Як електронна пошта та SMS формують досвід клієнтів

Масові електронні листи та текстові повідомлення? Це вже не новина. Тепер маркетинг електронної комерції зосереджений на правильної ноті з персоналізованими повідомленнями.

Я працював у фізичному ритейлі та електронній комерції, і можу сказати, що старі прийоми більше не працюють. Клієнти очікують більше від брендів. І ми повинні задовольнити ці очікування.

Час зосередитися на тому, як ми хочемо, щоб з нами ставилися клієнти, а не просто на зароблянні більше грошей. Маркетологи повинні використовувати електронну пошту та SMS так, щоб запропонувати своїм клієнтам справді унікальний досвід.

Ось 6 способів, як електронні листи та SMS змінюють досвід клієнтів, і як ви можете долучитися до цього:

1. Преференції до покупки зосереджені на клієнті, а не на продукті

Традиційно, електронні листи до покупки зосереджувалися на продажу продуктів.

Це не дивно. У електронній пошті більше 4 мільярдів користувачів, і, згідно з HubSpot, близько 60% покупців стверджують, що маркетингові електронні листи вплинули на їх рішення про покупку.

Але клієнти більше не хочуть цих настирливих електронних воронок, які змушують бренди виглядати так, ніби вони просто намагаються заробити якомога більше грошей.

Нова воронка до покупки надає пріоритет досвіду клієнта. Вона допомагає вам встановити зв'язки з вашими клієнтами і повільно здобути їхню довіру.

Розглянемо приклад:

1. Почніть розмову з теплим вітанням, переконайтеся, що ви даєте їм те, на що вони спочатку підписалися — знижку, безкоштовний подарунок тощо.
2. Розкажіть свою історію і покажіть своїй аудиторії, що ваша компанія та бренд представляють.
3. Надсилайте персоналізовані нагадування, контент, створений користувачами, або освітні блоги, щоб покращити досвід підписників і допомогти їм дізнатися більше про вас.
4. Пропонуйте демонстрації, навчання та посібники, щоб показати своїй аудиторії, що робить ваш продукт і як його використовувати.
5. Ввімкніть терміновість, повідомляючи клієнтам, що ваш продукт або пропозиція скоро закінчується, і їм потрібно швидко діяти.
6. Нарешті, сегментуйте користувачів за рівнем залученості та стадією воронки, і надсилайте персоналізовані повідомлення, щоб допомогти кожному сегменту конвертувати.

Джерело

Пам'ятайте, мета електронних листів до покупки полягає в закріпленні довіри та відносин з клієнтами — щоб вони не лише купували, але й залишалися з вами.‍

2. Листи-привітання виходять за межі продажу

Листи-привітання є основою маркетингу електронної пошти.

Але більшість маркетологів використовують листи-привітання як продажну пропозицію — не дивно, що вони зазвичай опиняються в смітнику. Ось як виглядає типова воронка привітання:

• Лист #1: Ласкаво просимо на борд! Дякуємо, що приєдналися до нас.
• Лист #2: Ознайомтесь з нашим останнім продуктом — вам може сподобатися!
• Лист #3: Ось ще один продукт, який вам може бути цікавим!
• Лист #4: Не пропустіть — придбайте наш новий продукт сьогодні!

Хоча це може здатися хорошою ідеєю для маркетологів, які хочуть збільшити доходи, це не виглядає дуже привітно для клієнтів.

Маркетологи зараз змінюють свій підхід, використовуючи листи-привітання, щоб показати клієнтам, чого очікувати, і познайомити їх з тим, що пропонує компанія.

Нова і покращена послідовність листів/SMS-привітань виглядає приблизно так:

• Повідомлення #1: Ласкаво просимо! Це наша місія, і ось чого очікувати.
• Повідомлення #2. Ваше замовлення в дорозі! Клієнти люблять транзакційні повідомлення. Згідно з G2, двома головними повідомленнями, які хочуть отримувати клієнти, є оновлення доставки (75%) і підтвердження доставки (65%).
• Повідомлення #3. Яка ваша історія бренду? Про що ваш бізнес? Розкажіть своїм клієнтам трохи більше про те, хто ви і за що ви стоїте (швидше за все, через електронну пошту).
• Повідомлення #4. Надайте інструкції про те, як використовувати ваш продукт, продемонструйте його найкращі функції і розкажіть, як він приносить користь вашим клієнтам.
• Повідомлення #5. Поділіться деякими з ваших улюблених матеріалів, створених користувачами. Використовуйте випадки з практики та відгуки від задоволених клієнтів, щоб довести, наскільки чудовий ваш продукт.
• Повідомлення #6. Діліться нагадуваннями та оновленнями з клієнтами, такими як запуск нового продукту або майбутні акції. Мета – підтримувати розмову.

Джерело

Виходьте за рамки продажу, коли вітаєте клієнтів. Використовуйте ці листи, щоб зв'язуватися з вашими клієнтами і запрошувати їх стати частиною історії вашого бренду.

3. Зворотний зв'язок від клієнтів може дати вам конкурентну перевагу

Чесний зворотний зв'язок є найкращим, що ми можемо запитати у наших клієнтів.

Це допомагає нам рости, покращуватися і навчатися на помилках. Але бренди використовували відгуки неправильно. Замість того, щоб постійно запитувати клієнтів про відгуки, запитайте себе — що ви пропонуєте їм натомість?

