Ода авіалініям (уроки для маркетологів теж)

Повна прозорість: коли я подорожую, я подорожую в бізнес-класі. Я дуже старався в своїй професійній кар'єрі, щоб мати можливість купити квиток бізнес-класу, коли я подорожую як для роботи, так і для задоволення. Подорожі в бізнес-класі всередині країни ніколи не були такими дорогими. Я відчуваю, що авіакомпанії стягують більше і пропонують менше послуг. Тому я подумав, що було б розумно висловити свої думки про досвід польоту в “внутрішньому” бізнес-класі. Готові? Рушаймо!

Чистота:

Я вважаю, що авіакомпанії тут всі зазнають невдачі. Я не можу сказати, скільки раз я сідав на літак, тільки щоб виявити крихти на своєму сидінні або пусті обгортки в місцях, призначених для зберігання речей. Іноді середня консольна зона липка або забруднена через попередні рейси – фу! У нас тут серйозна проблема. У цій галузі авіакомпанії в основному зазнають невдачі. Авіакомпанії надто стурбовані тим, щоб швидко перетворити рейси й управляти часом, а не чистотою. Сповільніть темп і збережіть хоча б трохи гідності. Прибирайте літаки.

Напої:

Я в цьому питанні принциповий. Якщо ви будете стягувати 50%, 100% чи 150% надбавки за квиток бізнес-класу в порівнянні з економом, подайте напої. Напої перед посадкою для мене дуже важливі. Більшість авіакомпаній не мають послідовної стратегії щодо напоїв перед посадкою. Я пропоную, щоб всі пасажири бізнес-класу отримували “напої перед посадкою”, незалежно від типу напою (вода чи алкоголь). Повідомлення до авіакомпаній: напої перед посадкою – це чудовий маркетинговий інструмент, щоб заохотити пасажирів купувати квитки в преміум бізнес-класі. У маркетинговому світі це називається збільшенням вашої вартості кошика. Якщо авіакомпанії дотримувалися цієї політики, пасажири економ-класу могли б бути більш схильними до оновлення, знаючи, що напої чекають на них, поки вони чекають на заповнення літака. Ну ж, невже ці напої не виглядають смачно, коли ви проходите через економ-клас і пітнієте від подорожі? У цій галузі я даю авіакомпаніям 60% балів. Будьте послідовними і не скупіться. Не залишайте це на розсуд бортпровідників, виконавці авіакомпаній повинні зробити це основною перевагою.

Їжа:

Знову ж таки, це важливо для мене і ще одна область, де авіакомпанії провалюються. Якщо ви стягуєте сотні або тисячі доларів за квиток бізнес-класу, покажіть свою любов до своїх клієнтів і інвестуйте в їхнє харчування. Деякі авіакомпанії краще за інших. Наприклад, упаковка з їжею проти гарячого прийому їжі. Незалежно від тривалості рейсу, нагодуйте своїх найкращих та найвірніших клієнтів. Це не може коштувати авіакомпанії більше ніж 10 доларів за холодний обід/салат на маршрутах менше 2 годин. Зазвичай, якщо тривалість рейсу перевищує 2 години, ви отримуєте гаряче харчування. Іноді дуже смачне. Моя мета - просто нагодувати своїх клієнтів. Політ - це стрес, намагаючись перекусити в аеропорту може бути важко, особливо якщо немає часу. Зробіть це легким для нас і забезпечте їжею. У цій галузі я даю авіакомпаніям 75% балів. Мій бал був би 100%, якби ви постійно годували своїх пасажирів. Це така маленька інвестиція з ВЕЛИКОЮ ВІЗИВНОЮ ВАРТІСТЮ...

Досвід перед посадкою/виходом:

Добре, мені подобається заходити і виходити першим. У цій галузі я даю авіакомпаніям 100% балів.

