Satıcı mısınız yoksa Ortak mı?

Son birkaç aydır bu, sıcak bir tartışma konusu haline geldi. Eğer 2022 yılında benimle anlamlı ve uzun bir sohbet yaptıysanız, size bunu %50 ihtimalle söylemişimdir. 

Peki, dünyada ne hakkında konuştuğumu merak ediyorsunuz? Belki B2B satış geçmişimle ilgili, belki de müşteri bağlılığına olan sürekli takıntımla, muhtemelen ikisinin bir kombinasyonudur.

Biz teknoloji yığınımıza bir ekleme veya değişim değerlendirirken, bu konu açılıyor. Bu şirket bir tedarikçi mi yoksa bir ortak mı? Bazen bir tedarikçi, bir ortak olur, çoğu zaman da bir ortak, tedarikçi haline gelir. 

Bir ortak, değer katmaya veya katmaya çalışır. Bir tedarikçi ise daha çok reaktif bir yaklaşım sergileyip kendi kendine hizmet modeline yönelmektedir. Bazen bir ortak, ölçeklendikçe bir tedarikçi haline gelir, bazen de vizyonlarına sadık kalıp ortak yaklaşımını sürdürür. Bir ortak, bir sorunu sahiplenir ve çözüm için mücadele eder.

Şimdi, biraz bağlam eklemek gerekirse. Bu tartışma, aylık 500$ veya daha fazla harcama yaptığınız tedarikçi/ortaklarla gerçekten geçerlidir. Ayrıca, rakamın aslında aylık 1.000$ veya daha fazla olması gerektiği konusunda güçlü bir argüman da görebiliyorum.

Neden önemli? Tedarikçiler değiştirilir; ortakları değiştirmek çok daha zordur.

Bazı örnekler üzerinden gitmenin, ortak olma çabası içindeki organizasyonlar için değer yaratabileceğini düşünüyorum.

Recharge 

Bir süredir bu şirketle çalışıyoruz. Recharge'a geçtiğimizde, çalışan sayısı 2 düzineden fazla değildi. Biz, onların ilk decent boyutlu abonelik kutusu müşterisiydik (Recharge, ‘abonelik ve tasarruf’ alanında başladı). Göç zorlu geçti, ama ilişkiye bağlı kalarak bu süreci bizimle beraber aştılar.  

Önümüzdeki birkaç yıl içinde Recharge, hyper-growth yaşadı. Müşterilere ortak olarak bakma anlayışları ise değişmedi. Elbette, yıllar içinde işlerinin büyümesiyle Hesap Yöneticimiz birkaç kez değişti, ama ilişki her zaman sürdürüldü.  

Recharge'ın bize nasıl Ortak statüsünü koruduğuna dair bazı örnekleri vurgulayalım:

• Düzenli aramalar yapıyoruz - Yaklaşan yenilemelere ve önceki yenilemelere bakıyoruz. Ancak bu aramalar yalnızca yenilemeleri tartışmaktan daha fazlasını içeriyor. Stratejik tartışmalar yapıyoruz. Eğilimler, neyin işe yaradığı ve neyin işe yaramadığı hakkında konuşuyoruz. Arama, sadece işlediğimiz miktarın konuşulmasından ‘büyüktür’.
• Ürün Ekibi dahil oluyor - Yeni özellikler ve ürünler geliştirilirken, geri bildirim toplanıyor. Genellikle Alphas/Beta testlerine dahil oluyoruz ve geri bildirimimizin gerçekten gelecekteki revizyonlarda uygulanmasını görebiliyoruz. Umursuyorlar. Başarımızın onların başarısı olduğunu biliyorlar ve tam tersi de geçerli.
• Ekstra ilişkiler - Recharge bu konuda mükemmel. Birden fazla departmanda birden fazla ilişkiye sahibiz. Bu muhtemelen Recharge'ın iç kültürü konusunda harika işler çıkarmasından kaynaklanıyor. Takım oyuncuları işe alıyorlar ve ‘bir köy gerekir’ farkındalar.
• Slack’lerimiz bağlı - Bu önemsiz gibi görünebilir ama ihtiyaç duyduğumuzda bir ortağına ulaşabilmek önemli.

MailChimp

Evet, son birkaç yıldır MailChimp kullanıyoruz. Shopify'a geçtiğimizde kısa bir süre Klaviyo ileyiz ama öncesinde de MailChimp ileyiz. Yargılamaya başlamadan önce, bizim MailChimp'imizin normal bir MailChimp olmadığını bilin. Bunun için bazı özel entegrasyonlar yapılmıştır, dolayısıyla güçlenmiş durumdadır. Ancak, MailChimp bir tedarikçidir. Yıllık 50.000$'ın üzerinde ödediğimiz bir tedarikçi. Yukarıdaki nedenlere bakarak Recharge'a bir ortak olarak baktığımızdan benzer nedenlere bakalım, Mailchimp'i bir tedarikçi olarak nasıl gördüğümüze bakalım.

