Я керую відділом обслуговування клієнтів у BattlBox, і протягом останніх кількох років ми з Джоном Романом (нашим CEO) намагалися створити успішну кампанію по поверненню колишніх клієнтів BattlBox. Ми визначили, що найкращий спосіб досягти цього – це створити програму "Теплий дзвінок", за допомогою якої ми могли б звертатися до старих клієнтів, щоб дізнатися, чи можемо ми зацікавити їх повернутися до BattlBox. Проте це не було легко, супроводжувалося багатьма розчаруваннями та невдалими спробами; давайте розглянемо детальніше, що спрацювало, а що – ні.
Тривалий час нам не вдавалося втілити це в життя. Однією з найбільших проблем було знайти постійного агента для телефонних продажів. Було дуже важко знайти агента, який би хотів працювати, робити дзвінки, здійснювати чудові продажі і не залишався б з нами лише на короткий термін. Ми намагалися знайти агента через Indeed, але не змогли знайти людину, яка могла б витратити необхідний час. В результаті, за такий час нам довелося спробувати 4-5 агентів, і процес став дійсно розчаровуючим.
Зрештою, ми знайшли агента через сторонній сервіс найму, який ідеально відповідав нашим вимогам. Більш того, команда дізналася, що початкові пропозиції, які вони зробили, були недостатньо агресивними. Безкоштовні предмети, як маленькі медичні комплекти/біноклі або невеликі знижки, як, наприклад, лише безкоштовна доставка, були недостатніми, щоб зацікавити потенційних клієнтів. Лише коли вони стали дуже агресивними в своїх пропозиціях, програма почала приносити результати.
Одним з найбільших факторів, які сприяли успіху програми, стало знайдення успішної пропозиції. Нам вдалося створити чудову пропозицію, однак спочатку ми пройшли через багато невдалих пропозицій. Ми зрозуміли, що такі види пропозицій стануть каталізатором, який запустить програму в успішну мить. Ми почали бачити дуже позитивні результати досить рано під час реалізації програми, і це кожного місяця ще більше підсилювалося: наш телефонний агент з легкістю отримував 50+ повернень на місяць.
Один з наших найкращих місяців - лютий 2023 року. Наш телефонний агент здійснив понад 2500 дзвінків, поспілкувався більш ніж з 600 клієнтами та зміг повернути 69 колишніх клієнтів, зробивши цей місяць першим, коли первинне повернення стало прибутковим.
Хоча первинне повернення не є надзвичайно прибутковим, багаторазові повернення клієнтів, які залишаються в програмі, є дуже прибутковими. З первинним успіхом повернень більше ніж $60,000 і довічною вартістю підписки $160,000, програма принесла майже $70,000 прибутку з моменту свого старту в середині 2022 року.
Програма телефонних продажів є історією тестування та навчання на помилках. Такі, як недостатнє натиснення на угоду з самого початку та відхід від маркетингового стилю на агресивну пропозицію, яку дуже важко відхилити. Незважаючи на кілька невдалих спроб, мінімальний успіх і проходження через багатьох агентів, нам вдалося знайти правильну формулу, яка призвела до успіху програми. Знайдення правильного пропозиції, поєднання цього з теплом дзвінків і надійним телефонним агентом є провідним фактором у стійкому успіху цієї програми. Урок тут у тому, що успіх не приходить легко, але з правильним підходом, правильними людьми і наполегливістю, його можна досягти.
0 comments