Ви Постачальник чи Партнер?

Це було гаряча тема для обговорення протягом останніх кількох місяців. Якщо ви вели зі мною змістовну, тривалу бесіду у 2022 році, є 50% ймовірності, що я згадав це.

Тож про що ж я говорю? Можливо, це з мого досвіду у B2B-продажах, можливо, це моя постійна одержимість утриманням клієнтів, можливо, комбінація обох.

Коли ми оцінюємо додаток або заміну в нашому технологічному стеку, це питання стає актуальним. Чи є ця компанія постачальником або партнером? Іноді постачальник стає партнером, часто партнер стає постачальником.

Партнер додає або намагається додати цінність. Постачальник більше схиляється до реактивного підходу і моделі самообслуговування. Іноді партнер стає постачальником у міру розвитку, іноді вони залишаються вірними своєму баченню і підтримують підхід партнера. Партнер бере на себе відповідальність за проблему і прагне до її вирішення.

Тепер, щоб додати трохи контексту. Це обговорення дійсно актуальне лише для постачальників/партнерів, з якими ви витрачаєте $500 на місяць або більше. Я також можу бачити сильний аргумент, що ця сума насправді повинна бути $1,000 на місяць чи більше.

Чому це важливо? Постачальників легше замінити. Партнерів набагато важче витіснити.

Думаю, пройтись деякими прикладами може створити додаткову цінність для тих організацій, які прагнуть стати партнерами.

Recharge 

Ми працюємо з цими хлопцями вже деякий час. Коли ми мігрували до Recharge, у них було не більше 2 дюжин працівників. Ми були їх першим досить великим клієнтом підписки (Recharge почали в сфері «підписатися та зекономити»). Міграція була нелегкою, але вони були віддані відносинам і пройшли через всі труднощі разом з нами.

Протягом наступних кількох років Recharge пережили гіпер-рост. Їхнє ставлення до клієнтів як до партнерів не змінилося. Звичайно, наш менеджер з обліку змінювався кілька разів протягом років, оскільки їхній бізнес зростав, але відносини завжди залишалися стабільними.

Давайте підкреслимо кілька способів, якими Recharge підтримують статус партнера для нас:

• Ми маємо регулярні дзвінки - ми аналізуємо майбутні та попередні продовження. Ці дзвінки більше ніж просто обговорення продовжень. Ми ведемо стратегічні бесіди. Ми говоримо про тенденції, що працює, а що не працює. Дзвінок є «ширшим» ніж просто розмова про обсяги обробки через них.
• Команда продукту залучена - Під час розробки нових функцій та продуктів вони збирають відгуки. Ми часто беремо участь у альфа/бета-тестах і можемо бачити, як наші відгуки насправді реалізуються в майбутніх версіях. Їм важливо. Вони знають, що наш успіх — це їхній успіх, і навпаки.
• Додаткові відносини - Recharge дійсно відмінні в цьому. У нас кілька зв'язків у кількох відділах. Це, мабуть, через те, що Recharge чудово справляється із своєю внутрішньою культурою. Вони наймають командних гравців і усвідомлюють, що «для цього потрібен цілий колектив».
• Наші Slacks налаштовано - Це може здаватися незначним, але можливість зв’язатися з партнером, коли потрібна допомога чи щось не так, важлива.

MailChimp

Так, ми використовували MailChimp протягом останніх кількох років. Ми користувалися Klaviyo протягом короткого часу після міграції до Shopify, але також до цього були з MailChimp. Перед тим, як ви почнете судити, просто знайте, що наш MailChimp — це не звичайний MailChimp. Ми створили кілька спеціальних інтеграцій, так що він підсилений. Однак MailChimp — це постачальник. Постачальник, якому ми платимо понад $50k на рік. Дивлячись на вищезазначені причини, чому ми вважаємо Recharge партнером, давайте розглянемо подібні причини, чому ми вважаємо Mailchimp постачальником.