• Hiçbir ilişki yok - MailChimp ile geçirdiğimiz zamanın yaklaşık %90'ında hesap yönetimimiz olmamıştır. Yakın zamanda bir Hesap Yöneticisiyle tanıştık, ancak bu hesap yönetimi Recharge veya diğer ortaklarla aynı kategoride değil. Stratejik konuşmalar yok. İşimizi bile anlamıyorlar.
• Sorunlar - yükseltme yapmak için bir yol yok, genel destek dışında bir irtibat noktası yok
• Ürün Ekibi - Onlar var mı?
• Düzenli bir arama ritmi yok. Onlarla birlikte olduğumuz süre boyunca yaklaşık 5 yılda 2 kez arama yaptık.

Gerçekten kaybedilmiş bir fırsat. E-posta, işimizin temel bir parçası ve burada bir ortaklık büyük bir değer yaratır. Bu durum, korkunç bir deneyim yaşamış olmamıza rağmen Klaviyo'ya geri dönme kararı vermemize neden oldu. Bunu büyüme sancıları olarak kaydediyoruz ve bu kez daha iyi olmasını umuyoruz. Artık Klaviyo'ya geri dönme şansına karşı yemin etmişim ama EMS'miz için ‘sadece bir tedarikçi’ olması kabul edilemez.

Son bir örnek, bir Ortağın tedarikçi olma aşamasını konuşalım. Bazen bu ölçekle ilgili. Üretken büyüme zorudur; kültür ve vizyon bazen yedek bir sonuç olarak değişir.

Gorgias

Gorgias ile önce Shoptalk'te tanıştık, ardından SubSummit'te tekrar bir araya geldik. O zamanlar genç bir ekibe sahiptiler. Biz Zendesk ileydik ve bu, başka bir tedarikçinin harika bir örneğidir. Kendin hallet, sıkıntı yok. Gorgias daha fazlasını vadetti ve ayrıca fiyatlandırma modellerindeki farklılık (bilet başına ücretlendirme, kullanıcı başına değil) nedeniyle önemli maliyet tasarrufları sundu. Sonunda geçiş yaptık. O sırada Gorgias ve Zendesk, özellikler ve işlevler açısından oldukça benzerdi. Temel fark, Gorgias'ın birçok özelliği ve otomasyonu ayarlamamıza yardım etmeye istekli olmasıydı. Tüm silindirlerin çalıştığı muhteşem bir eğitim deneyimiydi (Zendesk ile asla tüm silindirlerin çalıştığını görmedik). Gerçekten bir ortak olarak başladılar. Bizimle düzenli olarak strateji toplantıları içeren aramalar yapıyorlardı. İlk bir veya iki yıl, her zaman Recharge ile hissettiğimiz gibi hissettirdiler. Sonra büyüme oldu. 

Şu anda hiçbir ilişki yok, bu üzücü. Bu yıl onlarla sınırlı iletişimim, (onların isteği üzerine) Müşteri Hizmetleri departmanımızı nasıl bir kâr merkezi haline getirdiğimiz hakkında bilgi vermekti (bu makaleyi okumuşlar). Daha fazlasını bilmek istediler böylece bunu yeni müşteriler için pazarlayabilirlerdi. 

Bu yıl Shoptalk'e gittiğimde, pazar hakkında bir fikir edinmek için bazı rakiplerle bir araya geldim. Bu, bir Ortakla çalışırken hatta düşündüğüm bir şey değil. Dürüst olmak gerekirse, Gorgias harika bir platformdur ve ekibimiz bunu kullanmayı seviyor. Ancak, yalnızca bir tedarikçiyseniz ve başka birinin benzer özelliklere, benzer fiyatlandırmalara ve potansiyel bir ortaklığa sahip olduğu durumlarda... %100 oranında ortaklığa yöneliyorum. Şu anda kullandığımız bir tedarikçiyi hedef almayı planlamıyorum ama eğer bunu okuyorsanız Gorgias, bunu yapıcı eleştiri olarak alın. Şu anki sürecinizi ve davranışınızı yeniden değerlendirmek için bir fırsat olarak kullanın.

Günün sonunda, bir ortak olmak, birçok amaca hizmet eder. En önemli amaçlardan birini, müşteri bağlılığını konuşalım. B2B veya D2C, hepimiz yeni müşteriler kazanmak için çok uğraşıyoruz. Müşteri bağlılığı konusunda iki taraf içinde aynı şey geçerlidir. Bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri bulmaktan çok daha kolaydır. Müşterilerinizi saklayın ve bunu bir ortak gibi hareket ederek yapın.