E-posta ve SMS Müşteri Deneyimini Nasıl Şekillendiriyor?

Toplu e-postalar ve mesajlar mı? O eski haber. Artık, e-ticaret pazarlaması kişiselleştirilmiş mesajlarla doğru notayı yakalamakla ilgilidir.

Fiziksel perakende ve e-ticarette çalıştım, ve size söyleyeyim, eski taktikler artık işe yaramıyor. Müşteriler markalardan daha fazlasını bekliyor. Ve bu beklentiyi karşılamalıyız.

Artık müşterilerimizin nasıl muamele görmek istediğine odaklanma zamanıdır, sadece daha fazla para kazanmak değil. Pazarlamacılar e-posta ve SMSyi, müşterilerine gerçekten benzersiz bir deneyim sunacak şekilde kullanmalıdır.

Aşağıda, e-posta ve SMS'in müşteri deneyimini nasıl değiştirdiğine dair 6 yol ve bu süreçte nasıl yer alabileceğinizi bulabilirsiniz:

1. Ön alışveriş hunileri müşteri odaklı, ürün odaklı değil.

Geleneksel olarak, ön alışveriş e-postaları ürün satmaya odaklanıyordu.

Bu şaşırtıcı değil. E-postanın dünya genelinde 4 milyondan fazla kullanıcısı var ve HubSpot'a göre, alışveriş yapanların yaklaşık %60'ı pazarlama e-postalarının satın alma kararlarını etkilediğini söylüyor.

Ama müşteriler artık bu tacizci e-posta hunilerini istemiyorlar; çünkü bunlar markaların sadece mümkün olduğunca çok para kazanmak istiyormuş gibi görünmelerini sağlıyor.

Yeni ön alışveriş hunisi, müşteri deneyimini önceliklendiriyor. Müşterilerinizle bağlantılar kurmanıza ve yavaş yavaş güvenlerini kazanmanıza yardımcı olur.

İşte bir örnek:

1. Sıcak bir karşılama ile bir konuşma başlatın, onlara başlangıçta kaydoldukları şeyi—indirim, hediye vb.—verdiğinizden emin olun.
2. Hikayenizi anlatın ve hedef kitlenize şirketinizin ve markanızın neyi temsil ettiğini gösterin.
3. Abone deneyimini geliştirmek ve onlara daha fazla bilgi vermek için kişiselleştirilmiş hatırlatmalar, kullanıcı tarafından üretilen içerikler veya eğitim blog gönderileri gönderin.
4. Ürününüzün ne yaptığını ve nasıl kullanılacağını göstermek için demoslar, tutoriallar ve kullanım kılavuzları sunun.
5. Aciliyet katın; müşterilerinize ürününüzün veya teklinizin sona ermek üzere olduğunu ve hızlı bir şekilde harekete geçmeleri gerektiğini söyleyin.
6. Son olarak, kullanıcıları katılım seviyesine ve huni aşamasına göre segmentleyin ve her segmentin dönüşümünü desteklemek için kişiselleştirilmiş mesajlar gönderin.

Kaynak

Unutmayın, ön alışveriş e-postalarının amacı güveni ve müşteri ilişkilerini pekiştirmektir— böylece sadece satın alma yapmazlar, aynı zamanda markanıza bağlı kalırlar.‍

2. Hoş geldin e-postaları satışın ötesine geçiyor.

Hoş geldin e-postaları, e-posta pazarlamasının temel unsurlarıdır.

Ama çoğu pazarlamacı hoş geldin e-postalarını satış sunumu olarak kullanıyor—bu nedenle genellikle çöp kutusuna düşüyor. İşte tipik bir hoş geldin hunisinin görünümü:

• E-posta #1: Hoş geldiniz! Bize katıldığınız için teşekkürler.
• E-posta #2: Son ürünümüze göz atın—hoşunuza gidebilir!
• E-posta #3: İşte ilginizi çekebilecek başka bir ürün!
• E-posta #4: Kaçırmayın—bugün en yeni ürünümüzü kapın!

Bu, geliri artırmak isteyen pazarlamacılar için iyi bir fikir gibi görünebilir, ancak müşterilere çok da hoş karşılanmıyor.

