Давайте поговоримо про Robinhood та його “нову” кредитну картку, або, скоріше, кредитну картку, яка досі велично відсутня для багатьох із нас, хто терпляче чекає з самого початку цього року.
На початку січня Robinhood дійсно вразив, оголосивши всілякі нові функції та переваги, пов’язані з їхньою преміум-участю в Robinhood Gold. Деякі з цих пропозицій, як-от брокерський рахунок з привабливими 5% відсоткової ставки (тепер 4.5% після останнього коригування ФРС), були достатніми, щоб привернути увагу будь-якого інвестора. Крім того, це не було лише словами. Robinhood дійсно підняв ставки, навіть залучаючи людей, таких як я, які раніше використовували платформу тільки для торгівлі опціями. І так, я підписався на Robinhood Gold, оскільки відсотки легко покрили б плату за участь.
Але справжня сенсація? Річ, яка справді мене піднесла, була обіцянка кредитної картки з кешбеком у 3%. Як людина, яка розподіляє витрати між картками Delta та Marriott для накопичення балів і викидає все інше на різні картки з кешбеком, цей додатковий 1-1.5% став би справжнім переворотом. Уявіть собі картку без комісій, яка може забезпечити ще більшу економію. Запишіть мене! Отже, я приєднався до списку очікування для цієї кредитної картки Robinhood, привів кілька друзів і чекав з великими сподіваннями.
Від великих обіцянок до радіомовчання
У Robinhood була сцена, у них був імпульс, і у них навіть були деякі вірні користувачі, готові відгукнутися на їхні нові продукти та пропозиції. Більше того, вони активно заохочували людей до участі в їхніх продуктах 401k та IRA. Я був настільки впевнений у їхньому напрямку, що навіть купив акції Robinhood—і, що цікаво, вони зросли на 48% з квітня. Не так вже й погано. Але з плином місяців, ентузіазм зник, і ось ми в жовтні. Я все ще чекаю на цю неуловиму кредитну картку Robinhood. Немає картки, немає оновлень, немає уявлення, чи вона взагалі реальна на даний момент.
Чесно кажучи, не так вже й важко раз на раз скидати оновлення електронною поштою, правда? У нас є люди, які тут запитують, чи існує ця кредитна картка, поки Robinhood мовчить. Немає жодної комунікації, і для компанії, яка зробила такий гучний старт, зараз мовчання відчувається набагато гучніше.
Комунікація Robinhood: майстер-клас у тому, що не слід робити
Ось у чому справа: коли ви запускаєте щось велике і залучаєте людей до інвестицій у вашу ідею, ви повинні встановити реалістичні очікування та добре спілкуватися. Це Базова інструкція з запуску продукту 101, а Robinhood тут вчиться на двійку. Найгірше? Це самопричинена травма. Вони зібрали натовп зацікавлених клієнтів, готових віддати їм свою лояльність і увагу, і перетворили цю енергію на розчарування, просто не тримаючи нас у курсі.
Для компанії з такими сміливими амбіціями, вони виявилися в класичній ситуації новачка. Robinhood фактично надав нам непотрібний негативний досвід. І все, що потрібно було б, щоб уникнути цього, — це хороша комунікація—можливо, оновлення електронною поштою або блог-стаття, що описує процес запуску. Навіть коротке повідомлення, що «Ей, ми ще працюємо над цим, дякую, що ви терплячі», зробило б великий вплив. Замість цього ми маємо людей, які онлайн обмінюються чутками про те, чи отримав хтось цю таємничу кредитну картку.
Встановлення очікувань повинно бути частиною запуску, а не думкою на потім
Коли ви запускаєте продукт, план комунікації повинен бути таким же надійним, як і сам продукт. Ви не можете підігрівати аудиторію, залучати їх, а потім зникати на місяці. Це рецепт створення розчарованих клієнтів, які швидко переключаться на когось іншого, якщо ті запропонують щось краще.
І Robinhood не є якимось новим стартапом—тут немає виправдань для «прямого аматорства». Цей брак комунікації перетворив те, що могло бути потужним запуском продукту, на урок розчарування. Ви хочете, щоб ваші клієнти залишалися з вами, а не були на межі шукати альтернативи, тому що ви не тримали їх у курсі.
Отже, що далі?
Чи збираюся я продавати свої акції Robinhood через це? Ні, я не такий драматичний. Але я можу продати початкові інвестиції і грати на прибутках. Чи буду я користуватися кредитною карткою, якщо вона зрештою з’явиться? Звісно, але тепер мій ентузіазм ледве теплий. Якщо якась інша компанія запустить пропозицію кешбеку в 3%, буде легко переключитися, і Robinhood не буде мати кого звинувачувати, крім себе.
В кінці кінців, якщо ви хочете утримати клієнтів, вам потрібно не лише мати найкращий продукт—вам потрібно ставитися до клієнтів так, як би ви хотіли, щоб ставилися до вас. Це означає встановлювати реалістичні очікування і, перш за все, зберігати відкритими канали комунікації.
Отже, ось моя порада, Robinhood: Не робіть комунікацію післядумкою. Коли люди стежать за вашим брендом, спілкуйтеся з ними. Інакше, як і ця неуловима кредитна картка, ці клієнти можуть зникнути.
0 comments