Pasif iptali azaltma
- Ödeme işleme sisteminizin otomatik kart güncelleyiciye sahip olduğundan emin olun
- Churnbuster akışını gözden geçirin
- Churnbuster kampanyasını tamamladıktan sonra, müşteri hizmetleri ekibimiz devralır ve kendi taraflarından girişimlerde bulunurlar
Netflix'te bir şov almak
- Her zaman içerik ve topluluğa iki ana pili olarak öncülük ettik. İçerik önceliği, bizi bir takipçi kitlesi ve bir prodüksiyon stüdyosunun ilgisini çekmeye yönlendirdi.
İşinizi satmak
- Git ve finansal durumunun düzene girdiğinden emin ol
- TTM'in iyi bir hikaye anlattığından emin ol
- Belirli bir büyüklükte isen, denetim raporlarına ihtiyacın olacak
Video transkripti:
Lucas: teknikte konuşmaya hoş geldiniz birlikte çok iyi bir arkadaşım var, birbirimizi tanıdığımız zaman dilimi bir on yıl gibi geliyor. Birlikte olduğumuz o değerli yılları da eklersek, hoş geldin. Güzel zamanlarımda tekrar bağlantı kurmaktan heyecan duyuyorum, John Roman burada, Battlbox ve Carnivore Club'ın kurucu ortağı ve CEO'su. Sıkı paket abonelik kutularına sahibiz; şu anda bir brisket tütsüleme işlemi yapıyorum, beni tanıyorsanız etleri çok severim ama bugün bundan bahsetmeyeceğiz. Belki Netflix hakkında biraz konuşuruz, çünkü onların Netflix'te bir gösterisi vardı ve tüm bu trafiği nasıl yönetebildikleri hakkında ama bugün gerçekten iptal oranınızı azaltmaktan konuşacağız ve birkaç farklı türde iptal var, eğer bir abonelik kutunuz varsa, Recharge gibi bir platformdasınız, tam bölümün tamamını dinlediğinizden emin olun; sadece size çok para kazandıracak bilgiler edineceksiniz ve günün sonunda bu, malın satış maliyetinin arttığı durumda ücretsiz marjdır. Bunu seviyorum, bölümünü dinledim, umarım siz de dinlersiniz. John, teknik olarak konuşmaya hoş geldin.
[Müzik]
John: beni davet ettiğin için teşekkürler, seni tekrar görmek güzel
Lucas: karşılıklı her zaman bir zevk ve bunu bir süre önce biraz konuştuk, pasif iptali azaltmak ve bana söylediğin rakamlar inanılmaz ve aslında oldukça kolay; otomatik tarafta ve birkaç teknik entegrasyonda. Ayrıca, insan tarafında, müşteri deneyimi ekibinizi nasıl konuşmalara yönlendireceğinizi eğitmek zorundasınız, kart güncellemeleri gibi. Bu yüzden, artık ne demek olduğunu bize anlat. Pasif iptal ne demek ve sadece abonelik kutuları için değil, herhangi bir türde üyelik ürünleri için, tekrarlayan bir ücretle bir şeyler satıyorsanız, pasif iptal konusunda dikkatli olmalısınız.
John: tabii, herkes iptal kelimesinden bahsediyor. Bunu ayırmak zorundasın; iki farklı tür var; birisi geleneksel iptal, diğeriyse pasif iptal. Pasif iptal, müşteri, müşteri, tüketici gerçekten iptal etmek için faaliyet gösterme kararı vermediğinde olur; bu yüzden kart bilgilerinin dosyadaki yanlış olması gibi bir faturalama sorunu var. Bir şey yanlış gittiğinde, eğer genel olarak aboneliklere bakarsanız ve ne zaman yenilendiğinde, genellikle o ilk partide yaklaşık %10'luk bir başarısızlık oranı vardır ve bunlar potansiyel olarak pasif olarak iptal olan müşterilerdir. Ve o süreçte, dunning süreciniz aracılığıyla, iletişim gibi bir şekilde, bu kişileri geri kazanmanız gerekiyor. Ve birçok şirket, o ilk başarısızlığa belki iki, üç deneme sonucunda kapalı kalıyor ve ardından bu pasif olarak iptal olanlar da artıyor. Eğer her ay %10'luk bir kaybınız varsa, bu pasif bir faturalama sorunundan kaynaklanıyorsa, bu bir sorun.
