Ми пишаємося можливістю прийняти Джона Романа з BattlBox у нашому вісімнадцятому епізоді подкасту eCom Ops.
Приєднуйтесь до нас сьогодні, щоб отримати цінну інформацію про:
• Пристрасті Джона в його подорожі та інше
• Чому задоволення клієнтів є найважливішою основою
• Погляд на операцію BattlBox
Трансляція з відео:
[Музика]
Норберт: привіт і ласкаво просимо до подкасту ecom ops, мене звати Норберт, я ваш ведучий, і сьогодні я хотів би вітати Джона Романа. Привіт, Джоне.
Джон: привіт, Норберт, як ти?
Норберт: я в порядку, дякую, а ти, Джоне?
Джон: все добре.
Норберт: це чудово, тому що в Джона є такий чудовий інструмент для нашого бізнесу, Battlbox, це справді неймовірно, це нішевий продукт, але, Джоне, розкажи нам про це трохи більше.
Джон: звичайно, Battlbox ми започаткували у 2015 році, це щомісячна підписка на набори для виживання на відкритому повітрі, і ми продовжуємо зростати з року в рік, і, насправді, минулого місяця ми випустили наш сезон один нашого шоу на Netflix, яке говорить про компанію. І це, мабуть, було лише зростанням від ідеї та концепції до того, що тепер у нас є власне шоу на Netflix.
Норберт: дивовижно, на вас вже писали для Forbes і бізнес-лідерів.
Джон: так, ми були на багатьох різних платформах, це, скажімо так, природний побічний продукт того, коли ми бачили експоненціальне зростання; я думаю, ми були у Inc. 5000, ми були лише п'ятитисячними минулого року, ми виграли найкращу чоловічу підписку у кількох різних конкурсах, тому я думаю, що на даний момент ми на правильному шляху.
Норберт: чудово, а як ти вперше потрапив в електронну комерцію?
Джон: не згадуючи про це, абсолютно не заплановано. У Battlbox є три основних власники, наш генеральний директор і мій бізнес-партнер Даніель. Його дружина, тоді ще наречена, отримувала Birchbox поштою, і він спостерігав, як вона відкриває його, і ви можете бачити захват і досвід, який вона отримала з традиційної підписки. Даніель поціновувач природи, тому йому захотілося цього досвіду, він зазирнув до Інтернету, але не зміг знайти подібного набору, і це стало для нас можливістю. Тепер ми вже не на Cratejoy, але, якщо ви знайомі з платформою Creature, вона справді спрощує запуск ідеї у формі підписки, тому ми змогли швидко зібрати веб-сайт і запустити його за кілька тижнів, і просто пішли в бік успіху. І потім ми навчилися торгівлі в електронній комерції; раніше ніхто з нас не мав досвіду в цій сфері, і, за кілька років, ми стали якщо хочете експертами з маркетингу в цифровому просторі, тож це було веселе подорож. Якби ви запитали мене в січні 2015 року, чи буде це те, чим я займатимусь, то абсолютно ні, це не було заплановано.
Норберт: це круто, як і у твоїх колег Райана.
Джон: так, жоден з нас не планував, тут ми.
Норберт: і це добре. Скільки у вас клієнтів?
Джон: це число ми зазвичай не публікуємо, але можу сказати, що минулого місяця ми відправили близько 28000 коробок.
Норберт: о, це величезно!
Джон: я можу трохи помилятися в цьому числі, але воно точно в цьому діапазоні.
Норберт: так.
Джон: можливо, навіть більше, я просто.
Норберт: це здорово, це фантастично. І що ви використовуєте? Яка ваша поточна структура команди?
Джон: тож, структура це Shopify Plus, а потім ми використовуємо Recharge для підписки на платіжний облік, і наш сайт, звісно, має багато користувацької розробки. У нас є агентство, з яким ми співпрацюємо, називається Hulk Apps, яке дозволило нам налаштувати і взяти проактивний підхід до багатьох частин бізнесу, які зазвичай недооцінюються, таких як утримання, а також традиційні речі, такі як оптимізація конверсії та оптимізація пошукових систем.
Норберт: це важливо, як почали, ви спочатку почали з Shopify і потім підвищили його до Plus, чи відразу вирушили у Shopify Plus?
