Що таке Fanatics?
Fanatics — глобальний лідер у продажу ліцензованої спортивної продукції, давно став надійним джерелом для таких фанатів, як я, які шукають атрибутику для своїх улюблених команд та гравців. Заснована в 1995 році, компанія виросла та домінує на ринку спортивної атрибутики, пропонуючи все — від одягу до колекційних предметів та карток для торгівлі. Завдяки партнерству з основними спортивними лігами, Fanatics пропонує продукти, які резонують з фанатами по всьому світу, поєднуючи інновації з пристрастю.
Як людина, яка глибоко зацікавлена в спорті та спортивних картках, я був вірним клієнтом Fanatics. За останні 18 місяців я зробив 12 замовлень, що зробило мою пожиттєву цінність (LTV) з брендом значно вищою, ніж у середнього клієнта. Проте нещодавній досвід з великим замовленням поставив мою лояльність під питання і дав чітке уявлення про процеси обслуговування клієнтів Fanatics.
Вересневе замовлення: Налаштування сцени
29 вересня я зробив давно очікуване замовлення для карток з бейсболу на суму $1,259.09. Це не була спонтанна покупка, я планував її протягом декількох тижнів, оскільки картки виходили в цей день. Щоб оптимізувати свої витрати, я використав фізичні подарункові картки, куплені через акцію кешбек-кредитної картки. Часування співпало ідеально, оскільки подарункові картки надійшли за кілька днів після того, як я їх замовив.
Як колекціонер, забезпечити ці картки найближче до дня виходу було критично важливо, не лише через їх рідкість, а й через хвилювання бути частиною запуску. І я не знав, що це замовлення перетвориться на багатомісячну одіссею.
Початкові затримки та перші тривожні сигнали
Приблизно через тиждень після замовлення я помітив, що не було жодних оновлень або руху. Сподіваючись на ясність, я звернувся до служби підтримки Fanatics через чат. Представник запевнив мене, що все в порядку і замовлення незабаром відправиться. Не маючи причин сумніватися в їхньому впевненні, я вирішив почекати.
На початку листопада, через 36 днів, моє замовлення все ще не рухалося. Розчарований, але не надто стурбований, я знову звернувся до служби підтримки. Цього разу вони вибачилися за затримку і запропонували код купона на 25% за мої труднощі. Хоча я оцінив жест, купон не можна було застосувати до спортивних карток, які складають майже всі мої покупки у Fanatics. Ця маленька помилка додала моєму зростаючому незадоволенню.
Виявлення скасування
Під час деякого простою біля Різдва я увійшов до свого акаунту Fanatics, щоб перевірити статус замовлення. На моєму здивуванні, воно було скасоване без будь-якого попередження. Ужасаючи, я зв’язався з службою підтримки, але дізнався, що воно було скасоване 20 грудня через проблему з оплатою. Це пояснення вразило мене, оскільки я використовував фізичні подарункові картки, і платіж було оброблено місяцями раніше.
Додаючи до розчарування, мені повідомили, що процес повернення коштів займе 10 днів. На той момент я чекав на своє замовлення 82 дні, тільки щоб дізнатися, що воно було скасоване, і мені тепер потрібно чекати далі, щоб повернути свої гроші.
Розчарування з поверненням коштів і проблеми з подарунковими картками
30 грудня я знову звернувся (через 10 днів після скасування за їхньою політикою), підсумувавши ситуацію, що здавалася, уже сотий раз. Цього разу мені сказали, що немає видимості по поверненню і що питання потрібно підняти до внутрішньої команди. Мені обіцяли оновлення на електронну пошту протягом 24 годин.
Наступного дня, коли жодного листа не прийшло, я знову звернувся. Відповідь була розчарувальною, вони повторили, що мені потрібно чекати на внутрішню команду. Ще гірше, вони підтвердили, що повернення буде надано назад на ті подарункові картки, які я використовував… фізичні подарункові картки, які я викинув 92 дні тому.
Хто тримає використані подарункові картки протягом кількох місяців? Ця політика здавалася відсталою від практичної поведінки клієнтів і лише поглибила моє розчарування.
Звернення до соціальних мереж
1 січня, відчуваючи себе абсолютно безвихідно, я звернувся до соціальних мереж. Я опублікував про свій досвід на X (раніше Twitter), описуючи місяці затримок, погане спілкування та відсутність рішення. Протягом кількох хвилин я отримав відповідь від Кристал, представниці Fanatics, яка керувала їхнім акаунтом на X. Вона попросила мене надіслати їй деталі в особисті повідомлення, і вперше за 90 днів я відчув промінь надії.
Підхід Кристал був ковтком свіжого повітря. Вона слухала, співчувала і вжила негайних дій. Протягом кількох годин вона вирішила проблему, виплативши мені повне повернення коштів за допомогою нової цифрової подарункової картки. Це було різке контрастування з моїм раннім досвідом у службі підтримки.
Вихід за межі можливого
Кристал не зупинилася на поверненні. Розуміючи моє розчарування від втрати бейсбольних карток, вона зробила додаткові зусилля. Вона перевірила склад Fanatics, щоб дізнатися, чи доступні були предмети. Коли їх не було, вона запитала про мої улюблені команди та гравців. Через кілька днів я отримав пакет з персоналізованою командною атрибутикою: футболка Braves, футболка Hawks і футболка Dolphins.
Цей жест не був необхідним, але він показав щиру турботу і зобов'язання виправити ситуацію. Кристал перетворила розчарувальний досвід на момент радості, перетворивши мою роздратованість на оновлену лояльність.
Роздуми: Чи можна було уникнути цього?
Озираючись назад, багато з цього випробування можна було уникнути з кращими процесами і проактивним спілкуванням. Команда обслуговування клієнтів повинна була позначити проблему з оплатою і підняти її задовго до скасування замовлення. Крім того, жорстка політика повернення, пов'язана з фізичними подарунковими картками, підкреслює необхідність більш орієнтованих на клієнта практик.
Уроки з досконалості обслуговування клієнтів
Обробка ситуації Кристал була майстер-класом з обслуговування клієнтів. Її емпатія, швидка реакція та особисті дотики відновили мої стосунки з Fanatics і повернули мою віру в бренд. Вона не лише вирішила мою проблему, але перетворила це на позитивний досвід, який я не забуду.
Остаточні думки: Чому важливий досвід
Цей досвід з Fanatics підкреслює важливість клієнтського досвіду в побудові лояльності до бренду. Помилки трапляються, але те, як бренд реагує на ці помилки, має вирішальне значення. Хоча подорож була далека від ідеальної, зусилля Кристал забезпечили, що Fanatics не лише зберіг мене як клієнта … вони здобули мою повагу.
Fanatics перетворив катастрофу на тріумф, довівши, що навіть найбільш розчарованих клієнтів можна виграти справжньою турботою і винятковим сервісом. Бренди повсюдно можуть багато чого навчитися з підходу Кристал. Бренди на зразок Last Crumb, наприклад (посилання на статтю Last Crumb)
----------------------------------------------------------------------------
Далі в остаточній частині мого розгляду досвіду з брендом ми відвідаємо Little Spoon і дізнаємося, чому вони є одним із моїх улюблених брендів наразі.
0 comments