Lucas: evet, eğer onu geri kazanmazsan yıl sonunda yok olursun.
John: evet, pasif iptal bile ekleyin ve aslında hizmetinizi iptal etmek isteyen ve bunu fiilen yapan insanlar dahil değil. Dolayısıyla, evet, pasif iptali, bunu bir yıl önce belki de konuşmuştuk ama her zaman, son üç yıldır, bunun üzerine yoğunlaşmak zorunda kaldık, ne kadar önemli olduğunu bildiğimiz için; eğer bunu değiştirebilirsen, bir müşteriyi elde tutmak, yenisini kazanmaktan çok daha kolaydır. Bu, bir ios dünyasında olduğu gibi.
Lucas: o istatistik ofisteydi ama bu doğru bir iş ve gerçekten bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri kazanmak için 5 ila 10 kat daha kolay. Ve bunu her zaman şöyle görüyorum; eğer bir müşteriyi kazanmak için 100 dolarlık bir maliyetiniz varsa ve bundan memnunsanız, o zaman 5 ila 10 dolara bir müşteri kazanmak için heyecan duymalısınız; bu, kelimenin tam anlamıyla kuruşlar.
John: evet
Lucas: yani bu gerçekten pasif iptali ne olduğunu ortaya koymanın harika bir yolu; peki bunu önlemek için bazı stratejiler nelerdir? Öncelikle bunu önlemeniz iyidir; ama ayrıca çözmek ve onarmak için nasıl önleyip onarırsınız?
John: elbette, süreçlerimizde yaptığımız birkaç şey var; işleme sistemimiz için Braintree kullanıyoruz; eğer büyük bir işlemci kullanıyorsanız, bu var. Ama belki daha küçük bir işlemci kullanıyorsanız, bunun mevcut olduğunu onaylamak istersiniz. Otomatik kart güncelleyici özelliği var, yani tüketicinin birkaç yıldır sahip olduğu bir debit veya kredi kartı var, dolayısıyla sonuçta süresi dolacak. Banka yeni kartı gönderiyor ancak otomatik güncelleyiciye sahip olduğunuzda, finansal kurumdan yeni kart bilgilerini otomatik olarak alacak, bu yüzden tüketicinin giriş yapmasına veya eklemesine gerek kalmayacak. İşte bu noktada işleme sisteminizin bunu yaptığından emin olun; eğer büyük birisiyle iseniz, bunu yapıyordur; hangi işlemciyi kullandığınıza bağlı olarak bunun için ödemeniz gerekecek ama mutlaka sahip olmak istediğiniz bir şey. Bunun dışında, dunning sürecimizde Churnbuster kullanıyoruz; Churnbuster kullanmış, ProfitWell gibi birkaç farklı seçenek var; ancak bizim için Churnbuster en iyi seçenek. Gerçek sonuçları göz önüne aldığımızda. Churnbuster'ı dunning sürecinde kullanıyoruz ve Battlbox için dunning sürecimiz toplam 12 gün sürüyor. Bu süreçte Churnbuster üzerinden beş e-posta ve bir SMS mesajıyla toplamda altı temas noktası gerçekleştiriyoruz; e-postalar, SMS ve sonra üç takip e-postası. Bu mesajlar, bazen gördüğünüz o korkunç, sıkıcı, tekrar eden sinir bozucu aynı tür mesajlar değil, "Kartınız çalışmadı, lütfen güncelleyin" şeklinde değil.
Lucas: ve neden böyle olduğunu bile bilmiyorsunuz; tamam, bu Netflix gibi mi?