Джон: тож, ми відразу перейшли до Shopify Plus. Ми були на Cratejoy перші два роки, і ми їх перевершили. Я думаю, що на той момент ми були їхнім найбільшим торговцем, і Cratejoy було чудовим, щоб допомогти нам досягти...Норберт: не те щоб критикувати Cratejoy, але ви, мабуть, тут трохи обмежені.
Джон: Так, ми насправді планували створити платформу самостійно, і потім Shopify випадковим чином звернувся до нас у рамках кампанії, і ми взяли участь, і швидко зрозуміли, що все, що Shopify робить, зрозуміло і добре підходить для бізнесу. І очевидно, роблячи цей вибір два з половиною- три роки тому і дивлячись на їхнє зростання у цей короткий термін, це підтверджує те, що ми прийняли правильне рішення перейти до Shopify. Але ми відразу перейшли до Shopify Plus, тому під нашим крилом ми маємо кілька інших брендів: Carnivore Club, Grenade Soap, футболку, яку я маю на собі, Going Gear, і ми не на Shopify Plus на всіх з них. На Battlbox і Carnivore Club ми використовуємо Shopify Plus, але для інших це звичайні акаунти Shopify.
Норберт: і чи хочете ви продавати на ринках?
Джон: так, ми на Amazon і eBay. Amazon для Battlbox і Carnivore Club, де ми пропонуємо традиційну ринкову електронну комерцію для обох брендів на платформі Amazon, але також ми зареєстровані в Amazon Subscription Box, що пропонує можливість підписки безпосередньо від Amazon.
Норберт: о, класно. Який відсоток ваших продажів приходить через платформи в порівнянні з вашим власним магазином?
Джон: насправді це не так багато, я б сказав приблизно 2-3 відсотки.
Норберт: дійсно?
Джон: дуже-дуже малесенький.
Норберт: дуже малесенький, так, це абсолютно обґрунтоване переконання, щоб бути там.
Джон: так, це одна з тих справ, які ви повинні також розглянути. Давайте дивитися на традиційну електронну комерцію, ви повинні віддавати 15% знизу, необхідно виконувати через Amazon, у вас немає вибору. Якщо ви не будете виконувати, удачі вам, аби знайти імпульс і підняти швидкість, тому що це ще 15%. Отже, віддати 30% - це не супер привабливо, це залежить від вашого бізнесу і ваших марж, можливо, це буде чудово. Але якщо ми не отримуємо неймовірні фантастичні маржі, ми можемо зосередитися не на цьому, але натомість залучити людей на наш сайт, тому що це кращі маржі, ми можемо залучати клієнтів за частину, і в кінцевому підсумку це дає нам більше прибутковості.
Норберт: я вас зрозумів. Також, чи, можливо, ви займаєтеся потраплянням у Google Shopping або Facebook Shop?
Джон: так, ми на Google Shopping. На Facebook Shopping ми не присутні, одна з цікавих ситуацій з Battlbox - незважаючи на те, що всі наші оголошення в політиці, я насправді писав про це на своєму блозі сьогодні, це публікується завтра, але ми маємо дійсно цікаві стосунки з Facebook. Тому що всі наші оголошення повністю відповідні політиці, ви знаєте, це підписка на коробку для виживання на відкритому повітрі, і все, що пов'язано з зовнішнім світом, але це означає, що час від часу в нашій коробці може бути ніж, і він не призначений для використання як зброя, він має практичне призначення, якщо ви в кемпінгу, але, знаєте, ніж - це технічно озброєння, тому в нас надзвичайно складні стосунки з Facebook.
Норберт: дуже добре описано.
Джон: так, це складно.
Норберт: Я знаю, що ви маєте на увазі. Я вас зрозумів, а чи є у вашій команді конкретна людина, яка займається операціями?
Джон: так, у нас. Ви не почуєте про це занадто часто, але наш склад, оперативна діяльність, все відбувається внутрішньо. Тому так, у нас є два склади по 13000 квадратних футів, один з яких належить компанії, і це те місце, де знаходиться вся наша операційна команда. Це команда, яка займається комплектацією та пакуванням, команда, яка займається складанням, операції, які тісно співпрацюють зі мною щодо технічного боку та забезпечення того, щоб все, що ми кодуємо, дійсно працювало і належно оброблялося у них на зворотному боці. Тоді інший склад у 13000 квадратних футів ми насправді нещодавно отримали та просто орендуємо його, і він чисто для доступу до запасів, які нам не потрібні одразу.
