Амер і я спілкуємося про Сюрпризи та Радощі (S&D), включаючи нещодавній, який я отримав. Ми обговорюємо різні види S&D та як їх реалізувати.
Текст з відео:
Джон: отримав маленьку святкову листівку і подарунок поштою від одного з наших постачальників Wunderkind, з яким ми працюємо для електронної пошти та SMS, це Сюрприз і Радість, як це не був розкішний подарунок, але це був приємний подарунок, я насправді його використаю, але це змусило мене відчувати тепло і затишок, це не було очікувано, і це був чудовий початок дня.
Амер: ні, це прекрасно, я думаю, що для мене існує кілька рівнів Сюрпризу та Радощів, і це дуже пов'язано з святами, не скажу, що це очікувано, але під час свят приємно отримувати такі речі. Але я також думаю, що ми повинні розглянути, як створювати Сюрпризи та Радощі протягом усієї подорожі клієнта, протягом року.
Джон: на 100%.
Амер: і це може бути просто слухаючи, що відбувається в житті когось, залежно від того, наскільки близькі ви до них, але це також може бути в світі електронної комерції, коли хтось замовляє у вас чотири, п’ять, шість, сім разів і можливість додати щось додаткове в їхню коробку як вдячність за те, що вони лояльні до бренду. Так що я думаю, що все це якось з'єднується, але я згоден з вами, я думаю, що для мене, чи це картка, чи подарунок, обидва я б сказав, що однаково цінуються, це дійсно важливе діло.
Джон: так, на 100%, і я думаю, що ви праві, тому, знаєте, говорячи, з точки зору BattlBox, все подібно, ми робимо багато Сюрпризів і Радощів, навіть маємо автоматизовані, де протягом подорожі клієнта є маленькі миті Сюрпризів і Радощів.
Амер: чи сідаєте ви щоквартально або щорічно і кажете: "Гей, ми виділимо Х відсоток бюджету на сюрпризи та радування наших клієнтів", як стратегія утримання чи стратегія вдячності?
Джон: це виходить з бюджету на маркетинг, я не думаю, що ми знаємо, що ми зробимо у нас є певна сума, так що щорічно ми робимо адхок Сюрприз і Радість, де ми ранжуємо за витратами і тривалістю, наших клієнтів і залежно від продукту та вартості продукту вибираємо від 200 до 600 наших найкращих активних клієнтів, і надсилаємо їм щось, так що ми робимо це раз на рік, у нас є багато через автоматизацію і ми робимо маленькі Сюрпризи і Радощі під час подорожі, це може бути роздача, але ні, це не встановлена сума бюджету, це дуже адхок, і, очевидно, ми повинні залишатися в межах маркетингового бюджету, так що це виходить з того ж джерела, з якого ми витрачаємо на залучення клієнтів.
Амер: гаразд, це має сенс, я розумію, що це повинно йти з певного бюджету, і є певні обмеження, але мені подобається, що це більше про відчуття речей і розуміння того, чого хоче кожен, ти не повинен казати: "Гей, вирішіть, що Х кількість людей отримають цей подарунок за Y доларів чи що б там не було", це просто більше природно.
Джон: так, тому, коли ви запитуєте мене про це, відкриваючи шари цибулини, наша команда підтримки клієнтів дійсно має бюджет у $500 на місяць, який вони можуть витратити без запитань на чисті можливості Сюрпризу та Радощів, які вони виявляють, просто спілкуючись в щоденній роботі з нашими клієнтами. Це була ідея, яку ми отримали, насправді, я думаю, що ви були зі мною, коли ми розмовляли з Шар у коридорі на SubSummit.
Амер: і лише одна річ, перш ніж ви дійдете до цього, я, як тільки ми почали говорити про це, в голові виникла ідея про смерть, просто маленька реклама. Я впевнений, команда на SubSummit буде вдячна за це, але те, про що ми збираємося згадати, є розмовами, які відбуваються знову і знову на SubSummit, тож квитки вже у продажу, я не отримую з цього жодної вигоди, але це така чудова спільнота, якщо ви ще не пробували, все одно, у вас має бути там.
Джон: так, я знаю, і це хороший виклик, я знаю, що це не було заплановано, але це правда, що це була органічна розмова, яку ми просто проводили, ми буквально були в коридорі, хтось з нас йшов в один бік, інші йшли назад до конференції, а ми просто зупинилися і мали 20-25 хвилин розмови, але в результаті це стало моментом aha і конкретним дієвим знанням, яке ми отримали і реалізували.
Амер: це феноменально, я розповідав цю історію багатьом людям, і як я вражений цим підходом, щоб розвинути команди підтримки клієнтів, адже багато людей говорять про команди CX – як їх монетизувати, як заробляти для нас, як вони можуть бути генератором доходу, але ніхто ніколи не говорить про те, як ми можемо надати їм можливості підійти на інший рівень. І я впевнений, що для вашої команди CX теж і для десаря та всіх інших це, мабуть, дуже круто робити когось день, коли вони цього найменше очікують.
