Я завжди маю труднощі з пошуком подарунків на день народження та Різдво для моєї дружини. Здається, що це було значно простіше 10 років тому. Приблизно рік тому я був у Торонто, оглядаючи 3PL, яким ми користуємося для підписки на Carnivore Club Canada. Під час нашого візиту величезна частина їхнього приміщення була зайнята FabFitFun коробками. Там було БАГАТО коробок. Я вже знав про цей бренд і був обізнаний, що вони отримують значно більше веб-трафіку, ніж будь-які з наших сайтів/брендів. Наявність такої кількості коробок, що потрапляли на канадський ринок, підтвердила мої припущення... вони справді мали великий успіх.
Перейдемо до вчорашнього дня. Я спілкувався з Кертісом з нашого торонтського офісу, який був зі мною в той день на турі, і він згадав, що замовляє FabFitFun для своєї дівчини, і вона справді це любить. Я ніколи не купував коробку підписки для Коллін раніше (вона отримувала десятки подарунків протягом років від моїх колег, які надсилали їх мені на відгук/подяку) і вирішив оформити підписку на FabFitFun (під час відеодзвінка в Slack з Кертісом). Він надав мені реферальне посилання (яке дає йому кредит на його рахунку, і я, здається, отримую знижку на свій, якщо використаю). Саме тут досвід почав переходити в категорію ПОТРІБНО ПОКРАЩИТИ. Здавалося б, що FabFitFun, безумовно, лідер у сфері підписок, робить все правильно...
Я натиснув на посилання, яке надіслав мені Кертіс, і сайт FabFitFun мав банер зверху, який повідомляв мене про те, що я заощаджу на покупці, і що код купону буде автоматично застосований. Однак, коли я змінив оплату з поквартальної на річну, це все зникло без пояснення. Було очевидно, що я не отримаю знижку на річний підпис, але не було зрозуміло, що посилання на реферальний купон було лише для поквартальної оплати. Це здається дрібницею, але маленькі дрібниці накопичуються. Завдяки величезному трафіку, який отримує FabFitFun, невелике коригування тут, щоб зберегти очікування ясними для потенційного покупця, може покращити конверсію на частку відсотка. Це не виглядає як багато, але при великому обсязі це може спричинити тисячі доларів на місяць (можливо, на день з їхнім трафіком). Я продовжував свій шлях покупки.
З точки зору CRO, мені справді подобається структура їхнього сайту. Досить швидко я ввів свої дані кредитної картки, щоб продовжити. Але я зіткнувся з проблемою. Коли я натиснув фінальну кнопку КУПИТИ, нічого не відбувалося. Нічого не відбувалося, як ніби сталася помилка з моєю інформацією, але жодне з полів не було червоним або не показувало помилок, тож я не знав, що пішло не так. Я намагався ще кілька разів (у цей момент я ділився екраном з Кертісом), бо був настільки здивований/шокований. Врешті-решт, ми дійшли висновку, що мій автозаповнювач Chrome, можливо, створює якусь проблему.
Я вкінці відкрив Internet Explorer, щоб подивитися, чи спрацює це. Та ж сама проблема.
Далі — браузер Brave, але оскільки він побудований на коді Chrome, я не мав надії. Не спрацювало й це.
На цей момент я був розчарований, бо витратив близько 20 хвилин на спроби купити і не зміг. Я здався і вирішив спробувати пізніше. Через годину мене обдало рекламою повторного націлювання в Instagram, і я вирішив спробувати купити з мобільного. Цього разу все спрацювало без проблем, і покупка була оформлена!
Наступна частина була надзвичайно розчарувальною. Коли я вперше зайшов на сайт, я переглядав розділ з подарунками, і вони пропонували лише подарункові картки, що не мало сенсу. Чому б просто не запропонувати коробку? Можливо, це обмеження їхньої платформи, і їм не вистачає розробницьких навичок, щоб створити рішення? Ось чому я вирішив просто підписатися на коробку. Напевно, у них має бути якась можливість подарувати це в процесі...
На мить здавалося, що так. Вони запитали мене про ім'я та адресу, куди буде відправлено. Але відразу після цього я був завалений найтривалішою анкетою, в якій запитували про уподобання моєї дружини (з чудовим зауваженням, що кастомізація насправді не є великою справою, тож, здається, вони лише збирають дані). Я старано проходив це, намагаючись відповісти якнайкраще. Це величезний недолік у їхньому процесі. 100% має бути якась секція «Це подарунок?» де все це можна надіслати отримувачу подарунка, щоб він заповнив її (та заповнив точно).
Вони виклали деякі очікування щодо доставки, і, як і очікувалося, вона може не отримати свою першу коробку до свого дня народження, що я припускав. Знову ж, вони справді не знають, що роблять, коли йдеться про подарунковий досвід.
Сьогодні вранці (близько 7 години ранку за східним часом) я вирішив зайти на чат їхнього сайту. Я не можу бути єдиною людиною, яка через це проходила, тож, можливо, у них є PDF чи щось, що я можу роздрукувати, щоб дати своїй дружині, повідомляючи її, що вона отримає FabFitFun на рік. Похвала їм, я поспілкувався з обслуговуванням клієнтів вже через 2 хвилини. На жаль, в них не було нічого, що я міг би роздрукувати. Я припускаю, що створю щось. Мене справді вражає, як жахливою є їхня подарункова система. Для BattlBox і Carnivore Club ми маємо секції подарунків, які роблять дуже простим для когось купити наш продукт як подарунок. Так, у нас також є подарункові картки, але НАТУРІ ПРОПОНУВАТИ тільки подарункові картки на сайті підписки — це дуже 2015 року.
Запит на PDF або що-небудь для роздруку? У нас є кілька версій для спільного використання з нашими клієнтами, коли вони про це просять. Це не було чимось, що ми створили лише для того, щоб створити, це сталося після десятків запитів від клієнтів.
FabFitFun потрібно покращити свій рівень...
0 comments