Đã có điều gì đó làm phiền tôi suốt vài tháng qua. Tại một hội nghị ở Dallas vào đầu năm nay, tôi đã nghe Giám đốc Dữ liệu của Google giải thích cách mà những công ty lớn nhất và tiên tiến nhất thế giới bỏ qua dữ liệu của họ. Họ đi theo trực giác của mình.
Hơn nữa, chính diễn giả này đã giải thích cách mà các thương hiệu - lớn và nhỏ - không tìm cách hiểu ai là khách hàng có giá trị nhất của họ. Họ đưa ra các đề nghị áp dụng cho tất cả trong khi bỏ qua những phân khúc mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp của họ.
Hãy nghĩ về điều này lần tới khi bạn đang xếp hàng tại Starbucks để mua một tách cà phê: tất cả chúng ta đều ở đó vì một tách cà phê, nhưng nhiều người trong chúng ta vì những lý do khác nhau. Một số khách hàng muốn sự tiện lợi, không khí, sự yêu thích thương hiệu, địa vị, hương vị, giá cả… có rất nhiều yếu tố. Nhưng đối với những khách hàng mua cà phê nhiều nhất - điều gì thúc đẩy họ?
Bạn có thể xác định điều gì phân biệt 10% khách hàng hàng đầu của mình không? 'Hàng đầu' có nghĩa là LTV, lợi nhuận, biên chế... chọn thuật ngữ mà bạn muốn, nhưng đó là phân khúc hàng đầu để mang lại doanh thu có ý nghĩa cho doanh nghiệp của bạn.
Hãy tưởng tượng bạn đang điều hành Starbucks. 10% khách hàng hàng đầu của bạn coi trọng tốc độ, chất lượng và hương vị (95% người đặt hàng giống nhau mỗi lần). Liệu việc đầu tư rất nhiều vào việc phát triển sản phẩm mới cho những khách hàng này có hợp lý không? Hay chúng ta có thể tạo một ứng dụng nơi những khách hàng này có thể đặt hàng trước (và ứng dụng sẽ lưu đơn hàng của họ)?
Tôi không nói rằng bạn không thể tìm ra những cách có lợi để triển khai sản phẩm hoặc tiếp thị đến phần còn lại của cơ sở khách hàng của bạn. Tôi chỉ nói rằng bạn nên bắt đầu với những khách hàng chi tiêu nhiều tiền nhất với bạn. Nghe có vẻ là lẽ thường, nhưng điều này trở lại với những gì đã làm phiền tôi suốt vài tháng qua - có bao nhiêu thương hiệu bỏ qua phân khúc có giá trị nhất của họ (và liệu tôi cũng đang làm điều đó)?
Có thể bạn cũng đã mắc lỗi này. Gần đây, tôi đã thay đổi một đề nghị để tạo ra thứ gì đó sẽ tốn kém hơn và có giá trị hơn đối với những người muốn nhiều hơn từ tôi. Nghe có vẻ đơn giản, nhưng nó khác biệt và dễ bị bỏ qua.
Lấy ví dụ về chương trình khách hàng trung thành. Hầu hết các thương hiệu có một hệ thống dựa trên điểm đơn giản. Càng chi tiêu nhiều, bạn càng nhận được nhiều điểm. Đôi khi, bạn có thể nhận được 2x điểm hoặc nhận được một đề nghị đặc biệt. Wow. Cực kỳ cơ bản và bỏ qua những khách hàng chi tiêu nhiều nhất với thương hiệu của bạn.
Những khách hàng tốt nhất của bạn muốn gì? Dịch vụ cao cấp? Thời gian giao hàng nhanh hơn? Đảm bảo rằng bạn không bao giờ hết hàng? Quyền truy cập sớm vào các sản phẩm mới? Danh sách thực sự kéo dài mãi. Bạn đã nghĩ đến việc xây dựng một chương trình được thiết kế đặc biệt cho họ chưa?
Gần đây, tôi đã tìm thấy một ví dụ tuyệt vời về điều này. Câu lạc bộ Miếng Nếm Đầu Tiên của Milk Bar: Giao Hàng. Từ trang web của họ:
“Câu lạc bộ Miếng Nếm Đầu Tiên: Giao Hàng mời bạn vào bên trong cửa tiệm để thử những món ăn phiên bản giới hạn mà chúng tôi hào hứng nhất, thẳng từ bàn làm bánh, lâu trước khi chúng có mặt trong thực đơn của Milk Bar.”
Họ gửi tới bạn những món tráng miệng nổi tiếng của họ sớm, bao gồm cả nội dung giải thích cách họ phát triển nó. Khách hàng yêu thích điều này.
Điều này không rẻ, nhưng nó đã bán hết. Rất có lợi nhuận. Dịch vụ tuyệt vời. Họ đã dành thời gian để suy nghĩ về những gì khách hàng tốt nhất của họ muốn hơn bao giờ hết - quyền truy cập sớm và nội dung giải thích cách nó ra đời. Sự độc quyền.
Milk Bar tính phí cho những điều đó, và khách hàng của họ sẵn sàng trả giá cho điều đó vì họ đánh giá cao những điều đó.
Bạn có thể làm gì khác biệt cho những khách hàng tốt nhất của bạn? Tôi không quan tâm nếu bạn điều hành một dịch vụ, saas, hay cửa hàng thương mại điện tử - một số người chi tiêu nhiều hơn và muốn nhiều hơn từ bạn. Vì vậy, hãy cung cấp cho họ và thu phí họ tương ứng.
Đây là những gì tôi đang làm trong các doanh nghiệp của mình. Nghe có vẻ ngốc nghếch khi không cung cấp điều gì đó đặc biệt cho những người sẵn sàng trả tiền cho nó.
---------------------------------------------------------------
Matthew Holman là người sáng lập danh tiếng của Subscription Prescription, một nền tảng có ảnh hưởng sản xuất nội dung xuất sắc và xây dựng một cộng đồng phát triển cho các nhà sáng lập và điều hành thương mại điện tử. Với cam kết sâu sắc về giáo dục và trao quyền, Matthew cũng là người sáng tạo đầy tầm nhìn của Commerce Catalyst, chứng minh cho sự cống hiến không ngừng của ông trong việc xây dựng một cộng đồng thương mại điện tử kiến thức và được trao quyền.
Ngoài vai trò là người sáng lập và người sáng tạo, Matthew đảm nhận vị trí quan trọng là Trưởng phòng Đối tác cho QPilot. Trong vai trò này, ông dẫn dắt phát triển và triển khai một giải pháp phần mềm tiên phong giúp các thương nhân thương mại điện tử hiệu quả quản lý đơn hàng lặp lại và lên lịch của mình. Qua những khả năng động của QPilot, Matthew khéo léo điều hướng địa hình phức tạp của thương mại điện tử, cung cấp cho các thương nhân một nền tảng tinh vi để tối ưu hóa hoạt động của họ và thúc đẩy sự tăng trưởng liên tục.
Tinh thần không thể ngừng nghỉ và cách tiếp cận nghệ thuật của Matthew Holman đối với lĩnh vực thương mại điện tử đã củng cố vị thế của ông như một nhân vật được kính trọng trong ngành. Cam kết không ngừng nghỉ của ông đối với sự xuất sắc và đam mê xây dựng cộng đồng đã để lại dấu ấn không thể xóa nhòa, truyền cảm hứng cho vô số cá nhân trong lĩnh vực thương mại điện tử.
0 comments