Мене вже кілька місяців турбує одна річ. На конференції в Далласі раніше цього року я чув, як Головний директор з даних компанії Google пояснював, як найбільші й найсучасніші компанії в світі ігнорують свої дані. Вони керуються інтуїцією.
Більше того, цей самий спікер пояснив, як бренди - великі та малі - не намагаються зрозуміти, хто їх найцінніші клієнти. Вони роблять пропозиції, які стосуються всіх, ігноруючи більш прибуткові сегменти свого бізнесу.
Згадайте про це наступного разу, коли будете в черзі в Starbucks, отримуючи чашку кави: всі ми там за кавою, але багато з нас - з різних причин. Деякі клієнти шукають зручність, атмосферу, прихильність до бренду, статус, смак, ціну… факторів багато. Але що мотивує клієнтів, які купують каву найчастіше?
Чи можете ви визначити, що відрізняє 10% ваших клієнтів? «Топ» означає LTV, прибутковість, маржу внеску… виберіть термін, який вам подобається, але це найвищий сегмент для отримання значного доходу у вашому бізнесі.
Уявіть на момент, що ви керуєте Starbucks. Найкращі 10% ваших клієнтів цінують швидкість, якість і смак (95% замовляють одне й те саме щоразу). Чи має сенс вкладати багато в нову розробку продуктів для цих клієнтів? Чи можемо ми створити додаток, де ці клієнти можуть заздалегідь запланувати своє замовлення (а додаток зберігає їхнє замовлення)?
Я не кажу, що ви не можете знайти прибуткові способи впроваджувати продукти або рекламувати решті вашої клієнтської бази. Я кажу, що ви повинні почати з клієнтів, які витрачають на вас найбільше грошей. Це звучить як здоровий глузд, але це повертає нас до того, що турбує мене вже кілька місяців - скільки брендів ігнорують свій найцінніший сегмент (і чи роблю я це також)?
Шанси, що ви також винні в цьому. Нещодавно я змінив пропозицію, щоб створити щось, що коштуватиме більше і буде більш цінним для людей, які хочуть від мене більше. Це виглядає просто, але це інше і легко упускається з виду.
Візьміть програми лояльності, наприклад. Більшість брендів мають просту систему, основану на баллах. Чим більше ви витрачаєте, тим більше балів отримуєте. Іноді ви можете отримати 2x балів або спеціальну пропозицію. Ух ти. Крайній базовий підхід, який ігнорує клієнтів, які витрачають найбільше з вашим брендом.
Що хочуть ваші найкращі клієнти? Преміум-сервіс? Швидші терміни доставки? Гарантії, що у вас ніколи не закінчиться товар? Ранній доступ до новинок? Список буквально продовжується. Чи думали ви про створення програми, спеціально розробленої для них?
Нещодавно я натрапив на чудовий приклад цього. Перший вкус від Milk Bar: Клуб доставки. З їхнього сайту:
“Клуб Першого укусу: Доставка запрошує вас за двері кондитерської, щоб спробувати обмежену партію продукції, якою ми найбільше захоплені, безпосередньо з робочого столу, задовго до того, як вони з'являться в меню Milk Bar.”
Вони раніше відправляють вам свої знамениті десерти, включаючи матеріали, що пояснюють, як вони їх розробили. Клієнти це люблять.
Це не дешево, але воно розпродане. Дуже прибутково. Чудовий сервіс. Вони витратили час на те, щоб обдумати, що їхні найкращі клієнти хочуть більше за все - ранній доступ і матеріали, що пояснюють, як це сталося. Ексклюзивність.
Milk Bar стягує плату за ці речі, і їхні клієнти охоче платять за це, тому що цінують ці речі.
Що ви можете робити інакше для ваших найкращих клієнтів? Мені все одно, чи керуєте ви послугами, програмним забезпеченням як послугою чи інтернет-магазином - деякі люди витрачають більше і хочуть від вас більше. Тож дайте їм це і беріть за це відповідно.
Цим я займаюся у своїх компаніях. Здається, це нерозумно не запропонувати щось особливе людям, готовим за це платити.
---------------------------------------------------------------
Метью Холман - шанований засновник Subscription Prescription, впливової платформи, яка виробляє видатний контент і сприяє розвитку процвітаючої спільноти для засновників та операторів електронної комерції. Із глибоким зобов'язанням до навчання та надання можливостей, Метью також є візіонером, що створив Commerce Catalyst, доказом його непохитної відданості розвитку обізнаної та незалежної спільноти електронної комерції.
Окрім своїх ролей як засновника та творця, Метью займає важливу посаду керівника партнерських відносин у QPilot. У цій ролі він очолює розробку та впровадження новаторського програмного рішення, яке надає підприємцям електронної комерції можливість ефективно керувати своїми повторними та запланованими замовленнями. Завдяки динамічним можливостям QPilot, Метью вправно орієнтується в складному світі електронної комерції, пропонуючи підприємцям розвинуту платформу для оптимізації їхньої діяльності та сприяння подальшому зростанню.
Непереможний дух та художній підхід Метью Холмана до електронної комерції закріпили його позицію як шанованої постаті в індустрії. Його непохитна відданість досконалості та пристрасть до побудови спільноти залишили незабутній слід, надихаючи безліч людей у світі електронної комерції.
0 comments