Чи є ваш відділ обслуговування клієнтів центром прибутку?

Це дивне висловлювання. Зазвичай відділ обслуговування клієнтів в організації ніколи не є джерелом прибутку. Іноді, можливо, з перебором, я намагаюся знайти ROI в кожній ситуації. Іноді це легке рівняння для розрахунку. Іноді це дуже важко, коли ви стикаєтеся з змінними, які не легко кількісно оцінити.

Повертаючись до теми. Минулого року я поставив завдання нашому керівнику споживчого досвіду, Луці Беглі з наступним завданням...

Перетворити відділ обслуговування клієнтів на джерело прибутку.

Ми взяли до уваги очевидні витрати на персонал та нашу платформу (Gorgias), але також погодилися, що його команда відповідальна за 10% будь-яких повернень/замін нашого продукту. Мислення тут таке, що команда Луки іноді стає на бік клієнта надто швидко для досягнення рішення (людська природа), що, в свою чергу, означає, що наші повернення/заміни на 10% вищі, ніж якби існував строгий план дій, і у нього не було б автономії приймати ці рішення. Ми все ще працюємо над тим, чи має це число бути 10% або більше (або можливо менше).

Далі почався дуже довгий процес розробки способів, якими його команда могла б генерувати дохід. Оскільки у його команди сотні щоденних взаємодій з клієнтами, формується спільнота та зв’язки. Кожен член команди має унікальний купон-код, який може видавати для подальших покупок, якщо вважає це доречним. Це був наш перший спроба, і це зовсім не вплинуло на загальний результат. Врешті-решт, цель полягає в залученні додаткового доходу, але для нашого розрахунку прибутку, нам також потрібно врахувати COGS (себестоімість проданих товарів).

Ми випробували кілька різних підходів і виявили два, які, схоже, покращують наші показники. Це вперше зробило наш відділ обслуговування клієнтів джерелом прибутку у січні. Лютий також виявився прибутковим, і тепер ми можемо припустити, що з нашою нинішньою стратегією служба обслуговування клієнтів в подальшому буде джерелом прибутку. Звичайно, ми будемо продовжувати тестувати нові підходи/кампанії і сподіваємося внести третій варіант у найближчому майбутньому.

Я збираюся описати два підходи/кампанії, які зараз добре працюють для нас.

1 - Кампанія з додатковими продажами - команда Луки вже зв’язується з новими клієнтами, щоб вітати їх у спільноті. Це насправді виходить від команди обслуговування клієнтів і не є частиною нашої звичайної серії автоматизації привітань. Немає графіки, це справжній електронний лист від команди, який просто надає нашим користувачам прямий контакт на випадок, якщо їм щось знадобиться.

Коли новий підписник BattlBox

Це створює можливість. Оскільки команда Луки з уже буде зв’язуватися, щоб привітати наших нових клієнтів, давайте переконаємося, що вони знають, що можуть пропустити майбутній BattlBox, і запропонуємо обробити їхнє замовлення, якщо вони цього хочуть. Результати минулого місяця були досить вражаючими. Ми зв’язалися з 1,701 новими клієнтами, і 23,05% з них відповіли на електронний лист, просячи нас обробити замовлення. Це принесло $44,377.10 доходу. Це доход, який інакше ми б не отримали.

2 - Доходи від невикористаних видатків - Ми дуже серйозно ставимося до відпливу клієнтів протягом останніх пару років. Ми точно були попереду кривої, коли мова йшла про те, щоб серйозно це сприймати, але з оглядом на ситуацію, це завжди мало бути важливо. У 2015 та 2016 роках залучення клієнтів було настільки простим, що відплив був другорядним, на жаль.

Ми поновлюємо наших підписників 15-го числа кожного місяця. Коли карта клієнта не проходить 15-го, ми починаємо наш 12-денний процес дуннінгу. Додаткові спроби з карткою, автоматизовані електронні листи від кількох членів команди, і навіть текстове повідомлення все робляться для запобігання пасивному відпливу (це робиться через Churn Buster). На жаль, навіть зробивши все вищезазначене, ми все ще маємо кілька сотень невдалих поновлень 27-го числа. Для більшості підпискових компаній кінець цього процесу позначає кінець спроб.

27-го числа команда Луки отримує експорт всіх невдалих підписників і починає їх досягати. Протягом наступних кількох днів клієнту надсилаються кілька особистих електронних листів (які надходять з нашої системи обслуговування запитів, а не з нашого ESP), намагаючись знову активувати їхні облікові записи. Загалом у січні команда Луки змогла зберегти 70 клієнтів на суму $8,627 доходу. У лютому вони зберегли 57 клієнтів на суму $4,694 доходу. Середньо ми утримуємо 20% клієнтів, які зазвичай пішли б через пасивний відплив від наших попередніх зусиль.

На завершення, поряд з вищезгаданими підходами/кампаніями, команда Луки також займається вимогами до перевізників. Вперше за майже 7 років ми активно співпрацюємо з перевізниками, щоб повернути гроші за втрачені/ушкоджені пакунки.