"Evet" demek, konuyu değiştirmek veya "bir bakayım, geri döneyim" demek gerçekten çok kolay ve hiç takip etmemek. Tabii ki, bunlar müşteri bir soru sorduğunda verdiğiniz yanıtlar. Size söz veriyorum, buna değmez. Dürüst olun. Az söz verin ve bolca tesviye edin. Doğru beklentiler belirleyin.
Anlıyorum, bir satış kotanız var. Ben de sizin gibi durumdaydım. Doğru beklentiler koymaktaki başarısızlığınız Pandora'nın kutusunu açar. Ürününüzün uygulanması bir kabus olabilir, alıcı pişmanlığı başlayabilir, müşteri sizi durmadan rahatsız edebilir... bu da sizin yeni işlerle uğraşmanızı engelleyip, bir satış profesyoneli olarak itibarınızı kaybetmenize ve markanızın itibarını zedelemenize neden olur... sadece birkaç örnek vermek gerekirse.
Bu liderlik ve kültürle başlar. Bir satış lideri olarak, satış ekiplerinizle doğru beklentiler koyuyor musunuz? Ekiplerinizi doğru bir şekilde eğitiyor musunuz? Anlıyorum, sizin de hedefleriniz var. Muhtemel yatırımcılarınız var, halka açık olabilir, öz kaynaklarla çalışıyor olabilirsiniz ve bu satış, maaş almanızı sağlıyor. Size söz veriyorum, uzun vadede doğru olanı yapmak ve doğru beklentiler koymak her zaman daha iyidir.
BattlBox için satın aldığımız bir hizmet/teknolojide doğru beklentilerin ayarlandığı tüm zamanları düşündüğümde, yalnızca 1 örnek dışında hepsi o tedarikçiyi terk etmemizle sonuçlandı. Sadece kaldığımız zaman, tedarikçi durumu tamamen sahiplenip, hatasını kabul edip, durumu daha iyi hale getirmek için elinden gelenin fazlasını yaptı.
E-ticaretin abonelik nişi, geleneksel e-ticaretten çok daha fazla nüansa sahiptir. Beklentilerin yanlış ayarlandığı satın aldığımız birkaç çözümü kafamda tekrar oynattığımda, hemen hemen hepsinin gerisinde bu durum yatıyor. Geleneksel e-ticaret için harika çalışan başarılı bir SaaS çözümünüz var ama abonelik yönünü katladığınızda çok kısa kalıyor.
Geçen yıl sonlarında tetiklemiş olduğumuz bir SMS çözümünü inceleyeceğim. Zaman çizelgesinin önemli (ve bazı önemsiz) kısımlarını ele alacağım ve istenmeyen geri bildirimlerde bulunacağım. Şirketin adını anmayacağım.
11/29/2018 - SMS Şirketi bize e-posta yoluyla ulaştı (potansiyel müşteri):
Bizden yanıt yok
4/19/2019 - SMS Şirketi tekrar e-posta yoluyla ulaştı (yeni temsilci):
Bizden yanıt yok
8/5/2019 - Bir kez daha ulaştılar, artık 3. temsilci, aynı e-postalar.
Bizden yanıt yok.
10/1/2019 - Ağustos'takiyle aynı temsilci, aynı kampanya, ama ekibimin üyelerine gönderildi (bana hiç gönderilmedi) Yakın zamanda SMS çözümlerine bakmaya karar vermiştik, bu yüzden sadece iyi bir zamanlama oldu. Ekibimden biri onlarla bir görüşme yapmak için iletişim kurdu.
Rastgele Düşünceler: E-posta potansiyel müşteri yaklaşımı - Kesinlikle otomatik. Görünüşe göre 3 parçalı bir seri.
İlk e-posta: http://prntscr.com/uezua7
İkinci e-posta: http://prntscr.com/uezv7g
Üçüncü e-posta: http://prntscr.com/uezw68
Genel Bakış: Bu, organizasyondaki birçok kişiye gönderiliyor. Konu satırındaki isim belirgin bir şekilde değişiyor. İçerikte bahsedilen entegrasyon (ve buna dayanan destekleyici ifadeler) de değişiyor. Korkunç bir yaklaşım değil, ama yıkıcı da değil. Bu kampanyayı bize uyguladıkları 4 kezden 2'sinde, çözüm içerdeki biri tarafından bana en azından söylendi (son görüşmemizde olduğu gibi). Son zamanlarda ilk e-postadaki bazı yaklaşımları değiştirdiler ve "unutkan" sebebiyle ikinci e-postayı gönderdiler, ama aynı mekanizmalar. İşte geçen haftadan bir örnek: http://prntscr.com/ug96sb
10/16/2019 - Bir demo görüşmemiz var. Görüşme daha çok sunuma yönelik, nitelik belirlemekten ziyade. Sonradan anlıyorum ki, bu e-ticaretin alt türü, abonelikler konusunda naif olmamızdan kaynaklanıyor. Bazı misyon kritik entegrasyonlar (Recharge ve Gorgias) hakkında sorular soruyoruz ve bunların zaten var olduğuna ve canlı müşteriler tarafından kullanıldığına dair güvence veriliyor. Bu entegrasyonların üzerine daha fazla sorular sorduğumuzda, temsilcinin bu sorularla ilgili yanıtları yok ama bulmayı kabul ediyor. Bu sorularla ilgili proaktif bir takip yok. Sonraki adımlar, görüşme sonrası bir e-postada belirleniyor ve satış döngüsünü kontrol etme konusunda oldukça iyi bir iş çıkarıyorlar.