Норберт: добре, а скільки у вас людей, які займаються комплектацією та пакуванням? Я маю на увазі, 28000 посилок за минулий місяць - це досить багато роботи.
Джон: так, це досить велика робота. І все, що відбувається в період пандемії та COVID, дійсно є складним викликом. Я радий, що не маю займатися цим щодня, тому що знаю, що це справді складно. Ми насправді знаходимося в двох офісах у штатах Джорджія, і один з них у студентському містечку, тому іронічно, це те місце, де всі ми вчилися. Тож у нас є взаємини там, це багато, я б сказав, що в середньому 20 студентів зрідка в будь-який час, 20 студентів, котрі не є повноцінними, просто хочуть заробити трохи грошенят, і ми даємо їм можливість допомогти нам упаковувати коробки під час напруженого часу. І, звісно, у нас є штат постійних співробітників, але це близько 20 людей, які завжди займаються упаковкою коробок і відправкою товарів.
Норберт: по всьому світу чи тільки в США?
Джон: це добре запитання. Станом на сьогодні, 13 серпня, ми відправляємо лише в США та Канаду, але, сподіваємось, до кінця цього тижня ми запустимося по всій Європі та Австралії.
Норберт: і доставка відбувається з США чи у вас є місцеві склади?
Джон: наразі доставка буде з США, і, якщо ми бачимо успіх у якійсь країні, так, якщо якась країна почне активно купувати у нас, я думаю, на той момент нам потрібно буде подумати про те, як отримати фактичний склад, тому що вартість доставки не дуже приємна, ніхто не хоче платити мита, це не найкращий споживчий досвід. Тому, як тільки ми побачимо успіх десь, я думаю, логічним наступним кроком буде розібратися, як нам перенести продукт туди і покращити досвід для споживача.
Норберт: так, я вас зрозумів. Що ви робите для того, щоб забезпечити, що вашим клієнтам дійсно добре і класно співпрацювати з вашим брендом?
Джон: у нас є кілька основ, які є абсолютно важливими для нашої компанії, і обслуговування клієнтів та досвід клієнтів стоять на передньому плані. Ми робимо багато речей, у нас багато точок дотику, коли хтось підписується, звичайно, є привітальна серія автоматизованих електронних листів, але також є ручний зв'язок з нашою командою обслуговування клієнтів, зазвичай один з керівників, які представляються. Це простий електронний лист, це не автоматизований, а ручний електронний лист, який ми надсилаємо, оскільки ми хочемо створити цю зв'язок. У нас також є група тільки для членів на Facebook, куди, якщо ви є активним підписником, ви можете приєднатися, і їх можна вважати майже швидким шляхом для взаємодії з нами, тому що, якщо виникають якісь проблеми, люди можуть надіслати запит, і вся наша команда перебуває в цій групі, тому ми мимо відзначаємо те, що зазвичай, ймовірно, не слід відзначати, але нам дозволяє залишатися на зв'язку з ними. Потім, звичайно, у нас є ексклюзивні речі, які ми робимо в групі, наприклад, ми проводимо ексклюзивні живі трансляції на Facebook і взаємодіємо з усіма. І це найбільша частина досвіду, це, безумовно, спільнота, яку ми будуємо, і очевидно, вам потрібно надсилати якісний продукт.
Норберт: так, абсолютно, це найважливіша частина.
Джон: правильно, і вам потрібно надсилати, коли потрібно, щоб це було доставлено, коли виникає необхідність. Але якщо ви можете зробити обидва з цих і побудувати хорошу громаду, вони всі дуже гармонійно поєднуються.
Норберт: і, яка роль автоматизації у вашій операційній діяльності?
Джон: у нас є певний ступінь автоматизації, але якщо ви побачите наш склад, багато чого відбувається по-старому. У нас є традиційний конвеєр, і коробка йде йде, і якщо я в той день на лінійці, то у мене є перша позиція та, може, ще дванадцять, які йдуть у коробку, і я вручну беру та кладу їх у коробку. Також в кінці ми навіть не маємо машини, яка наклеює етикетки; у нас є хлопець, який просто приклеює етикетки.
Норберт: приклеює етикету, це класно.
Джон: так, ми робимо багато речей вручну.
