DirecTV - Một cuộc thảo luận về khả năng giữ chân

14 năm và 3 nơi cư trú khác nhau. Đó là khoảng thời gian tôi đã gắn bó với DirecTV. Đó hoàn toàn là hình mẫu lý tưởng về lòng trung thành với thương hiệu. Ban đầu vào năm 2008, khi vợ tôi bây giờ và tôi chuyển vào căn hộ đầu tiên, DirecTV là sự lựa chọn duy nhất vì sự độc quyền mà họ đã ký kết với khu chung cư. Điều này đã bắt đầu mối quan hệ kéo dài 14 năm. Một vài năm sau, chúng tôi chuyển vào một căn nhà để tôi gần hơn với công việc và vẫn giữ DirecTV. Năm 2016, khi chúng tôi chuyển đến ngôi nhà hiện tại, DirecTV cũng đã đi cùng chúng tôi. 

Nhiều điều đã thay đổi trong 14 năm qua khi nói đến người tiêu dùng và cách họ tiêu thụ truyền hình/nội dung. Năm 2008, bất cứ điều gì chúng tôi xem trên truyền hình đều qua DirecTV. Nhảy đến vài năm gần đây, chúng tôi tiêu thụ nhiều nội dung hơn rất nhiều qua Netflix (xem chương trình này), Hulu, HBO Max, và Showtime Anytime hơn cả DirecTV. Khoảng 5 năm trước khi chúng tôi thấy lịch tiêu thụ của mình chuyển sang các ứng dụng, cùng với các cuộc thảo luận chính thống về ‘cắt dây’, tôi đã gọi điện cho DirecTV để hủy dịch vụ của chúng tôi. Khi họ nhận ra tôi muốn hủy, tôi nhanh chóng được chuyển đến Bộ phận Giữ chân khách hàng.

Vài phút sau, tôi được đề nghị một mức giảm giá trung thành và hóa đơn của tôi đã được giảm từ 200 đô la một tháng xuống một chút dưới 100 đô la. Họ đã giải thích rằng mức giảm giá trung thành này sẽ kéo dài trong 12 tháng. Nhân viên phục vụ rất thân thiện mà tôi đang nói chuyện nói với tôi rằng tôi có thể gọi lại sau 12 tháng khi hóa đơn của tôi tăng gấp đôi và họ sẽ áp dụng lại mức giảm giá trung thành. 

100 đô la một tháng là con số ma thuật của tôi. Mức giảm giá khiến tôi cảm thấy được trân trọng. Chi phí hàng tháng phù hợp với những gì tôi sẵn sàng trả cho dịch vụ. Điều này bao gồm cả dịch vụ HBO và Showtime (do đó cả quyền truy cập vào ứng dụng) cũng vậy. Chúng tôi đã sử dụng dịch vụ DVR (vợ tôi nhiều hơn tôi), nhưng thực tế, bất cứ thứ gì được ghi lại cũng có sẵn qua yêu cầu tại các ứng dụng phát trực tuyến của chúng tôi. 

Vào năm 2018, sau 12 tháng, hóa đơn trở lại bình thường và tôi đã gọi vào bộ phận Giữ chân khách hàng; hóa đơn của tôi đã bị cắt giảm một nửa.

Vào năm 2019, sau 12 tháng, hóa đơn trở lại bình thường và tôi đã gọi vào bộ phận Giữ chân khách hàng; hóa đơn của tôi đã bị cắt giảm một nửa.

Vào năm 2020, sau 12 tháng, hóa đơn trở lại bình thường và tôi đã gọi vào bộ phận Giữ chân khách hàng; hóa đơn của tôi đã bị cắt giảm một nửa.

Vào năm 2021, sau 12 tháng, hóa đơn trở lại bình thường và tôi đã gọi vào bộ phận Giữ chân khách hàng; hóa đơn của tôi đã bị cắt giảm một nửa.

Mỗi năm khi tôi gọi, tôi tự hỏi liệu tôi có nên thực sự hủy dịch vụ của mình hay nếu tôi sẽ tiếp tục với mức giảm giá và hóa đơn 100 đô la mỗi tháng. Tôi luôn đi đến cùng một kết luận. 100 là số của tôi. Chừng nào đó là hóa đơn của tôi, tôi sẽ ở lại với DirecTV.