Takip E-postası: http://prntscr.com/ug9bwc
Genel Bakış: 5x ROI Garantisi ile, çözümde çok az risk var gibi görünüyor. Bir sonraki görüşmeyi ayarlamaya ve çözümle ilgili olacak birkaç başka ekip üyesini dahil etmeye karar veriyoruz (örneğin, SMS yanıtları Gorgias'a akacağından CS müdürümüz). Ben de bir C düzeyinin yanımda olmasını istedim bir ses tahtası olarak, çünkü ek entegrasyon soruları neticesinde bir şeyler kaçırmadığımdan emin olmak istedim. Her şey çok mantıklı geldi ve bir şeylerin ters gidebileceği düşüncesiyle dikkatimiz de fazlasıyla tetiklenmişti.
10/24/2019: Planlanan takip görüşmemizi yapıyoruz. Daha derin entegrasyon sorularını tekrar gündeme getiriyorum ve tekrar masaya yatırılıyorlar, böylece taraflarının yanıt bulması sağlanıyor. Tüm bu entegrasyonlarla ilgili sorular dışında, her şey hala iyi görünüyor. Recharge kullanan ve çözümümüzü kullanan bir müşterinin örneğini gönderiyorlar (ama bu benim entegrasyon sorumla ilgili bir yanıt vermiyor). Son bir görüşme ayarlamak için takibi yapıyorlar, ben üzerime düşeni yapacak kadar yoğunlaşıyorum ve yanıt veremiyorum.
10/28/2019: Tekrar takip ediyorlar ve ben de onlara, final görüşmesini ayarlamak için Pazartesi irtibat kurmamız gerektiğini bildiriyorum.
11/22/2019: Takip ediyorlar (benim talep ettiğimde takip etmekten unuttular). BF/CM'in ortasındayız, bu yüzden aralıkta tartışmalara devam edebileceğimizi söylüyorum ve nefes alabileceğimiz bir zamanda kendilerine ulaşacağımızı bildiriyorum.
12/17/2019: Anlaşmayı kapatmak için, yılın sonuna kadar anlaşmayı imzalarsak fiyatlarından %50 indirim sunuyorlar. Yıldönümümüz için eşimle bir tatile çıkıyorum bu nedenle anlaşmayı imzalayıp, Ocak'a döndüğümde yükleme işlemini yapılıp yapılmayacağını soruyorum. Bunun sorun olmadığını teyit ediyorlar ve 12/21 itibarıyla ilerliyoruz.
1/7/2020: Çözümü kurma ve uygulama üzerinde geçeceğimiz bir görüşme yapıyoruz. Önümüzdeki 3 hafta boyunca birçok görüşme ve yaklaşık 100 e-posta var.
Şubat başında, hala çözümle aktif olmadığımızı ve aramızda, satıcı, geliştirme ajansımız HulkApps ve Recharge arasında birçok günlük cevapların yer aldığı bir e-posta dizisine sahip olduğumuzu anlıyoruz.
SMS çözümü, bize söylendiği gibi Recharge ile tam bir entegrasyon değil. SMS sağlayıcısı gerçekten ürününü ihtiyaçlarımıza göre çalıştırmaya çabalıyor ancak hiçbiri bunu çözebilecek gibi görünmüyor.
Şubat ortasında, onlarca ek e-posta ve bir kaç görüşme yapıyoruz. Hala bir çözüm görünmüyor. Bu işin gereken biçimde çalışmaması nedeniyle HulkApps ile daha fazla geliştirme çalışması yapmayı düşünüyoruz ki, bu da doğrusal entegrasyonun gerçek anlamda bu çözüme sahip olması, asıl taleplerimizden biriydi ve bu basit segmentasyon çok önemliydi çünkü bir aktif aboneye SMS gönderip göndermeyeceğiniz, site üzerindeki davranışlarına bağlı değil, asıl olarak onlara göre değişiyordu.
Mart ortasında, yorgun düşüyoruz ve beyaz bayrağı çekiyoruz. SMS çözümünü intended olduğu gibi çalıştırmayı başaramıyoruz. Eklenen tüm kodlamaları kaldırıyoruz ve bir geri ödeme talep ediyoruz. Hesap yöneticimiz (mükemmeldi ve elinden geleni yaptı) muhasebe departmanlarını bilgilendiriyor. Sözleşme içinde olduğumuzu hatırlatıyorlar ve geri ödemenin mümkün olmadığını belirtme seçeneğine sahip olduğumuzu vurguluyor. Ardından, onların muhasebe tarafınca gomez ve tüm bağlantıların kesildiği ve American Express'imizdeki ücretleri ihtilaf etmek durumunda kaldık ki, biz bunu kazandık.
Bu hikayeyi anlatırken yoruldum ve deneyimden kaynaklı bir tür PTSD yaşadım. Tüm bunlar, doğru beklentiler ön satışta belirlenmiş olsaydı önlenebilirdi. Bunun yerine, bu şirket için belirli bir nefret seviyesine sahibim ve bildiğim kadarıyla 4 şirketin bu çözümü kullanmasını engelledim. Burada kimse kazanmadı, tüm taraflar en değerli varlıklarını (zamanlarını) bu işe harcadı ve sonuç olarak bu tamamen boşa gitti. Belirli bir özellik/fonksiyon hakkında bir müşteri soru sorduğunda "Hayır" diyebilirsiniz, eğer o yoksa. Elbette, bunu yaparsanız anlaşmayı kazanmayabilirsiniz, ama size söz veriyorum... O anlaşmayı istemezsiniz. Kötü iş yazmak uzun vadede iyi sonuçlanmıyor.
0 comments