Затримки:

Я вважаю, що авіакомпанії стали краще в цьому аспекті. Вважаю, що у мене не було багато проблем із затримками. Погода – це інша тема і є поза контролем авіакомпаній. У цій галузі я даю авіакомпаніям 85% балів. Але я літаю лише 8-10 разів на рік, тому справжні “військові” подорожуючі можуть мати більше розуміння.

Wifi:

Це погано. Авіакомпанії повинні вкласти кошти в цю сферу. Бізнес-пасажирам потрібен доступ до кращого і швидшого інтернету. Я б запропонував створити альтернативну мережу для бізнес-класу, де бортпровідник може надавати унікальні паролі для бізнес-класу, щоб пасажири могли виконати роботу. У цій галузі я даю авіакомпаніям 65% балів. Якщо ви мусите рекламувати у своєму додатку, що цей рейс має “новий, швидший інтернет”, це означає, що інтернет на інших рейсах не відповідає стандартам.

Місце для багажу:

Це може бути проблематично. У мене є рекомендації. Я пропоную, щоб бортпровідник бізнес-класу стежив за тим, хто розміщує валізи у верхніх відсіках бізнес-класу. Давайте забезпечимо, щоб місце для багажа відводилося насамперед пасажирам бізнес-класу, щоб ми всі не боролися за обмежений простір. Пасажири бізнес-класу повинні отримувати перший доступ до будь-якого місця для багажу, відведеного для рейсу. У цій галузі я даю авіакомпаніям 90% балів.

Платежі за багаж:

Все добре тут. Наша преміальна плата працює в цій сфері польотного досвіду. У цій галузі я даю авіакомпаніям 100% балів.

Каса для квитків:

Все добре тут. Пріоритетна каса/лінейка – це фантастична перевага. У цій галузі я даю авіакомпаніям 100% балів.

Пріоритетна перевірка багажу:

Все добре тут. Це чудово, блискуче. У цій галузі я даю авіакомпаніям 100% балів.

Чорт, 3 з 3 – у мене знову в удачі!

Розваги:

Delta – тут очевидний переможець. На всіх спинках сидінь є розважальні одиниці. Не дивно, що подорожувати авіакомпанією Delta є найдорожчим. JetBlue – близький другий (але зупиніть стягування плати за навушники, це некоректно). Мені подобаються безкоштовні фільми, коли я можу зрозуміти, як увійти в мережу та отримати доступ до порталу розважальних послуг під час польоту. У цій галузі я даю авіакомпаніям 70% балів.

Стан літаків:

Це варіюється. Для тривалих рейсів, що з’єднують великі міста, літаки нові, добре обладнані та в хорошому робочому стані. Деякі регіональні рейси або літаки, що призначені для менших ринків, потребують ремонту. Будь ласка, зверніть увагу, що є деякі авіакомпанії, такі як United, які, здається, літають літаками з 80-х, в яких туалети все ще мають попільниці та незвичний “прісний” бежевий колір того періоду. Справді? У цій галузі я даю авіакомпаніям 75% балів. Я літаю з менших ринків.

Гарячі рушники:

Де вони, поверніть їх назад – в чому справа? У цій галузі я даю авіакомпаніям 0% балів. Я не отримував гарячий рушник протягом кількох місяців.

На завершення, я наполягаю, що преміум сервіс повинен відчуватися як преміум сервіс. В деяких областях авіакомпанії досягають успіху, а в багатьох інших вони дійсно сильно відстають. Ваші “внутрішні” бізнес- або перші класи є серцем і душею вашої авіакомпанії. Ставтеся до них справедливо і з повагою. Вони платять солідну суму за ці місця, давайте переконаємося, що пропозиція цінності реальна.

_______

Філіп Д’Орраціо є Генеральним директором PDMG (Palmetto Digital Marketing Group)
Palmetto Digital Marketing Group – це Високорозрізнене агентство Amazon для преміум-і високозростаючих брендів на платформі Amazon Marketplace.