John: evet
Lucas: bir şey olmamalı ve özellikle kartınızın süresi dolduysa ve farklı hizmetlerden bunu alıyorsanız, hepsi birbirine karışacak ve aynı görünmeyecek. Bu yüzden, bir küçük yan yol almak ve bir detour yaparak, müşterilerin neler yaşadığını empatik olmak önemlidir; eğer ondan alıyorsanız, muhtemelen bir sürü insan alıyordur. O yüzden gerçek olmasa da, en azından yüzde 80'inde, müşteri priortiyeniz olmamasıdır.
John: evet, haklısın. İhtiyaçlar ve istekler grafiğine baktığınızda, nerede olduğunuzu merak ettiğinizde, eğer birinin kartında sorun varsa, kişisel nedenler olabilir. Bu yüzden bu konuda kesinlikle doğru olmak gerekir; Buradaki birçok neden olabilir ve nerede olmayı arzuladığınız gibi olmamışsanız, o nedenle üst düzeyde olmak zorunda değil.
Lucas: evet, salamımı seviyorum ama eğer kartım geçmezse ve Carnivore Club'da salam kutumu zamanında almazsam hayatta kalırım.
John: evet, sorun değil.
Lucas: başka alternatiflerim var ama evet
John: bu yüzden, buna dayanarak, haklısın, empatik olmalısın. Bu seri içindeki tüm mesajlar, Battlbox'ın sesiyle uyumlu bir şekilde oluşturulmuştur. Çok sıcak bir şekilde, "her şey yolunda mı, yardım edebileceğimiz bir şey var mı?" mesajını veren müşteri hizmetleri departmanımızın başı Luke'tan gelmektedir. Diğer bir mesaj ise, markamızın yüzü olan Brandon Currin'den geliyor. Bir videomuzda yer alıyor, "her şey yolunda mı, kartınız çalışmıyor, buradan güncelleyebilirsiniz veya bu e-postayı yanıtlayın” demek istiyoruz ki, bir sonraki kutunuzu aldığınızdan emin olalım. Bu mesajların hepsinde empati var ama aynı zamanda sorunun çözülmesi için bir harekete geçme çağrısı var. Bu mesajların hemen ardındaki SMS mesajı da aynı. Ancak, tüm bu iletişimler kişisel bir tonla yapılıyor, büyük bir şirketin otomasyonu gibi değil; gerçek.
Lucas: evet, bazı tüketicilerin karşısında bunu yaşamak hem korkutucu hem de oldukça özelleştirici.
John: çok fazla yanıt aldık; bu, tüketicinin o bireyle yanıt vermesiyle ilgili. "Hey Luke, ulaştığın için teşekkür ederim, tekrar bir gün dener misin? Cuma, maaş günüm."
Lucas: evet, ben de bir tüketici veya sadece bir insan olarak, kötü bir satış yaklaşımı aldığımda öyle hissediyorum. "Hey, daha fazla işlem mi almalı?" Podcast'ler yapıyorum, daha önemli işlerim var. 2 saniye bile ayırmadın ve şimdi benden para istiyorsun ve hatta profesyonel olduğuna dair 2 saniye araştırma yapmadın.
John: evet, şimdi senin %100 haklısın; bu gerçekten sinir bozucu. Lucas: evet, bu yüzden, bu sürece devam etmek için Churnbuster üzerinden iki e-posta, birkaç metin ve üç tane daha e-posta atıyoruz ve bu sürecin sonunda, ilk yenileme girişiminde başarısız olan müşterilerin %65 ila %70'ini geri kazandık. İki üçte birini geri kazandık, güzel hissediyoruz ama bu süreç sona ermediği için, o noktada kalan %30'u dışa aktarıyoruz. Dunning sürecinde çözülemeyen kalan %3'ü alıyoruz ve müşteri hizmetleri ekibimiz Luke ve ekibi, bu dışa aktarma verilerini sahiplenip iletişime geçiyorlar. Gorgias'ı kullanıyoruz ve bu manuel bir süreç ama bu iletişimler için makrolar kullanıyoruz. Her biri tek tek, toplu değil ama bu kişisel olduğu için iyi. Yani, bu noktada, Churnbuster e-postası bir e-posta gibi görünüyor, bazı grafikler var, en sonunda bir imzadır; sonuçta bu bir pazarlama e-postasıdır. Ancak müşteri hizmetleri tarafından yapılan e-postalar sadece metin, resim yok, sadece metin. Bu, e-posta gelen kutusuna ulaşma potansiyeli taşırken, diğerlerinin herhangi bir nedenle ulaşımlı sorunları olabileceğinden çok önemli.
