Дельта - Я розчарований...

Я люблю Delta Airlines. Я літаю ними виключно (з рідкісним винятком міжнародного рейсу, де це неможливо). Я є членом Diamond Medallion, а додаткові переваги зміцнили мою лояльність до Delta. Результат NPS показав би, що я, очевидно, є промоутером. Вони зазвичай завжди дуже орієнтовані на клієнта. 

COVID-19 спричинив значні проблеми для авіаіндустрії в цілому. Особисто я змушений був скасувати кілька рейсів, які вже були заброньовані через COVID-19, як робочі, так і особисті. Процес скасування цих рейсів виглядав дуже простим і його було легко виконати. Оскільки COVID-19 продовжував не зникати, я телефонував в Delta кожні кілька тижнів, щоб скасувати ще один рейс. Це завжди було чудовим досвідом, який не займав багато часу. Досвід кожного разу відповідав тому, що я очікував і що мені подобається в Delta. Кінцевий результат після кожного дзвінка був однаковим – вони нараховували кредит на мій рахунок, який я міг використати протягом наступних 2 років. Це здавалося досить простим, здавалося, що вони функціонуватимуть так само, як готівка. Я не усвідомлював, що до цих кредитів будуть прив'язані певні умови.

Щороку моя дружина і я, замість того, щоб дарувати одне одному подарунки, здійснюємо подорож на нашу річницю. Це завжди була міжнародна подорож, але через більшість країн, в які ми хотіли поїхати цього року, які не дозволяють американцям в'їзд, ми вирішили залишитися в межах США. Я знайшов кілька рейсів і швидко зрозумів, що не зможу завершити купівлю онлайн і мені потрібно зателефонувати. Не проблема, кожного разу, коли я дзвонив, це був неймовірний досвід.

Мій гаманець «Сертифікати та eCredits» на моєму рахунку Delta наразі переповнений, з 18 записами. Я дуже просто пояснив агенту, що хочу забронювати рейс, маю всю інформацію про рейс і просто потребую трохи допомоги. Наступні 20-25 хвилин були болючими і завершилися тим, що я нічого не досягнув, а потім просто зайшов в інтернет сам і забронював рейс, не використавши жодного сертифіката чи eCredit.

Що Delta не пояснила жодного разу, коли вони нарахували мені кредити за всі ці рейси, це те, що існували обмеження. Деякі були прийнятні, деякі ні. 

Перша проблема: я можу використовувати ТІЛЬКИ свої кредити для СВОЄЇ вартості. Хоча я не вважаю, що це повинно бути правилом, я це розумію. Після цього пояснення я сказав, що це нормально. Я використаю кредити на своєму рахунку для своєї вартості, а потім або заплачу, або використаю бали для іншого квитка. Крім того, мені сказали, якщо я хочу використати будь-які eCredits своєї дружини для її квитка, його потрібно буде забронювати як окреме замовлення, що означатиме, що вона втратить мій статус Delta з приводу пріоритетної посадки, безкоштовної багажу, права на підвищення і т.д.

Коли агент переглядав мій гаманець, він пояснив мені, що я можу використати лише 1 з невикористаних eTicket-кредитів на своєму рахунку. Це було дуже роздратовуючим і не має сенсу. Тариф на рейс, який я хотів, був суттєво вищим, ніж жоден з окремих кредитів, які я мав на своєму рахунку. Але у мене були кредити, які в сумі перевищували тариф на рахунку. Він сказав, що може використати 1 з моїх eCredits, але лише 1. Це залишило мені приблизно половину вартості первісного тарифу. До дзвінка я не усвідомлював (оскільки це ніколи не пояснювалося), що традиційні eCredits оброблялися інакше, ніж невикористані е-кредити.

Залишаючи свою мету не витрачати реально гроші на ці рейси, я запропонував меншу вартість (Main Cabin) і я би використав свої регіональні сертифікати підвищення. Мені тоді сказали, що я не можу використати свої регіональні підвищення для цієї покупки квитка. ОК, вони безсумнівно ускладнюють це.

Оскільки сертифікати підвищення виключені, я повернувся до вищого тарифу і дав агенту знати, що хочу сплатити залишок балами, оскільки не можу використати кілька eCredits, мені сказали, що цього теж не можна. Це було буквально неможливо завершити цю транзакцію без витрат з кишені.

В результаті дзвінок закінчився без жодного досягнення. Я потім повернувся онлайн і завершив транзакцію, використавши бали, а я гадаю, збережу всі свої сертифікати з обмеженнями на інший раз, коли у мене буде більше часу та енергії.

Слухайте, я розумію, Delta – це компанія, що торгується на біржі, яка повинна звікуватися перед акціонерами та генерувати дохід в небачений час (не по темі: мені не подобається, коли люди кажуть «небачений час» у зв'язку з 2020/Covid). 

Що мене дратує, це просто. Усе це можна було б уникнути, якби вони встановили правильні очікування при видачі кредитів. Поясніть, що будуть правила і обмеження та що їх не можна поєднувати з балами чи іншими сертифікатами. Скажіть нам це спочатку при їх видачі. Натомість кожного разу, коли я скасовував рейс, я був на телефоні лише кілька хвилин, де мені говорили, що мені було нараховано кредит на моєму рахунку для майбутньої покупки.

Ви бачите, що неправильні очікування встановлюються весь час, але зазвичай це роблять новачки або компанії, які знають, що вони роблять щось не так. Не Delta. Delta завжди пишалася тим, що робить правильні речі, і я чесно шокований.

Натомість, оскільки правильні очікування НЕ були встановлені, я мав жахливий досвід з Delta. У досвіді, який мене досі непокоїть через день.

Натомість, я починаю сумніватися у своїй лояльності до Delta. 

Натомість, я пишу цю статтю. 

Я завжди зневажав інші авіакомпанії, коли люди про них говорять, я був замкнутим?

Завжди встановлюйте правильні очікування. Ніколи не сприймайте своїх клієнтів як належне. Краще недооцінювати і переваги за людей.