Норберт: щодо технологічної автоматизації, так, давайте, скажімо, коли замовлення надходить, чи є щось, що йде безпосередньо до ваших центрів доставки, чи...?
Джон: так, тобто, коли йдеться про цю частину, ми працюємо на дуже передових технологіях. У нас є, звісно, усе, що потрапляє через наш бек-енд для управління відправленнями, тому що у нас декілька брендів, то, звісно, вони мають проходити через різні секції, але це той самий склад, що обробляє все, тобто, у нас є різні команди, але ми маємо робочі місця, тому у нас є комп'ютери на переднього кінця в офісі для команди, але в нас є робочі місця по всьому складі на основі бренду, де вони можуть витягувати все, і все проходить через них належним чином і роздруковується, тому це дуже плавний процес.
Норберт: і коли я підписуюсь сьогодні на коробку, чи можу я отримати старі коробки, або я отримую те, що є на даний момент, чи як це працює?
Джон: тож, ми досягли місії 66 наразі, і почали з першої. І, знаєте, місія 2 - це 2, місія 3 - 3, тож ми пройшли великий шлях. Ми насправді кілька разів змінювали те, чим ми займаємось, раніше ми при около місії 13, невдовзі після першого року, це була коробка привітання, і ви завжди отримували місію 13 як свою першу місію, а потім наступного місяця ви потрапляли в лінію з поточною місією, яку отримували усі інші. Потім ми продовжували це, у нас була нова місія, яка була новою коробкою привітання, місія, яку я думаю, що це була 34. А тоді незадовго після цього ми внесли зміни, і коли ви підписувалися, ви могли вибрати свою місію. У нас була спливаюча витрата, де ви могли вибрати свою першу місію, це була та функція: ви могли отримати поточну місію або одну з наших минулих місій, і в нас були багато різних варіантів минулих місій, ви знаєте, більше ніж 60. Після COVID ми розпродали всі наші минулі місії. У нас немає запасів, і, з традиційними операційними викликами, що стосуються постачального ланцюга, прямо зараз ми щасливчики, що маємо поточний запас. Тож зараз, коли ви підписуєтеся, вам буде надана опція, отже наразі ми щойно відправили місію 66; сьогодні, коли ви підписуєтеся, ви маєте опцію або місію 65, або "здивуй мене". Якщо у нас є якась випадкова місія з минулого, ми можемо надіслати вам її, а наступного місяця ви отримаєте місію 67. Технологія, яку ми побудували, після оформлення замовлення, коли вони отримують 65 або "здивуй мене", ми можемо обміняти це і змінювати в реальному часі, це займає менше ніж хвилину, тому, якщо у нас вийдуть додатки на 66, ми можемо потім дати їм дві опції: 65, 66 або "здивуй мене". Це побудовано так, щоб ми могли бути гнучкими, залежно від запасів.
Норберт: як ви створюєте ці місії? Ви сидите разом, п'єте пиво, знаходитеся на вулиці біля вогнища?
Джон: тож місії насправді є роботою трьох принципів, моєю, Патріка і Даніеля. У нас всіх є наші відповідні навички; моя - це продаж, маркетинг, техніка, операції з точки зору техніки, Патрік займається операціями і відповідає за центр виконання, усім, що із цим пов'язане, з моменту отримання пакунків до їх відправки. Він керує цією частиною. А Даніель, той, хто зрештою виступив із ідеєю, він і його команда займаються виробництвом коробок, я не маю до того жодного відношення, так само, як і Патрік, не присутній на всій цій розробці коробок. Даніель має цю здатність, і ми, знаєте, напередодні тут, щоб підкреслити, якщо ви подивитися шоу на Netflix, ви зможете побачити, як ми тестуємо продукти, щоб забезпечити їхню якість до того, як покласти їх у коробку. Звичайно, це телевізійне шоу, отже, там, напевно, більше вибухів відбувається, ніж у стандартний вівторок.
Норберт: так.
Джон: воно, напевно, дає невелике розуміння Даніля та його команди, як вони вирішують, що кладуть у коробку.
Норберт: потрібно перевірити, чи доступно це в Австралії. Я справді хочу це подивитися.
Джон: так, доступно.
Норберт: це дивовижно.
Джон: доступно для всіх регіонів.
Норберт: чудово, це прекрасно. Знаю, чим зайнятися сьогодні ввечері - дивитись телешоу. А чому ви плануєте зосередитись наступного року? Яка ваша основна мета?
