Đối phó với những người Karen

Chúng tôi không hoàn hảo. Chúng tôi cũng mắc sai lầm. Một trong những điều quan trọng nhất đối với chúng tôi là đảm bảo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nếu chúng tôi mắc lỗi, chúng tôi sẽ 100% sửa chữa. Tuy nhiên, đôi khi khách hàng cũng sai. Đôi khi yêu cầu của họ không thực tế hoặc hợp lý. Ai đó đã nói ‘khách hàng luôn đúng’, nhưng điều đó là sai.

Trong bài viết này, tôi sẽ nêu ra ba điểm bàn luận và đi sâu vào từng điểm.

• Lỗi hoặc vấn đề của khách hàng nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi
• Chúng tôi không đàm phán với khủng bố
• Chúng tôi không phải là Amazon

Lỗi của khách hàng / Vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi

Đối với điểm này, tôi sẽ đưa ra một số ví dụ:

• Khách hàng đã nhập địa chỉ giao hàng sai (hoặc quên thay đổi địa chỉ của họ).
• Sản phẩm đã được giao, nhưng họ không bao giờ nhận được.
• Khách hàng đã đặt một gói đăng ký nhưng không đọc chi tiết và bỏ qua nhiều email của chúng tôi nêu rõ kỳ vọng.

Những tình huống này trước đây rất khó khăn cho chúng tôi khi phải xử lý. Bạn muốn khách hàng hài lòng, nhưng thường giải pháp mà khách hàng muốn sẽ có nghĩa là bạn sẽ không còn có lợi nhuận với khách hàng đó. Cuối cùng, chúng tôi là một doanh nghiệp và nếu chúng tôi liên tục đưa ra những quyết định không có lãi, chúng tôi sẽ không tồn tại lâu. Vài năm trước, tôi đã trò chuyện với Anthony Coombs của Splendies về nhóm vé mà chúng tôi luôn nhận được và anh ấy đã hướng dẫn tôi cách họ xử lý. Đây là một khoảnh khắc ‘aha’ đối với chúng tôi và chúng tôi đã ngay lập tức áp dụng một phiên bản tương tự như những gì anh ấy mô tả. Chúng tôi đã tạo ra một quy trình tự động gán thẻ trong hệ thống ghi vé của chúng tôi, trong đó nếu Giá trị Trọn đời (LTV) của một khách hàng vượt quá một số nhất định, họ sẽ nhận được một thẻ đặc biệt. Khi những khách hàng mang thẻ này gặp phải một trong những vấn đề này, chúng tôi sẽ chăm sóc họ. Dựa trên chỉ số LTV mà chúng tôi đã chọn, chúng tôi biết rằng chúng tôi vẫn có lợi nhuận từ khách hàng này (có thể là rất ít). Chúng tôi cũng biết rằng việc vượt qua và làm tốt hơn trong tình huống này sẽ mang lại cho chúng tôi một LTV còn cao hơn nữa.

Chúng tôi không đàm phán với khủng bố

Đối với điểm này, đây là một số ví dụ:

• Khách hàng liên hệ và đưa ra yêu cầu không hợp lý, nói với chúng tôi rằng nếu chúng tôi không làm như vậy, họ sẽ nói cho tất cả bạn bè của họ và cho chúng tôi những đánh giá xấu ở bất kỳ đâu họ có thể.
• Khách hàng đăng đánh giá tiêu cực ở mọi nơi họ có thể và sau đó liên hệ nói với chúng tôi chúng tôi cần làm X để họ xóa đi các đánh giá xấu của họ.
• Khách hàng tranh chấp khoản phí với cơ quan tài chính của họ và sau đó liên hệ với chúng tôi để tìm kiếm thêm nhượng bộ.

Có lẽ những chiến thuật này hoạt động cho một thương hiệu sợ hãi trước những đánh giá xấu và có thể những chiến thuật này đã từng hiệu quả với chúng tôi, nhưng chúng không còn hiệu quả nữa. Chúng tôi phản hồi những vé này giống như cách chúng tôi sẽ phản hồi nếu không có đe dọa này. Chúng tôi giải quyết vấn đề thực tế và đưa ra giải pháp phù hợp. Chúng tôi giữ đúng quy trình đã xác định và hướng dẫn giải quyết của mình và không lệch khỏi nó. Điều này có nghĩa là đôi khi chúng tôi sẽ nhận được một đánh giá xấu, nhưng chúng tôi sẽ phản hồi nó một cách thích hợp nếu nền tảng đó cho phép phản hồi và chúng tôi biết rằng những đánh giá tốt sẽ vượt xa 1 đánh giá từ “khủng bố”.

Về các tranh chấp, khi bạn đi theo con đường đó, đó cũng là con đường mà chúng tôi đi theo. Đã có một khoản phí được tính cho người bán khi người tiêu dùng nhấn nút tranh chấp nên đây là nơi mà việc giao tiếp và nỗ lực sẽ tập trung. Đây là một bài viết tuyệt vời từ Forbes về Khi nào bạn nên / không nên tranh chấp một giao dịch thẻ tín dụng. Thêm vào đó, bạn thường thấy một người tiêu dùng cố gắng tranh chấp khoản phí và cũng yêu cầu bạn gửi lại hàng hóa. Hầu hết các trường hợp này, người tiêu dùng hoàn toàn biết họ đang làm gì.

Chúng tôi không phải là Amazon

Amazon có một trải nghiệm khách hàng TUYỆT VỜI. Những gì hầu hết mọi người không nhận ra là người bán phải trả giá cho điều này. Không thích hàng hóa của bạn vì bất kỳ lý do gì? Bạn có thể gửi lại cho Amazon và họ sẽ gửi một cái khác đến bạn. Trong tình huống này, người bán thường phải chịu TẤT CẢ các chi phí bổ sung liên quan đến điều này (gửi sản phẩm bổ sung hoặc thanh toán hoàn tiền). Đây là điều đáng chú ý, sản phẩm gốc đã được trả lại mà có thể hoàn toàn không có vấn đề gì lại không còn có thể bán trên Amazon nên người bán đã bị lỗ trong hầu hết mọi tình huống.

Người tiêu dùng bình thường không hiểu điều này hoặc có một sự hiểu biết cơ bản về kinh doanh (họ không nên), họ chỉ biết ‘Amazon sẽ làm điều này cho tôi’. Amazon đã đơn giản đặt ra một tiêu chuẩn không thực tế mà hầu hết các doanh nghiệp thương mại điện tử không thể cạnh tranh (một cách có lợi nhuận).