Джон: так, це просто так, це такий взаємно вигідний бізнес з багатьох аспектів, ви робите щось хороше для клієнта, що змусить його почуватися добре, якщо ви людина з основними емоціями, то має сподіватися, що добрий вчинок для когось ще також викликає у вас добрі почуття, і тоді, жадібно з бізнес-перспективи, ця невелика сума грошей, витрачена, принесе багато дивідендів, адже ви створюєте бренд, який дбає про вас, і ваша прикріпленість і бажання продовжувати підтримувати цей бізнес зросте, адже всі виграють, всі виграють. Але, так, щоб повернути це повним циклом, це SubSummit, де ця маленька нюансована конверсія органічно відбулася, але це так багато інших речей, кілька років тому з Антоні з Splendy, це було, коли він, він став хорошим другом, але на той час ми лише знайомилися раніше на SubSummit, і він запропонував, бо це була розмова про те, як вирішувати проблеми, які виникають у службі підтримки нових клієнтів, і як реагувати на них. І чи слід всіх клієнтів дійсно однаково обслуговувати, адже ви хочете зробити правильне, але тоді у вас є люди, які цим зловживають, і це просто важкі води, і вийти з них, щоб складно, і він подав мені ідею під час одного з перших SubSummit, який я посетив. Цю ідею ми все ще використовуємо досі, так що у нас є середній LTV для BattlBoxer, ми знаємо, яке це число, і коли хтось перевищує його і досі активний з нами, вони отримують спеціальну позначку в нашій системі, щоб ми знали, хто вони, і в той момент будь-яка маленька проблема, яка зазвичай викликала б питання, ми просто ухвалюємо рішення на користь клієнта. Це була ще одна органічна розмова, яка вийшла з розмови з Антоні, коли він розповів про те, що вони роблять, і це стало моментом aha, ми задумали, чому б ми цього не зробили. І це навіть повертається до того, про що ми говоримо, про Сюрприз и Радість, перетворюючи потенційний негатив на позитивну можливість.
Амер: я був на, можливо, на конференції, може, за зустріччю Ecom, можливо, місяць тому в Чикаго, і я насправді намагаюся знайти в своєму телефоні, зараз не можу знайти назву компанії, тому вибачайте презентеру і компанії, але це також була компанія для немовлят, я думаю, це була компанія Bob.
Джон: якості немовля.
Амер: типу немовля.
Джон: гаразд.
Амер: це для новонароджених, основно створюють формули, і це непрямий спосіб Сюрпризу та Радощів, але коли формули, я думаю, це сталося, коли був дефіцит дитячих формул в США під час коронавірусу і всього іншого. Що вони насправді зробили, щоб захистити своїх існуючих клієнтів, так це не дозволяли новим підписникам підписуватися, і вони фактично створили формат, за яким дитяча формула була гарантована для існуючих підписників. Тепер, на особистому рівні, це великий сюрприз, ні, але коли ви кажете всім вашим підписникам, що під час цього часу ми не в бізнесі заробляти гроші, ми в бізнесі, щоб захищати тих, хто довіряли нам у цій подорожі, адже це дуже складний процес для батьків, особливо нових батьків, щоб пройти через це, особливо коли на новинах завжди говорять про дефіцит, дефіцит. Для компанії прийти і сказати: "Знаєте що, ми вас захистимо, і використаємо всі ресурси, які маємо, для всіх, хто зараз з нами підписався, і не обіцяти занадто багато, не виконувати свої зобов'язання і не підвищувати ціну в періоди дефіциту", і все таке. Це також, на мою думку, є формою Сюрпризу і Радощів.
Джон: так, це просто інший смак цього.
Амер: так.
Джон: це, так, просто інший смак, але це, це те саме - піклуватися про своїх клієнтів. Повертаючись до цього, також особисті листи, що не відбувається, як раніше, існує сила в отриманні ручної записки, це майже забутий вчинок.
Амер: одна річ, яка, така, трохи важка для мене, і я про це думаю, і я не знаю, з якими цифрами пов'язано, оскільки, коли ми відправимо подарунки і пакунки та записки людям, наприклад, для вас я точно знаю, де ви живете, куди це надіслати та все таке, але в багатьох випадках у нас є мерчанти і бренди, які мають офіс, але ніхто ніколи не відвідує цей офіс.
Джон: звичайно.
Амер: але, коли ми підписуємо угоду з кимось, вони дають нам свою юридичну адресу або щось таке. Тож ми завжди трохи боїмося, коли надсилаємо щось - чи воно надійде, куди потрібно, чи це правильна адреса, а іноді це нібито зменшує елемент сюрпризу, якщо ви перевіряєте кожну адресу перед тим, як надіслати щось.