Lucas: evet
John: bunu yaptığından emin oluyorlar; bunun geri dönüşüm süreçleri, tipik olarak altı ila dokuz gün sürüyor, ve sonra bu süreçten gelen %30 ila %50'sini bana kendim geri kazanıyorlar. Yani sonuç olarak, başlangıçta %10 potansiyel ile başladığınızda, pasif olarak iptal oranı %1.5 veya daha fazla oluyor. Bu oldukça etkileyici ve bu çabanın sonunda müşteriler için daha anlamlı bir hale geldi.
Lucas: evet, buzdolabında olduğundan ve süreçte Battlbox ile olan anlayışı oluşturduğundan beri çok etkileyici. Herkes için destek sağlamanın önemine dair sürekli bir örnek var; müşteri destek ekibi de satın alım sürecini desteklemekte. Gerçekten, müşteri deneyimi ve satışın iç içe geçtiğini görmeye başladık, bu yüzden kamusal alanda bununla ilgili daha fazla ilerleme sağlamak zorundayız. John: %100
Lucas: pasif iptalleri konuştuğunda eklemek istediğin başka bir şey var mı, yoksa eğlenceli kısımlara geçmek ister misin? John: hayır, bu noktada, eğer bu noktaları herhangi bir şekilde gerçekleştirmiyorsanız, bu yılın 4. çeyreğinde bunları çözmeyi düşünmeyin, şu anda Nisan sonundayız ama birkaç gün kaldı; Şu anda Nisan'da bu konuları halletmelisiniz. CPM'nin her ay üzerinde çalıştığında bu durumu zorlaştırıyorsunuz. Lucas: evet
John: kızım, doğal olarak abone olduğunuz zaman, tüketicilerinize bir şeyler bildirmek, çok sıradan bir seçim yapmanız lazım. Bir firma olduğunu düşündüğünüzde, bu, sana sürekli gönderilen aynı e-postadır. E-postalarınızın aynı mesajı tekrarladıkça, bu konuda kötü oluyor; e-postalarınızı yeniden etiketlemeniz kolay. Lucas: şimdi bir an, bu iki iş üzerinde gerekli yedekleme eksiklikleri var. Hamburgerin bir kaybolmuş siparişi var; haydi gidelim, tekrar bir test yapalım. John: %100 Lucas: hızlı bir ticari araya müdahale edelim; belki birkaç fragman izleyelim, özellikle de Battlbox ailesinin pazarlama unsurları ve senin büyük bir parÇa olduğun
Netflix TV şovu “Southern Survival" hakkında. Bu konu hakkında hemen döneceğiz.
