Це дійсно легко просто сказати «так», змінити тему або сказати «дозвольте мені дізнатися і повернутися» і ніколи не дати відповідь. Це звичайно відповіді на питання, коли потенційний клієнт ставить вам запитання про продукт, який ви продаєте. Обіцяю вам, це того не варто. Будьте чесними. Обіцяйте менше, а робіть більше. Встановлюйте правильні очікування.
Розумію, у вас є продажі, які потрібно виконати. Я був на вашому місці. Коли ви не встигаєте встановити правильні очікування, ви відкриваєте ящик Пандори. Впровадження вашого продукту може стати жахом, відчуття жалю після покупки може з'явитися, клієнт може наводнити вас без перерви... відволікаючи вас від нових бізнес-можливостей, втрачаючи вашу репутацію як професіонала з продажу, шкодуючи репутації вашого бренду… це лише кілька речей, які можуть трапитися.
Це починається з лідерства та культури. Як керівник з продажу, чи встановлюєте ви правильні очікування зі своїми командами з продажу? Чи навчаєте ви свої команди належним чином? Розумію, вам також потрібно досягати цифр. Можливо, у вас є інвестори, можливо, ваша компанія публічно торгується, може, ви стартували з нуля, і ця угода означає, що ви отримали зарплату. Обіцяю вам, у довгостроковій перспективі краще просто робити те, що потрібно, і встановлювати правильні очікування.
Коли я згадую всі випадки, коли очікування були неправильно встановлені на послугу/технологію, яку ми придбали для BattlBox, лише один випадок закінчився тим, що ми залишили цього постачальника. Єдиний раз, коли ми залишилися, це було коли постачальник повністю узяв на себе ситуацію, впав на свій меч і зробив усе можливе, щоб покращити ситуацію.
Нішевий сегмент підписок в eCommerce має багато більше нюансів, ніж традиційний eCommerce. Коли я повертаюсь у своїй голові до кількох рішень, які ми придбали, де очікування були неправильно, майже всі поверталися до цього. У вас є успішне SaaS-рішення, яке чудово працює для традиційного eCommerce, але зовсім не підходить, коли ви накладаєте аспект підписки.
Я збираюся розібрати рішення SMS, яке ми запустили в останньому році. Я розгляну важливі (і деякі неважливі) аспекти хронології та запропоную деякі незапитані коментарі. Я не згадуватиму назву компанії.
29/11/2018 - SMS компанія зв'язується з нами через електронну пошту (проспектинг):
Не отримали відповіді від нас
19/04/2019 - SMS компанія знову зв'язується з нами через електронну пошту (новий представник-проспектинг):
Не отримали відповіді від нас
05/08/2019 - Вони зв'язуються знову, третій представник на цей момент, ті ж електронні листи, що й раніше.
Не отримали відповіді від нас.
01/10/2019 - Той же представник, що й у серпні, та ж кампанія, але вона була надіслана членам моєї команди (не була надіслана мені зовсім) Ми нещодавно вирішили, що будемо розглядати SMS-рішення, тому це було просто вдалим моментом. Один з моїх членів команди звернувся до них, щоб провести дзвінок.
Випадкові думки: Їхній підхід до електронного проспектингу - явно автоматизований. Схоже, це три частини серії.
Перший електронний лист: http://prntscr.com/uezua7
Другий електронний лист: http://prntscr.com/uezv7g
Третій електронний лист: http://prntscr.com/uezw68
Огляд: Вони надсилають це багатьом людям в організації. Ім'я в темі, очевидно, змінюється. Згадане інтеграційне питання в тілі (та підтримуючі твердження на його основі) також змінюються. Непоганий підхід, нічого приголомшливого також. 2 з 4 разів, коли вони проводили цю кампанію на нас, рішення було, принаймні, згадане комусь всередині (включаючи останній раз, коли ми погодилися на зустріч). Вони неодноразово змінили деякі підходи у початковому електронному листі нещодавно і «забуту» причину, чому вони надсилають другий лист, але механіка лишилась тією самою. Ось один свіжий з наїзду минулого тижня: http://prntscr.com/ug96sb
16/10/2019 - У нас є демонстраційний дзвінок. Дзвінок менш кваліфікований, більше спрямований на продажі. У ретроспективі, це через наївність щодо підсектора eCommerce, підписок. Ми запитуємо про деякі критично важливі інтеграції (Recharge та Gorgias) і нам запевняють, що вони вже існують і у них є живі клієнти, які їх використовують. Коли ми більш детально запитуємо про ці інтеграції, представник НЕ знає відповідей, але погоджується дізнатися. Немає проактивного подальшого зв'язку щодо цих запитань. Наступні кроки визначені в електронному листі після дзвінка, і вони роблять досить добру роботу з контролю за торговим циклом.