• Немає відносин - Протягом приблизно 90% нашого часу з MailChimp у нас не було жодного управлінського обліку. Нещодавно нас познайомили з менеджером з обліку, але це управлінння не в тій же категорії, що Recharge або інші партнери. Немає стратегічних розмов. Вони навіть не розуміють наш бізнес.
• Проблеми - немає можливості ескалації, немає контактної особи, окрім загальної підтримки
• Команда продукту - Чи є у них така?
• Немає регулярного графіка дзвінків. Я вважаю, ми мали 2 дзвінки з ними за приблизно 5 років, коли ми з ними.

Таке пропущене можливість. Електронна пошта є основною частиною нашого бізнесу, і партнерство в цій сфері створило б таку велику цінність. Це призвело до того, що ми вирішили повернутися до Klaviyo, навіть незважаючи на те, що у нас був жахливий досвід з ними в перший раз. Ми вважаємо це частиною етапу зростання і сподіваємось, що цього разу буде краще. Я одного разу присягнувся ніколи більше не повертатися до Klaviyo, але мати «просто постачальника» для нашої EMS є неприпустимо.

Останній приклад, давайте поговоримо про те, коли партнер починає перейти до статусу постачальника. Іноді це викликано масштабуванням. Експоненційний ріст є важким; культура та візія іноді змінюються як побічний продукт.

Gorgias

Ми зустріли Gorgias на Shoptalk спочатку, а потім знову на SubSummit. Вони були молодою, маленькою командою в той час. Ми працювали з Zendesk, який є чудовим прикладом ще одного постачальника. Самообслуговування, розбирайтесь самі. Gorgias обіцяли більше цього та також пропонували значну економію завдяки різниці в їхній ціновій моделі (оплата за квитками, а не за користувачами). Врешті-решт, ми змінили провайдера. На той момент Gorgias і Zendesk були досить схожі за характеристиками та функціями. Головна різниця полягала в тому, що Gorgias були готові допомогти нам налаштувати багато функцій та автоматизацій. Неймовірний досвід введення в курс справи, який дозволив нам працювати на всі сили (ми ніколи не працювали на всі сили з Zendesk). Вони почали як справжній партнер. У нас були регулярні дзвінки з ними, які завжди включали якусь стратегію. Протягом першого року чи двох вони відчувалися дуже схоже на те, як завжди відчувався Recharge. Потім стався ріст.

Наразі немає відносин, що дуже шкода. Моє обмежене спілкування з ними цього року було повідомити їм (на їхній запит) про те, як ми перетворили наш відділ обслуговування клієнтів на прибутковий центр (вони прочитали цю статтю). Їм було цікаво дізнатися більше про це, щоб вони могли просувати це для нових клієнтів.

Коли я відвідував Shoptalk на початку цього року, я насправді зустрів деяких конкурентів, щоб оцінити ринок. Це не те, про що я навіть задумуюсь, працюючи з партнером. Щоб бути чесним, Gorgias — це неймовірна платформа, якою наша команда любить користуватися. Однак якщо ви просто постачальник, а хтось інший має подібні функції, подібні ціни і потенційно є партнером… я кожного разу схиляюся до партнера на 100%. Я не намагаюсь виділяти нинішнього постачальника, якого ми використовуємо, але якщо ви це читаєте, Gorgias, сприйміть це як конструктивну критику. Використайте це як момент, щоб переоцінити ваші поточні процеси та поведінку.

В кінцевому підсумку, бути партнером виконує кілька цілей. Давайте поговоримо про одну з найважливіших цілей — утримання. B2B чи D2C, ми всі так старанно боремося за нових клієнтів. Те ж саме вірно з обох сторін, коли мова йде про збереження клієнтів. Зберегти клієнта набагато легше, ніж знайти нового. Зберігайте своїх клієнтів і робіть це, діючи як партнер.