Ось як використовувати зворотний зв'язок клієнтів для зв'язку з ними та заохочення бути чесними щодо свого досвіду з вашим продуктом:

• Не запитуйте відгук відразу ж. Почніть з того, щоб дати зрозуміти клієнтам, що ви раді мати їх на борд.
• Опросіть клієнтів і запитайте, про що вони хочуть дізнатися більше, як ви можете покращити свій продукт і що ви можете зробити, щоб забезпечити кращий досвід.
• Використовуйте теги для сегментації зворотного зв'язку клієнтів, щоб було легше аналізувати всі ці дані та використовувати їх для покращення свого бізнесу та продуктів.

Graza чудово справляється з цим. 

Джерело

Пам'ятайте — легко запитати відгуки. Справжня складність полягає в тому, щоб реально впровадити цей зворотний зв'язок і поліпшити досвід клієнтів.

4. Листи після покупки є більш персоналізованими та цілеспрямованими

Подорож клієнта не закінчується на першій покупці. Насправді, це ідеальна можливість для upsell, cross-sell та nurtur залучених покупців.

Замість того, щоб ставити клієнтів у список "покупців" і надсилати розсилки одну за одною, маркетологи тепер надсилають персоналізовані, засновані на даних електронні листи, які дають результати.

Чи працює це? Звичайно. Згідно з McKinsey & Company, 78% клієнтів швидше за все повторно куплять у роздрібних брендів, які використовують персоналізацію.

Отже, як персоналізувати лісти після покупки та SMS? Використовуючи дані, які у вас вже є. Ось кілька ідей:

• Сегментуйте клієнтів за ключовими метриками, такими як Середня Вартість Замовлення (AOV), Життєва Вартість (LTV), кількість покупок, категорія покупки і більше.
• Автоматизуйте свої електронні листи, але використовуйте дані для їх запуску, щоб вони залишалися дуже релевантними і персоналізованими для кожного клієнта.
• Встановіть мету для кожного електронного листа або SMS. Чи намагаєтеся ви здійснити продаж? Чи хочете, щоб клієнти досягли певного рівня AOV?

Налаштуйте свої електронні листи та тексти, і надсилайте лише цілеспрямовані повідомлення, які покращать досвід ваших клієнтів.

5. Омніканальні стратегії створюють безшовні враження

Омніканальна стратегія полягає не лише в тому, щоб використовувати кілька каналів для надсилання повідомлень з усіх боків. Це про те, щоб слухати, що наші клієнти кажуть про те, які канали працюють для них найкраще.

Замість того, щоб поспішати до висновків, як, наприклад, старші люди не читають SMS або молоді клієнти не користуються електронною поштою, зробіть наступне:

• Використовуйте Google Analytics для відстеження даних про те, які канали використовують ваші клієнти.
• Зв'язуйтеся з клієнтами і запитуйте їх, як вони переважно хочуть, щоб ви спілкувалися з ними.

Коли у вас будуть відповіді, створіть омніканальну стратегію, яка безперешкодно працює для надання приголомшливих досвідів клієнтів.

Braxley Bands чудово справляються з тим, щоб тримати своїх клієнтів залученими на різних каналах.

6. Маркетингові зусилля ґрунтуються на даних та технології

Що є найважливішим для покращення досвіду клієнтів? Дані.

Є причина, чому маркетологи так сильно покладаються на аналітику і технологічні стеки. Щоб зрозуміти, що працює, що потребує поліпшення, і куди слід спрямовувати свою енергію, потрібно вимірювати все — включаючи те, як ваш клієнт ставиться до вашого бренду.

Ось кілька ключових метрик, які вам слід відстежувати:

• Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT). Це говорить вам, наскільки задоволені ваші клієнти вашим бізнесом. Відповіді оцінюються за шкалою від 1 до 5 або від 1 до 10, а потім множаться на 100, щоб отримати остаточну оцінку. Тож, якщо ви проведете опитування 30 клієнтів і 18 з них дадуть позитивну відповідь, ваша CSAT складе 60% (18/30 x 100 = 60%). 
• Індекс лояльності клієнтів (NPS). Цей бал вимірює лояльність клієнтів за шкалою від 1 до 10.  Клієнти, які потрапили до 9-10-ї категорії — ваші "промоутери." Ті, хто потрапив до категорії 0-6, є вашими "зневажливими", і саме з цими клієнтами вам потрібно завоювати лояльність. 
• Рівень утримання. Чи залишаються клієнти з вами? Чи виконують вони повторні покупки? Утримання — ключова метрика для розуміння того, наскільки лояльні ваші клієнти. Використовуйте інструменти, такі як Sendlane, щоб підвищити рівень утримання, відправляючи електронні листи з рекомендаціями продуктів, мотиваційні повідомлення та купони на рекомендацію, щоб залучити їх знову. 

Використовуйте ці інсайти для поліпшення майбутніх кампаній. Пам'ятайте — кожен ваш крок впливає на досвід клієнтів.

Хочете дізнатися більше про те, як електронна поща та SMS формують досвід клієнтів? Перегляньте презентацію Джиммі на Commerce Roundtable!

Або, якщо ви готові оптимізувати вашу подорож клієнта за допомогою цих повідомлень, отримайте персоналізовану екскурсію по об'єднаному рішенню маркетингу електронної комерції Sendlane.

-------------------------------------------------------------