Подальший електронний лист: http://prntscr.com/ug9bwc
Огляд: З гарантією ROI в 5х, здається, що ризик з рішенням дуже малий. Ми погоджуємося провести наступний дзвінок і залучити кількох інших членів команди, які братимуть участь в рішенні (наприклад, нашого керівника CS, оскільки SMS-відповіді проходять через Gorgias). Я також хотів, щоб ще один керівник рівня С був на наступному дзвінку зі мною як звукова дошка, щоб упевнитися, що я нічого не пропустив, тому що, чекаючи додаткових питань про інтеграцію, це здавалося очевидним вибором. Усе виглядало дуже логічно, моя сигналізація тривоги спрацювала, що щось може бути не так.
24/10/2019: У нас є запланований подальший дзвінок. Я знову піднімаю питання глибокої інтеграції, і знову їх відкладено, щоб їх сторона могла дізнатися відповіді. Окрім цих запитань про інтеграції, які вони рекламують, все інше й досі виглядає добре. Вони надсилають приклад клієнта, який використовує Recharge та їхнє рішення (однак це не відповідає на моє запитання щодо їхньої інтеграції). Вони надсилають подальший запит, щоб запланувати остаточний дзвінок, я занадто завантажений і не відповідаю.
28/10/2019: Вони знову зв'язуються, і я відповідаю, що нам потрібно зв'язатися в понеділок, щоб налаштувати остаточний дзвінок.
22/11/2019: Вони нагадують (вони забули зв'язатися, коли я запитав). Ми в середині BF/CM, тому я повідомляю їм, що ми можемо відновити обговорення у грудні і ми зв’яжемося з ними, як тільки зможемо знову дихати.
17/12/2019: Вони, намагаючись укласти угоду, пропонують знижку 50% на їхнє ціноутворення назавжди, якщо ми підпишемо угоду до кінця року. Я беру відпустку з дружиною на наш ювілей, тому питаю, чи можемо ми підписати угоду, але НІКОЛИ не встановлювати до січня, коли я повернуся. Вони підтверджують, що це нормально, і ми продовжуємо з 21/12.
07/01/2020: Ми проводимо дзвінок, щоб обговорити реалізацію та налаштування рішення. Наступні 3 тижні заповнені численними дзвінками і близько 100 електронних листів.
На початку лютого ми все ще не активні з рішенням, і у нас є електронна пошта з численними щоденними відповідями між нами, постачальником, нашим розробницьким агентством HulkApps та Recharge.
Рішення SMS насправді не є повноцінною інтеграцією з Recharge, як нам було сказано. Постачальник SMS дійсно намагається налаштувати свій продукт згідно з нашими вимогами, але ніхто не може зрозуміти, як це зробити.
Середина лютого - десятки додаткових електронних листів і кілька дзвінків. Все ще немає вирішення проблеми. Через кількість часу, витраченого на те, щоб спробувати налаштувати це на потрібний нам спосіб, ми розглядаємо можливість залучити HulkApps для подальшої розробки, щоб перенести більше інформації про клієнтів із Recharge в Shopify (оскільки це єдина реальна інтеграція, яку це рішення має). Лише щоб пояснити, яку функцію ми прагнули мати, оскільки це НЕ є великою вимогою, ми хотіли, щоб статус підписника був відомий перед тим, як відправити їм SMS. Це основне сегментування було критично важливим, оскільки ви не відправите один тип SMS активному підписнику, а інший – користувачу, який жодного разу не купував підписку, незалежно від їхньої поведінки на нашому сайті.
Середина березня - ми втомилися і піднімаємо білий прапор. Ми не в змозі змусити рішення SMS працювати так, як планувалося. Ми видаляємо всі додаткові коди, які були додані, і запитуємо повернення коштів. Наш менеджер з обслуговування клієнтів (яка була чудовою і робила все можливе) залучила їхній відділ обліку. Нам нагадають, що ми в контракті, і намагаються створити враження, що повернення коштів неможливе. Потім вони зникли з усіх диспетчерів їхнього обліку, і нам довелося оспорити рахунки на нашій картці American Express, що ми зрозуміло виграли.
Я втомився від цих історій і, напевно, маю деякий ПТСР від цього досвіду. Усе це могло бути уникнуте, якби правильні очікування були встановлені до продажу. Натомість у мене є певний рівень презирства до цієї компанії, і я насправді зупинив 4 компанії від використання їхнього рішення, про які я відомий. Тут ніхто не виграв, усі зіграли їхній найбільш цінний актив (час) у це, і дуже багато, а результат означає, що все виявилося даремно. Ви можете сказати «Ні», коли потенційний клієнт запитує про певну функцію/можливість, якщо її немає. Звичайно, ви можете не отримати угоду, якщо це зробите, але я обіцяю вам... вам не потрібна ця угода. Погане ведення бізнесу ніколи не спрацьовує в довготривалій перспективі.
0 comments