Минулої п’ятниці мій «Експерт з Facebook маркетингу» зателефонував мені 5 разів, я не відповів. Тиждень до цього мій «Експерт з Google маркетингу» телефонував мені десятки разів. Вони також надіслали кілька електронних листів. Ось у чому проблема: Вони НЕ є експертами з маркетингу для своїх платформ. Як Facebook, так і Google застосовують цікавий підхід до управління акаунтами. Вони призначають на управління акаунтами початківців і змінюють їх кожні 3 місяці. Це призводить до жахливого досвіду для рекламодавця. Щоб погіршити ситуацію, з понад 10 акаунтами Facebook та 10 акаунтами Google на моє ім’я в будь-який момент часу, у мене є маленька армія цих «експертів», які наполегливо просять про зустрічі.
Кілька разів на рік один з них ловить мене на телефоні. Дзвінок завжди однаковий, вони ігнорують все, що я кажу, і нав'язують свої рекомендації. Можливо, 1-2 рази на рік, або по телефону, або електронною поштою, «експерт» буде призначений на рекламний акаунт, з яким ми можуть мати труднощі в той момент, тому я погоджуюсь на зустріч. Результат завжди однаковий: ніякої цінності та повна втрата мого часу.
Чому Facebook і Google використовують цей підхід до управління акаунтами? У мене немає проблем зі статусом управління акаунтами як початковою позицією. Моя проблема полягає в наступному:
- Заміна акаунтів кожні 3 місяці - На мою думку, частиною успіху управління акаунтами є стосунки. З новим менеджером акаунту кожні 3 місяці відсутні будь-які стосунки. Щоб ще більше ускладнити ситуацію, клієнт змушений кожні 3 місяці переповідати свої нюанси бренду/акаунту.
- Надмірна самовпевненість у цій команді - Ви могли б подумати, що ці люди були засновниками Facebook і створили платформу. Їхні рекомендації не працюють 0% часу і збільшують витрати на рекламу 100% часу. Відсутня відповідальність, оскільки в момент, коли вони повинні визнати, що їхні рекомендації не спрацювали і лише витратили ваш час і більше ваших грошей, вони вже не є вашими менеджерами акаунтів.
- Агресивність - Хоча це не відбувається щоразу, а є винятком з правила, враховуючи кількість акаунтів, які я маю, кілька разів на рік їхні спроби зв'язатися є межою між заважанням і переслідуванням. Прикладом цього є експерт Facebook з минулого тижня та експерт Google попереднього тижня. У випадку з експертом Google я пояснив йому, що акаунт, про який він телефонує, насправді є частиною програми Google, де Google фактично платить за рекламу та повністю керує акаунтом з їхнього боку. Це відбувалось командою старших спеціалістів Google, а його рекомендації суперечили рекомендаціям його колег. Однак він продовжував дзвонити кілька разів на день після того, як я відповів на його електронний лист, повідомляючи про це (я ніколи не відповідав на його телефонні дзвінки). У випадку з експертом Facebook я дуже ввічливо пояснив йому, що у нас є агентство, яке управляє акаунтом, до якого він був призначений, він був більше ніж запрошений надіслати мені свої рекомендації, і я б поділився ними з агентством (що я і зробив), і якщо буде цікавість у зустрічі, я б його сповістив, і немає потреби слідкувати за мною. Але він все ще вважав за необхідне зателефонувати мені 8 разів після тієї телефонної розмови. Я впевнений, що обидві команди управління акаунтами мають показники, за якими їх оцінюють, проте, очевидно, це відбувається з абсолютним зневагою до досвіду клієнта.
Оскільки час є моїм найціннішим активом, я завжди шукаю способи підвищити ефективність і усунути будь-які дії, які заважають моєму часу. Коли я дивлюсь на час, витрачений за останні 5 років на спілкування з цими командами, це досить принизливо. Отже, окрім того, що це просто публікація для висловлення обурення, ось корисна порада: Не зустрічайтеся зі своїм експертом з Facebook/Google маркетингу.
_______________
Перегляньте Частину 2 - Точка зору агентства від Кім Урайт.
_______________
Джон Роман є головним маркетинговим директором BattlBox і управляючим партнером Carnivore Club. Хоча це його основні бренди, Джон також бере участь у більш ніж десятці інших брендів електронної комерції в якості акціонера/партнера/консультанта.
0 comments