Pazarlamacılar, artık hoş geldin e-postalarını müşterilere ne bekleyeceklerini göstermek ve şirketin sunduklarını eğitmek için kullanarak yaklaşımlarını değiştiriyorlar.

Yeni ve geliştirilmiş hoş geldin e-posta/SMS serisi şöyle görünmelidir:

• Mesaj #1: Hoş geldiniz! Bu bizim misyonumuz ve ne bekleyeceğinizi öğrenin.
• Mesaj #2. Siparişiniz yolda! Müşteriler işle ilgili mesajları seviyor. G2'ye göre, müşterilerin istediği en iyi iki mesaj kargo güncellemeleri (%75) ve teslimat onayları (%65).
• Mesaj #3. Markanızın hikayesi nedir? İşletmeniz ne hakkında? Müşterilerinize kim olduğunuzu ve neyi temsil ettiğinizi biraz daha anlatın (muhtemelen e-posta yoluyla).
• Mesaj #4. Ürününüzü nasıl kullanacaklarına dair kılavuz verin, en iyi özelliklerini gösterin ve müşterilerinize nasıl fayda sağladığını anlatın.
• Mesaj #5. Beğendiğiniz kullanıcı tarafından üretilen içerikleri paylaşın. Ürününüzün ne kadar harika olduğunu kanıtlamak için mutlu müşterilerden alınan vaka çalışmaları ve referanslar kullanın.
• Mesaj #6. Yeni bir ürün lansmanı veya yaklaşan indirimler gibi müşterilere hatırlatmalar ve güncellemeler paylaşın. Amaç, sohbeti sürdürmektir.

Kaynak

Müşterileri karşılarken sadece satışı düşünmeyin. Bu e-postaları müşterilerinizle bağlantı kurmak ve onları markanızın hikayesinin bir parçası olmaya davet etmek için kullanın.

3. Müşteri geri bildirimi rekabet avantajı sağlar.

Samimi geri bildirim, müşterilerimizden isteyebileceğimiz en iyi şeydir.

Bize büyümemizde, gelişmemizde ve hatalarımızdan ders çıkarmada yardımcı olur. Ancak markalar geri bildirimi yanlış kullanıyor. Müşterilere inceleme talepleri yağdırmak yerine, kendinize sormalısınız—onlara karşılığında ne sunuyorsunuz?

İşte müşteri geri bildirimini kullanarak müşterilerle bağlantı kurmanın ve onların ürününüzle ilgili deneyimlerini dürüstçe paylaşmalarını teşvik etmenin yolları:

• Hemen bir değerlendirme talep etmeyin. Müşterilere katıldığınız için mutlu olduğunuzu belirtin.
• Müşterileri anket yaparak ve onlara daha fazla ne duymak istediklerini, ürününüzde nasıl geliştirme yapabileceğinizi ve daha iyi bir deneyim sunmak için ne yapabileceğinizi sorun.
• Müşteri geri bildirimlerini segmentlerken etiket kullanın, tüm verileri analiz etmeyi kolaylaştırarak işinizi ve ürünlerinizi geliştirmek için kullanılabilir.

Graza bu konuda harika.

Kaynak

Unutmayın—değerlendirme talep etmek kolaydır. Zor olan, o geri bildirimi uygulamak ve müşteri deneyimini geliştirmektir.

4. Satın alma sonrası e-postalar daha kişiselleştirilmiş ve hedeflenmiş hale geliyor

Müşteri yolculuğu ilk satın alma ile bitmez. Aslında, bu çapraz satış, yukarı satış ve alıcıları beslemek için mükemmel bir fırsattır.

Müşterileri "alıcılar" listesine koyup peş peşe bülten göndermek yerine, pazarlamacılar artık sonuç elde eden kişiselleştirilmiş, veri odaklı e-postalar gönderiyor.

Bu işe yarıyor mu? Tabi ki. McKinsey & Company'e göre, müşterilerin %78'i kişiselleştirme kullanan perakende markalarından tekrar satın alma olasılığı daha yüksektir.

