phẩm, thông điệp động viên và mã giảm giá giới thiệu để giữ chân họ quay lại.

Sử dụng những hiểu biết này để cải thiện các chiến dịch trong tương lai. Hãy nhớ—mỗi bước đi của bạn đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Bạn muốn tìm hiểu thêm về cách Email và SMS đang định hình trải nghiệm khách hàng? Xem lại bài trình bày của Jimmy tại Commerce Roundtable!

Hoặc nếu bạn đã sẵn sàng để tối ưu hóa hành trình khách hàng của mình với những thông điệp này, hãy nhận một tour cá nhân hóa giải pháp tiếp thị thương mại điện tử hợp nhất của Sendlane.

-------------------------------------------------------------