Джон: наша головна мета - продовжувати зростати. Здається, це майже смішна відповідь, але це правда. Отже, після шоу ми побачили експоненціальне зростання - ми мали близько 150-200 тисяч відвідувачів на місяць у звичайний час, але минулого місяця, у зв'язку зі зростанням шоу, ми отримали 1,2 мільйона відвідувачів. Тож, хоча це пік, і Netflix перестане показувати це у своїй алгоритмі, і люди перестануть переглядати його, трафік зменшиться, і ми просто повинні зрозуміти, як перемогти цю ситуацію, як утримувати цю імпульс.
Норберт: це те, що, насправді, має значення - вся ваша присутність у Shopify, я завжди чую, як люди говорять про стабільність Shopify; дійсно, це не зламається.
Джон: так, ми не мали жодних великих збоїв. Часом, можливо, у нас відбувалися незначні збої, але ми ніколи не мали нашого реального веб-сайту, який би вийшов з ладу.
Норберт: це справді вражає.
Джон: так, це був чудовий досвід, тоді, коли ми готувалися до шоу, у нас були зустрічі з ними, тому ми маємо офіс у Торонто, і вони мають офіс у Торонто. Коли я був там, ми зустрічалися з нашим менеджером з питань Shopify особисто і обговорювали план готуючися: «щоб врахувати трафік, як що з нашими планами? Будемо в порядку?» і вони продемонстрували нам частину своєї інфраструктури. Різноманітність та відновлення катастроф дозволяють клієнтам, які обробляють максимальне навантаження вони можуть обробляти до 2000 транзакцій за хвилину, і вони пояснили, що їхня інфраструктура це дозволяє. Я хвилювався про підйом у мільйон відвідувачів за місяць. Якщо ми продамо 2000 товарів за хвилину, ми можемо закінчити майже миттєво і тоді будемо просто чекати 90-120 днів, щоб отримати нові продукти.
Норберт: так, це дивовижні цифри, це дійсно чудово. Хто навчив вас найбільше про електронну комерцію за вашу кар'єру?
Джон: це не те хороше запитання, яке всі хочуть почути, коли я можу сказати: "перевірте цього". Це самостійне навчання.
Норберт: так, абсолютно.
Джон: це дійсно самостійне навчання, це колективна концепція групового мислення; я відвідую конференцію з електронної комерції, спілкуюсь з 10 людьми, всі з яких мають цінну точку зору, і я тоді беру частинку корисного поради і частинку з найкращих практик, які дав один з них, і звучить так, ніби це ще одна гарна практика, просто, якщо ми змінимо їх, ми робимо з них ще кращі. Це безперервний самостійний процес, з людьми, які мають чудові ідеї, але не всі чудові ідеї підходять для вашого бізнесу. І в нас багато випробувань та помилок, ми завжди тестуємо; ми проводимо одночасно кілька A/B тестів, а також мультиваріантні тести, не лише на звичайному веб-сайті, а по всьому бізнесу.
Норберт: абсолютно. І, звичайно, використання Google - навчитися використовувати Google і задавати питання. Для аудиторії, дайте нам ще раз, як я можу знайти ваше шоу на Netflix?
Джон: звичайно, просто відкрийте Netflix, воно доступне для всіх регіонів, це шоу називається "Southern Survival". Ви можете ввести BattlBox, і воно також з'явиться. Але шоу називається "Southern Survival", і воно транслюється, сезон один, вісім епізодів, кожен приблизно 30 хвилин, ви можете переглянути все за один вечір.
Норберт: так, дякую вам, Джоне, щиро дякую за ваш час, було справді приємно поспілкуватися з вами та дізнатися більше про ваш продукт, про BattlBox. Я не очікував, що у вас буде шоу на Netflix, це справді чудово, і я можу погодитися з вашим висловлюванням: йти на конференції, спілкуватися з людьми, вчитися від них, покращувати речі, пробувати нові ідеї, просто рости.
Джон: так, і, звісно, ви праві з приводу Google. Я не можу сказати скільки разів на день я запитую Google щось, і є кілька людей, які написали статті на цю тему. Так, самоосвіта - це шлях. Норберт, дякую, що запросили мене, це було дуже весело.
Норберт: абсолютно, дякую ще раз і гарного вам часу, до побачення.
Джон: дякую, до зустрічі!