Peki, satın alma sonrası e-posta ve SMS'leri nasıl kişiselleştireceksiniz? Zaten elinizde olan verileri kullanarak. İşte bazı fikirler:

• Müşterileri Ortalama Sipariş Değeri (AOV), Yaşam Boyu Değeri (LTV), satın alma sayısı, satın alma kategorisi gibi temel metriklere göre segmentleyin.
• E-postalarınızı otomatikleştirin ancak onları tetiklemek için verileri kullanın, böylece hala her müşteri için son derece ilgili ve kişiselleştirilmiş olurlar.
• Her e-posta veya SMS için bir hedef belirleyin. Satış yapmak mı istiyorsunuz? Yoksa müşterilerin belirli bir AOV seviyesine ulaşmasını mı istiyorsunuz?

E-postalarınızı ve mesajlarınızı özelleştirin ve sadece müşteri deneyimini geliştirecek hedeflenmiş mesajlar gönderin.

5. Çok kanallı stratejiler kesintisiz deneyimler oluşturur.

Çok kanallı olmak, her açıdan mesaj göndermek için birden fazla kanal kullanmakla ilgili değildir. Müşterilerin bize hangi kanalların en iyi çalıştığı hakkında neler söylediklerini dinlemekle ilgilidir.

Yaşlıların SMS okumayacakları ya da gençlerin e-posta kullanmadığına dair ön yargılara kapılmak yerine, şunları yapın:

• Google Analytics'i kullanarak müşterilerinizin hangi kanalları kullandığına dair verileri takip edin.
• Müşterilere ulaşın ve onlarla nasıl iletişim kurmanızı tercih ettiklerini sorun.

Cevaplarınızı aldıktan sonra, mükemmel bir müşteri deneyimi sunacak şekilde kesintisiz bir çok kanallı strateji oluşturun.

Braxley Bands, müşterilerini çeşitli kanallarda sürekli olarak meşgul etme konusunda harika bir iş çıkarıyor.

6. Pazarlama çabaları veri ve teknoloji ile yönlendirilir.

Müşteri deneyimlerini iyileştirmenin en önemli şeyi nedir? Veri.

Pazarlamacıların analizlere ve teknoloji yığınlarına bu kadar çok güvenmesinin bir nedeni var. Nelerin çalıştığını, nelerin geliştirilmesi gerektiğini ve enerjinizi nerede yoğunlaştıracağınızı anlamak için her şeyi ölçmeniz gerekir—müşterinizin markanız hakkında nasıl hissettiği de dâhil.

İşte takip etmeniz gereken bazı ana metrikler:

• Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT). Bu, müşterilerinizin işinizden ne kadar memnun olduğunu gösterir. Yanıtlar 1-5 veya 1-10 arasında bir ölçekle ölçülür ve ardından nihai skoru elde etmek için 100 ile çarpılır. Yani, 30 müşteriyi anket ettiniz ve 18'i olumlu yanıt verdi, CSAT'ınız %60 olur (18/30 x 100 = 60%).
• Net Tavsiye Skoru (NPS). Bu skor, müşteri sadakatini 1-10 arası bir skalada ölçer. 9-10 aralığındaki müşterileriniz "tavsiye edenlerdir." 0-6 aralığındaki müşterileriniz ise "düşük değerlendirenlerdir"; bu da kazanmanız gereken müşterilerdir.
• Sadakat oranı. Müşteriler devam ediyor mu? Tekrar satın alıyorlar mı? Sadakat, müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu anlamak için önemli bir metrikdir. Sendlane gibi araçları kullanarak, ürün öneri e-postaları, motivasyon mesajları ve yönlendirme kuponları göndererek sadakati artırabilirsiniz.

Bu bilgileri gelecekteki kampanyaları geliştirmek için kullanın. Unutmayın—yaptığınız her hareket, müşteri deneyimini etkiler.

E-posta ve SMS'in müşteri deneyimini nasıl şekillendirdiğini daha fazla öğrenmek ister misiniz? Jimmy'nin Commerce Roundtable'daki sunumunu yeniden izleyin!

Ya da bu mesajlarla müşteri yolculuğunuzu optimize etmek için hazır mısınız? Alın Sendlane’in birleştirilmiş e-ticaret pazarlama çözümüne kişiselleştirilmiş tur .

-------------------------------------------------------------