Vào tháng 3 năm nay, tôi thấy rằng hóa đơn tôi vừa thanh toán đã trở lại mức 200 đô la. Đã đến lúc tôi gọi điện cho bộ phận Giữ chân khách hàng của DirecTV. Mọi thứ dường như đang diễn ra theo kế hoạch cho đến khi tôi được thông báo rằng mức giảm giá trung thành mới của tôi chỉ giảm hóa đơn của tôi xuống 150 đô la. 100 là số của tôi. Không phải 150. Tôi giải thích rằng tôi chỉ quan tâm đến việc bước vào năm thứ 15 với DirecTV nếu hóa đơn của tôi là 100 đô la trở xuống. Tôi được cho biết điều đó là không thể và được hướng dẫn thao tác hủy. 20 phút trước, nếu bạn hỏi tôi có định hủy DirecTV sau 14 năm không, tôi sẽ nói rằng có ít hơn 1% cơ hội. 20 phút sau, 1% đã nhanh chóng chuyển sang 100%. Tôi gần như sốc khi nhân viên phục vụ nói với tôi cách trả lại thiết bị của mình. Khoảng 30 ngày sau khi dịch vụ của chúng tôi thực sự bị tắt, tôi đã làm theo hướng dẫn để trả lại thiết bị. Chỉ cần in ra một tờ giấy có một số thông tin tài khoản và thiết bị và mang theo thiết bị đến cửa hàng UPS hoặc FedEx. Tôi đã chọn cửa hàng UPS vì nó gần hơn. Trong một cuộc trò chuyện thoải mái với các quý ông tại cửa hàng UPS, tôi được cho biết rằng tôi là người thứ 5 trong vòng giờ qua đưa thiết bị DirecTV cho ông ấy.

Bây giờ rõ ràng tôi không biết gì về quy trình nội bộ và mô hình chi phí của DirecTV. Những gì tôi biết là ngay cả khi chi phí đang tăng lên trong mọi ngành, tôi vẫn là một khách hàng có lãi. Thiết bị của tôi đã vài năm tuổi và chi phí liên quan đã được thu hồi 100% qua hóa đơn hàng tháng. Tôi cũng biết rằng DirecTV đang gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới. Tôi cũng biết rằng trên toàn bộ, BattlBox cũng như vậy, việc giữ chân một khách hàng dễ dàng hơn rất nhiều so với việc có được một khách hàng mới.

Trong tuần này, tôi nhận được một thư gửi trực tiếp rõ ràng là tự động từ DirecTV. ‘Chúng tôi nhớ bạn và muốn bạn quay lại’ là dòng chữ in đậm, lớn nhất ở một bên. Đề nghị của họ? Về cơ bản là những gì tôi đã có trước đây với mức giá khoảng 100 đô la và thiết bị mới. 

Hãy làm tốt hơn. Có một quy trình tốt hơn để giữ chân khách hàng của bạn. Đảm bảo rằng tất cả nhân viên bộ phận Giữ chân khách hàng đều đang thực hiện đúng quy trình. Đảm bảo rằng bộ phận Winback được phối hợp với bộ phận Giữ chân khách hàng. Tôi có thể hiểu nếu bạn phải đưa ra những quyết định khó khăn cho doanh nghiệp và cần phải giữ mức 150 đô la một tháng cho mức dịch vụ của tôi. Nhưng hãy giữ nguyên. Thực tế là bạn đã gửi cho tôi một đề nghị tốt hơn 2 tuần sau khi tôi rời đi hơn cả những gì tôi đã yêu cầu để ở lại có nghĩa là bạn có một hệ thống bị lỗi. Ai đó đang thất bại trong công việc của họ và đang đưa ra những quyết định tồi.

Nhân tiện cho bất kỳ ai thắc mắc, YouTubeTV là sự thay thế mà chúng tôi đã chọn sau DirecTV. Sau khi thêm HBO và Showtime, hóa đơn hàng tháng là chưa đến 100 đô la. 

100 là số của tôi.