Thứ Sáu tuần trước, “Chuyên gia Marketing trên Facebook” của tôi đã gọi cho tôi 5 lần, tôi không trả lời. Tuần trước đó, “Chuyên gia Marketing trên Google” của tôi đã gọi cho tôi hàng chục lần. Họ cũng đã gửi vài email. Đây là vấn đề: Họ KHÔNG phải là chuyên gia marketing cho nền tảng của họ. Cả Facebook và Google đều có cách tiếp cận thú vị đối với việc quản lý tài khoản. Họ đưa nhân viên cấp thấp vào quản lý tài khoản và thay thế họ mỗi 3 tháng. Điều này dẫn đến trải nghiệm tồi tệ cho người quảng cáo. Để làm cho mọi thứ trở nên tồi tệ hơn, với hơn 10 tài khoản quảng cáo trên Facebook và 10 tài khoản quảng cáo trên Google mang tên tôi vào bất kỳ thời điểm nào, tôi có một đội quân nhỏ của những “chuyên gia” này liên tục đòi gặp tôi.
Một vài lần trong năm, một trong số họ gọi cho tôi. Cuộc gọi luôn giống nhau, họ bỏ qua mọi thứ tôi nói và nhồi nhét các khuyến nghị của họ vào miệng tôi. Có thể 1-2 lần trong năm, qua điện thoại hoặc email, “chuyên gia” sẽ là người phụ trách một tài khoản quảng cáo mà chúng tôi có thể đang gặp khó khăn vào lúc đó, vì vậy tôi đồng ý gặp. Kết quả luôn giống nhau, không có giá trị và hoàn toàn là lãng phí thời gian của tôi.
Tại sao Facebook và Google lại có cách tiếp cận này đối với việc quản lý tài khoản? Tôi không có vấn đề gì với việc quản lý tài khoản là một vị trí cấp đầu. Vấn đề của tôi nằm ở những điểm sau:
- Thay đổi quản lý tài khoản mỗi 3 tháng - Theo ý kiến khiêm tốn của tôi, một phần thành công trong việc quản lý tài khoản là mối quan hệ. Với một người quản lý tài khoản mới mỗi 3 tháng, không có mối quan hệ nào. Càng tệ hơn, khách hàng buộc phải kể lại những nét đặc trưng của thương hiệu/tài khoản của họ mỗi 3 tháng.
- Sự tự tin thái quá trong đội ngũ này - Bạn có thể nghĩ rằng những người này là người sáng lập Facebook và đã xây dựng nền tảng này. Các khuyến nghị của họ không bao giờ hiệu quả và luôn làm tăng chi phí quảng cáo. Không có ai phải chịu trách nhiệm vì đến lúc họ phải thừa nhận rằng các khuyến nghị của họ không hiệu quả và tất cả những gì họ làm chỉ là lãng phí thời gian của bạn và chi tiêu nhiều tiền của bạn hơn, họ không còn là quản lý tài khoản của bạn nữa.
- Sự hung hăng - Mặc dù điều này không xảy ra mọi lúc và là ngoại lệ đối với quy tắc, với số lượng tài khoản tôi có, vài lần trong năm, những nỗ lực tiếp cận của họ gần như là theo dõi. Chuyên gia Facebook tuần trước và chuyên gia Google tuần trước đó là những ví dụ cho điều này. Trong trường hợp của chuyên gia Google, tôi đã giải thích với anh ta rằng tài khoản mà anh ta đang gọi thực sự là một phần của một chương trình của Google, nơi Google thực sự trả tiền cho quảng cáo và quản lý tài khoản hoàn toàn ở phía họ. Điều này được thực hiện bởi một đội ngũ cao cấp tại Google và các khuyến nghị của anh ta đi ngược lại các khuyến nghị của các đồng nghiệp của anh ta. Tuy nhiên, anh ta vẫn tiếp tục gọi nhiều lần mỗi ngày sau khi tôi đã trả lời email của anh ta cho biết như vậy (tôi không bao giờ trả lời cuộc gọi của anh ta). Trong trường hợp chuyên gia Facebook, tôi đã giải thích rất tử tế với anh ta rằng chúng tôi đã có một công ty đại lý quản lý tài khoản mà anh ta đã được giao, anh ta hoàn toàn có thể gửi email cho tôi khuyến nghị của mình và tôi sẽ chia sẻ chúng với công ty đại lý (mà tôi đã làm) và nếu có sự quan tâm đến một cuộc họp, tôi sẽ cho anh ta biết và không cần thiết phải theo dõi với tôi. Anh ta vẫn cảm thấy cần phải gọi cho tôi 8 lần sau cuộc trò chuyện điện thoại đó. Tôi tự tin rằng cả hai đội quản lý tài khoản đều có các tiêu chí mà họ phải tuân theo, tuy nhiên rõ ràng rằng điều này đang bị ảnh hưởng một cách không coi trọng đến trải nghiệm của khách hàng.
Với thời gian là tài sản quý giá nhất của tôi, tôi luôn tìm cách tăng hiệu quả và loại bỏ mọi hoạt động cản trở thời gian của tôi. Khi tôi nhìn lại thời gian đã dành trong 5 năm qua để giao tiếp với những đội ngũ này, thật sự rất xấu hổ. Vì vậy, bên cạnh việc rõ ràng chỉ là một bài viết để trút bầu tâm sự của tôi, đây là mẹo rút ra: ĐỪNG gặp gỡ Chuyên gia Marketing trên Facebook/Google của bạn.
_______________
Xem Phần 2 - Quan điểm của một Công ty Đại lý bởi Kim Wright.
_______________
John Roman là Giám đốc Marketing của BattlBox và Đối tác Quản lý của Carnivore Club. Mặc dù đó là những thương hiệu chủ lực của anh, John còn tham gia vào hơn cả tá thương hiệu ecommerce khác dưới vai trò nhà đầu tư/đối tác/cố vấn.
0 comments