Взаємодія з Каренами

Ми не ідеальні. Ми робимо помилки. Однією з найважливіших речей для нас є забезпечення відмінного досвіду для клієнтів. Якщо ми зробимо помилку, ми на 100% виправимо її. Однак іноді клієнти помиляються. Іноді їхні вимоги/прохання не є реалістичними або прийнятними. Той, хто сказав «клієнт завжди правий», помилявся.

У цій статті я окреслю три основні моменти та розгляну кожен з них.

• Помилки або проблеми клієнтів, які залежали від нас
• Ми не ведемо переговори з терористами
• Ми не Amazon

Помилки клієнтів / Проблеми, що не залежать від нас

Для цього випадку я надам кілька прикладів:

• Клієнт ввів невірну адресу доставки (або забув змінити адресу).
• Товар було доставлено, але клієнт його так і не отримав.
• Клієнт замовив підписку, але не прочитав деталі і проігнорував наші численні електронні листи з очікуваннями.

Ці ситуації раніше були для нас складними. Ви хочете, щоб клієнт був задоволений, але часто рішення, яке клієнт хоче, означає, що ви тепер стаєте збитковими. Наприкінці дня ми є бізнесом, і якщо ми будемо постійно приймати збиткові рішення, ми не зможемо залишатися на ринку надовго. Кілька років тому я спілкувався з Антоні Коумбсом з Splendies про цю категорію запитів, які ми завжди отримуємо, і він пояснив, як вони це вирішують. Це був момент «ага» для нас, і ми негайно впровадили аналогічний варіант того, що він описав. Ми створили автоматизацію тегування в нашій системі обробки запитів, де, якщо життєва вартість (LTV) клієнта перевищує певне число, вони отримують спеціальний тег. Коли клієнти з цим тегом стикаються з однією з цих проблем, ми дбаємо про них. Виходячи з обраної метрики LTV, ми знаємо, що все ще отримуємо прибуток з цього клієнта (можливо, ледь-ледь). Ми також знаємо, що перевищення очікувань у цій ситуації, ймовірно, принесе нам ще вищу LTV.

Ми не ведемо переговори з терористами

Для цього випадку ось кілька прикладів:

• Клієнт звертається з нереалістичними вимогами і каже нам, що якщо ми цього не зробимо, то він повідомить усім своїм друзям і залишить негативні відгуки, де тільки зможе.
• Клієнт залишає негативні відгуки всюди, де може, а потім звертається до нас, кажучи, що нам потрібно зробити X, щоб вони видалили свої погані відгуки.
• Клієнт оскаржує платіж у своєму фінансовому закладі, а потім звертається до нас, шукаючи додаткові поступки.

Можливо, ці тактики працюють для бренду, який боїться поганих відгуків, і можливо, ці тактики раніше працювали на нас, але тепер вони на нас не діють. Ми реагуємо на ці запити так само, як якщо б загрози не було. Ми вирішуємо реальну проблему і пропонуємо відповідне рішення. Ми дотримуємося визначеного процесу та посібника з вирішення проблем і не відхиляємося від нього. Це може означати, що ми часом отримаємо негативний відгук, але ми відповімо на нього належним чином, якщо така платформа дозволяє відповіді, і ми знаємо, що хороші відгуки перевищать один відгук від терориста.

Щодо оскаржень, коли ви обираєте цей шлях, це також шлях, яким ми йдемо. Вже стягується плата з продавця, коли споживач натискає ту кнопку оскарження, тому на цьому зосередиться комунікація та зусилля. Ось гарна стаття від Forbes про те, коли слід та не слід оскаржувати покупку по кредитній картці. Часто ви маєте справу зі споживачем, який намагається оскаржити платіж і також просить надіслати товар знову. У більшості з цих випадків споживач повністю усвідомлює, що робить.

Ми не Amazon

Amazon має ЧУДОВИЙ сервіс обслуговування клієнтів. Багато людей не усвідомлюють, що за це платить продавець. Не подобається ваш товар з будь-якої причини? Ви можете повернути його Amazon, і вони надішлють вам новий. У цій ситуації продавець зазвичай бере на себе усі додаткові витрати, пов'язані з цим (надсилання додаткового продукту або оплату повернення). І ось у чому справа, той товари, що був повернутий і, можливо, цілком справний, більше не можна продати на Amazon, тому продавець опинився в невигідному становищі майже в кожному випадку.

Звичайний споживач не розуміє цього або не має базового уявлення про бізнес (і не повинен), вони просто знають: «Amazon зробить це для мене». Amazon просто встановив нереалістичну планку очікувань, з якою більшість бізнесів електронної комерції не можуть конкурувати (прибутково).