John: tekrar hoş geldiniz. Umuyorum ki o fragmanı beğendiniz. Şu anda Southern Survival şovunu konuşmak istiyorum. Bize her şeyden bahsedin; nasıl başladınız? Bunun Netflix'e nasıl gittiği hakkında oldukça merak ediyorum; çünkü bir blog yazısı yazmıştınız ve o süreçte neler olduğunu; oraya grafikimizi de koyarak, o zaman bu yüksek talebi gördünüz ve o zamandan beri etkileyici bir trajektoryası var. Yani, "neler oldu?" Soğuk ve yüksek yoğunlukta minvalde, grafik istihdam etmek. John: evet, bu bir süreçti. Yani böyle bir şey olmadı, sadece bir şov yapıp yola koyulduk. Birkaç uzun yıl geçirdik, iki yıla kadar reddedildik. Düşün ilk yerleştirme olarak, High Noon Entertainment tarafından bize ulaşıldı, en çok bilinen prodüksiyon stüdyolarından biri (duyuru aldıran) göz önünde bulundurursak. Bir plan yapmak ve bir pilot oluşturmak için çok zor bir anlamda iletişim halindeydik; ama sonunda oluruz. Yani ilk olarak bu süreçte pilotlu olmak istediler, ancak bazı süreçleri uzundur. Lucas: kaçırmamışsınız, anladığım kadarıyla düzgün hazırlanmışsınız. John: kesinlikle; böyle bir şeye tecrübeyle yaklaşmadık, bu süreçleri yalnız başına yürütmek, hepsinin üzerindeki etkileri çok önemli. Netflix ile bir pilot yapabiliriz ve böylece başlar; tamam, bir sezon yapacak ve yedi sezon hakkına sahip olmak istediklerini kabul ettiler; bayıldılar. Şuan bu hadisenin para ve Zamanı ile ilgili bu şov da kaydedildi, birçok sıkıntılar var. Lucas: hayır, komik değil. Yayınlayarak şovda oturduğunuz ve siparişlerinizi burada bekleyeceğiniz bir durum vardı. John: Evet; detaylı planlama süresindeyiz, bu yüzden sadece sabır gerekiyor, yönlendirmek zorunda kaldık. Lucas: peki, kaçırdığınız ve bazı sıkışık yollar var mıydı? John: Kesinlikle; birkaç zorluk yaşadık, kısaca bu işbirliği yolunda ilerledik. Lucas: Birbirinize desteklemek ve aynı ortamı paylaşmak çok iyi. John: Ayrıca, hem maddi hem de güvence sağlayıcısı olarak güvenilir firmalar. Lucas: Peki, Netflix'te çalışmaya başlama sürecini nasıl başlattınız? John: Netflix ile tam olarak biz bunu izlemek için yeni yol açabileceğimiz bir fırsat başlattık. Lucas: üç yıl boyunca hızlı bir projede çalışmak. John: burada yayılacak bir netlik vardı; her yan bölgesine ulaşan müthiş haberler ve etkileyici vaatler. Şuan ise başta, Netflix'te olacağız gibi düşünmüş olabilirdik ki, baktık %8 kişi hemen biliyordu. Lucas: marketsel etkiler kaynaklı. John: Evet evet, artık kitlenin dikkatini çekmek, bu işleri basit olmaktan uzak bir zorunluluk. Lucas: Peki, bu aşamalar olumlu şekilde geliştirdikleri için ne verdik? John: Baktığımızda, iki haftalık bir öndelediklerimiz %8 ondan bile fazla; bu kadar çok insan ulaşabiliyorsa orada
Lucas: Peki, o esnada bu varyasyon içeren bir test süreci gelişti. John: Evet, büyütmek için bir kaynak ayırmanın zamanında ve her an yapılması gereken bir şey, ancak neler olacağını bilmediğimiz. Lucas: Bu nedenle yarın yapmıyor olabileceğiniz de önemli bir şansla değerlendirilmektedir. John: Aynen öyle Lucas: estoy? John: hiç düşünmediğiniz bazı yönler vardır. Lucas: İnsanlar işte nasıl olmalı? John: Evet, işte gerçekte, başlayacağınız ilk adımın tamanlayarak her bahsettiğimiz aşama ile değerine karar verirsiniz.Lucas: Peki, bu süreçte hamleleri yapmaya hazırlanmaya hazır olabilirsiniz. John: Evet, olabilir Lucas: sosyal ağlar üzerindeki bu tamamen aynı