Джон: так, тому Wunderkind насправді перевіряли, що вони зробили. Вони взяли цікавий підхід: вони сказали: "Гей, ми хочемо надіслати вам різдвяну листівку."
Амер: гаразд.
Джон: вони не сказали, що це подарунок, вони просто сказали, що це різдвяна листівка, тому вони сказали, що надішлють щось, але встановили планку дуже низько, і вони також формулювали це так, щоб це, ніби не всим сподобалося. За цією формою було стратегією, як це було представлено, тому пустили: "Гей, ви, мабуть, отримаєте різдвяну листівку від нас", але це була просто різдвяна листівка, і тоді запитали адресу. Це був цікавий крок, адже це все ще Сюрприз і Радість, я не очікував, що отримуватиму написану від руки записку й справжній подарунок, насправді вони цього не вказали, коли запитали мою адресу.
Амер: з цікавості, яке ваше ставлення до того, що стосується сюрпризу. Чи ви, наприклад, віддаєте перевагу отримувати рекламацію від компанії, з якою ви, може, працюєте, чи це щось, що вам подобається чи, можливо, більше особисте? Я знаю, що ми вдячні за все, що отримуємо, але мені просто цікаво.
Джон: Це не чорне чи біле, так, чи ні, це залежить. Тож будь-хто, хто працював зі мною в будь-якій якості та був на дзвінках зі мною, знає, що моя дружина сперечатиметься, що це проблема, я, напевно, маю близько 50 худі.
Амер: скільки?
Джон: п’ятдесят.
Амер: п’ятдесят.
Джон: їх, напевно, більше, це проблема, але мені подобається худі, я в природному середовищі, готовий до будь-чого, коли в мене просто худі, бо це комфортно і я готовий.
Амер: пісня про мене і моє худі, я і моє худі.
Джон: Так, але якщо ви це зрозуміли і якщо ви мали близько трьох дзвінків зі мною, існує ймовірність, що, особливо якщо це не літо, ви побачите мене в кількох худі. Я думаю, у мене є п’ять різних худі recharge, вони знають, що мені подобається худі, тому, якщо компанія знає про це, так, надішліть мені худі. Я маю на увазі, я б їх носив. Я думаю, що в мене є п’ять різних худі recharge, які знають, що мені подобається худі, тому щось таке. Тепер, брандоване капелюх? Я не знаю, я дуже вибагливий. Я носимо це капелюх 99% часу, коли я носимо капелюх, бо я знайшов, що мені подобається, що допомагає, що це додаток BattlBox, але це, так, насправді залежно від світу. Я не знаю наскільки це хороша ідея, я думаю, що важко прогнозувати з брандованим віночком.
Амер: Так, ні, я згоден з цим, одна річ, у мене немає худі, але в мене є купа різних склянок для пиття або ісле.
Джон: гаразд.
Амер: Якщо я відкрию одну шафу, я, напевно, маю всі форми виконання, всі підписки, що у мене є, так що це як нескінченне, і я часом почуваюся погано, бо ви знаєте, ви отримуєте це, ви хочете його використовувати і цінувати, але з іншого боку, це так багато, тому іноді я вирішую їх віддавати просто, прямо, хочете? Я маю на увазі, скільки можна мати.
Джон: так, я думаю, що це, так, я думаю, що Koozie, Koozie, перебільшений зараз, такі деякі речі, які перевищують норму, я думаю, що футболки, якщо вони якісні. Я дам вам класну річ, футболки Las Pella супер м'які, супер зручні, вони дійсно високоякісні футболки, і мені подобається їх носити. Я ношу свою, насправді вона входить до мого звичайного обігу футболок, бо вона така зручна, тому я думаю, якщо ви отримуєте футболки, ви не йдете до дешевих магазинів, тому що після декількох прань вони будуть дивними, але якщо ви отримали якісне, якісне, так, у них були свіжі іграшки, я думаю, що це дуже гарна річ, бо люди захотять повернутися і подарувати їх своїм дітям, і деякі будуть змушені побачити бренд. У моєму випадку я приніс багато брандованих іграшок, я прибрав до своїх собак і кроликів, але я продовжую бачити бренд.
Амер: це не зламало
Джон: о так, я це просто десять
Амер: якщо я коли-небудь надішлю вам іграшку зі знаком Praella, я зберу, щоб запланувати Praella, щоб воно не сталося.
Джон: але yeah.
Амер: я знайду моркву, щоб відправити вашим кроликам, на якій буде логотип Praella.
Джон: але вони їдять моркву.
Амер: ну, немає, ви знаєте, є така проблема.
Джон: якщо на цьому буде логотип, я не знаю, чи безпечно їсти, залежить від того, як я
Амер: ми виріжемо це, ми виріжемо.
Джон: гаразд.
Амер: Я візьму логотип Cara P, щоб ваші кролики могли це з'їсти.