DirecTV - Обговорення утримання

14 років і 3 різних місця проживання. Ось скільки я був з DirecTV. Абсолютна підручникова версія лояльності до бренду. Спочатку, в 2008 році, коли ми з теперішньою дружиною переїхали в нашу першу квартиру, DirecTV був єдиною опцією через ексклюзивність, яку вони уклали з житловим комплексом. Це і стало початком 14-річних відносин. Через кілька років ми переїхали в таунхаус, щоб бути ближче до моєї роботи, і ми продовжили користуватися DirecTV. У 2016 році, коли ми переїхали в наш теперішній дім, DirecTV супроводжував нас. 

Багато чого змінилося за останні 14 років у відношенні споживачів і способів споживання телевізійного контенту. У 2008 році все, що ми дивилися по телевізору, відбувалося через DirecTV. Перейдемо до останніх кількох років, і ми споживаємо набагато більше контенту через Netflix (перегляньте це шоу), Hulu, HBO Max, і Showtime Anytime ніж через DirecTV. Приблизно 5 років тому, коли ми помітили, що наш графік споживання зміщується на додатки, у зв'язку з обговореннями в суспільстві про «розрив кабелю», я зателефонував до DirecTV, щоб скасувати нашу послугу. Як тільки вони зрозуміли, що я хочу скасувати, мене швидко перенаправили до відділу утримання клієнтів.

Через кілька хвилин мені запропонували знижку за лояльність і мій рахунок зменшили з $200 на місяць до трохи менше $100. Пояснили, що ця знижка за лояльність діятиме протягом 12 місяців. Дуже привітний спеціаліст зі служби, з яким я спілкувався, сказав, що я можу зателефонувати назад через 12 місяців, коли мій рахунок подвоїться, і вони знову застосують знижку за лояльність. 

$100 на місяць — це було моє магічне число. Знижка змушувала мене почуватися цінним. Щомісячна вартість відповідала тому, що я був готовий платити за послугу. Це також включало доступ до HBO та Showtime (отже, доступ до додатків) теж. Ми використовували службу DVR (моя дружина частіше, ніж я), але насправді все, що записувалося, також було доступно через запит через наші стрімінгові додатки. 

У 2018 році, після 12 місяців, рахунок повернувся до нормального, і я знову зателефонував до відділу утримання; мій рахунок був зменшений вдвічі.

У 2019 році, після 12 місяців, рахунок повернувся до нормального, і я знову зателефонував до відділу утримання; мій рахунок був зменшений вдвічі.

У 2020 році, після 12 місяців, рахунок повернувся до нормального, і я знову зателефонував до відділу утримання; мій рахунок був зменшений вдвічі.

У 2021 році, після 12 місяців, рахунок повернувся до нормального, і я знову зателефонував до відділу утримання; мій рахунок був зменшений вдвічі.

Щороку, коли я телефонував, я замислювався, чи дійсно мені слід скасувати свою послугу, або чи я хотів би продовжувати користуватися знижкою і рахунком у $100 на місяць. Я завжди доходив до одного й того ж висновку. $100 було моїм числом. Як тільки це був мій рахунок, я залишався з DirecTV.

У березні цього року я побачив, що мій нещодавно сплачений рахунок знову повернувся до $200. Було час для мого щорічного дзвінка до відділу утримання DirecTV. Все йшло за планом, поки мені не сказали, що моя нова знижка за лояльність зменшить мій рахунок лише до $150. $100 було моїм числом. Не $150. Я пояснив, що я тільки готовий розпочати свій 15-й рік з DirecTV, якщо мій рахунок становитиме $100 або менше. Мені сказали, що це неможливо, і почали пояснювати процес скасування. 20 хвилин тому, якби ви запитали мене, чи збираюся я скасувати свій DirecTV після 14 років, я б сказав, що ймовірність менша за 1%. Через 20 хвилин ця ймовірність швидко зросла до 100%. Я був майже в шоці, коли співробітник служби розповів мені, як повернути своє обладнання. Через приблизно 30 днів, коли наша служба фактично була вимкнена, я слідував інструкціям щодо повернення обладнання. Просто роздрукуйте листок з деякою інформацією про рахунок та обладнання та принесіть його з обладнанням до магазину UPS або FedEx. Я вибрав магазин UPS, оскільки він був ближчий. Під час звичайної розмови з чоловіком у магазині UPS, мені сказали, що я був п’ятою людиною за останню годину, яка принесла йому обладнання DirecTV.

Тепер, очевидно, я не можу знати про внутрішні процеси та моделі витрат DirecTV. Що я знаю, так це те, що, незважаючи на зростання витрат у всіх галузях бізнесу, я все ще залишався прибутковим клієнтом. Моє обладнання було кілька років, і пов'язані витрати були на 100% відшкодовані через щомісячний рахунок. Я також знаю, що DirecTV стикається з труднощами у залученні нових клієнтів. Я також знаю, що в цілому, BattlBox включно, зберігати клієнта набагато легше, ніж отримати нового.

На цьому тижні я отримав явно автоматизований прямий лист від DirecTV. «Ми сумуємо за вами і хочемо вас назад» - був жирний, найбільший текст на одному боці. Їхня пропозиція? По суті те, що я мав раніше за приблизно $100 і нове обладнання. 

Зробіть краще. Має бути кращий процес для утримання ваших клієнтів. Переконайтеся, що всі співробітники відділу утримання дотримуються правильного процесу. Забезпечте, щоб відділ відновлення був узгоджений з відділом утримання. Я міг би зрозуміти, якщо вам потрібно було ухвалити деякі важкі рішення для бізнесу і довелося дотримуватися 150 доларів на місяць за мій рівень послуг. Але дотримуйтеся цього. Факт, що ви надіслали мені кращу пропозицію через 2 тижні після мого виходу, ніж я просив, щоб залишитися, означає, що у вас є зламаний процес. Хтось виконує свою роботу погано і приймає погані рішення.

Як бічна записка для всіх, хто цікавиться, YouTubeTV був заміною, яку ми обрали після DirecTV. Після підключення HBO і Showtime, щомісячний рахунок становить трохи менше $100. 

$100 - це моє число.