duyulara odaklanıp somut veya absürt unsurlardan oluşmalıdır. John: Evet; en sonunda 12 ay sonra, bu video aspekleri analog haline gelecektir ve her zaman daha iyi bir sonuç kazanılacaktır; yalnızca onlardan birleştirip, eğer dikkatlice işaret edeceklerse, o uzaklaşma hizalanması etkili olabilir. Lucas: Kolektif karar vermenin artık biraz daha basit ama önemli olacağını düşündüm. John: Evet, fırsatlar ve baskılar zaman zaman araya girebilir. Lucas: Bu nedenle, bakarsanız, dinlendirici bir şekilde geçebiliriz. John: evet, sizin için ne olursa olsun. Lucas: Tamam, peki; sosyal medya üzerinde iletişim sağlar... John: Evet; bazı turlar onu izleyebilir. Lucas: ne zaman ve durumu koruyabiliriz; sonuçları ne zaman analiz ederiz? John: sonrasında anladığımız temel olay konuşabileceğimiz iyi bir süreç haline geliyor. Şuan her şey büyüme sürecinin zamanına bağlı. Lucas: Geri dönebilir ve olayların akışını bilirsiniz. John: Güllere devamınıza dair bazı seyri tanımlamak isteyebilirsiniz ancak doğru bir yanıt sunabilmek için yakınımızdaki hala yetersiz bilgilere sahip olabiliriz. Lucas: Evet; mesajlaşma turlarını genişleterek daha fazla duygu katmak gerekiyor. John: Bir dönüş yaparak yeniliğe devam etmemiz söz konusu ve doğru dengeyi bulduğunuzda iletişimdeki seviyeyi artırabilirsiniz. Lucas: Hızla hareket ettiğinizde, birlikte çalışmayı hedefleyebilirsiniz, bu nedenle genellikle irtibat halindeyiz.John: En önemli unsur bu düşünce sürecini geliştirmek, dolayısıyla bu unsuru dönüştürülmek zorundayız. Lucas: Peki, bunların tümünü göz önünde bulundurursak ödemeler üzerine bir değişiklik görünmez. Bu noktada hangi kısımları tamamlayabiliriz? John: Önceden belirlenmiş noktalara tam olarak ulaşmak mümkün olur. Lucas: Harika! John: Harika! Lucas: Yeniden elde dilediğiniz ve verimli bir dönüşüm sağlamak için tam zamanında iletişim kurarak yalnızca karşılıklı olarak icra etmeye devam ediyoruz. John: Tabii ki; bakıma devam ederek ve heyecan verici bir geride kalmamış sürece girmeye başladığımızda, kesinlikle hangi ortamdaki işi nasıl gerçekleştirdiğimiz de buradan ilerleyecektir. Lucas: herkese selam! Unutmayın ki, her an beklemeye uzanacak sonuçlara göre değişen etkinliklere tıklamak gerektiğini unutmayınız; o fragmanlardan izlemeye devam edin, gelişmeleri bildiğimiz, bizim için önemli olan bir etkileşimde olacağız ve eğer bağlantılı olabileceğimiz birkaç sosyal paylaşım bulunan sayfalarınız varsa, bunu daha iyi hale getirmek için yapabilirsiniz. John: Battlbox.com’u, Carnivoreclub.co’yu, LinkedIn üzerinden bulabilirsiniz. Twitter’da da mevcudum ama çok kötü bir iş çıkardım; hemen hemen yok hükmünde. Böylece onlinequeso.com, e-ticaret hakkında paylaşımlar yapacağım bir blogum var; istediğimi harekete geçirebildiğim kişisel paylaşımlar tatlı. Lucas: mükemmel! Çok teşekkürler. Abone olmayı unutmayın; her nerede olursanız olun, buluşun; bağlantılar aşağıda. İlgili videoları hemen görebiliriz. Teşekkürler, abone olmayı unutmayın, güvenli kalın, eğlenin ve benim için neler olabileceğini düşünün.
Lucas: Merhaba, umarım bu teknik olarak konuşma videosunu beğenmişsinizdir. İstisnai e-ticaretin bir parçasıyız; burada bir yerde başka birkaç video var; nasıl kurulduğunu bilmiyorum ama buraya tıklayın, bir şeyler izleyin ve yeni bir şeyler öğrenmeye çalışın; belki bir ders alın ve abonelik butonuna tıklamayı unutmayın.