Aylarca beni rahatsız eden bir şey var. Bu yılın başlarında Dallas'taki bir konferansta, Google'ın Veri Şefi, dünyanın en büyük ve en ileri şirketlerinin verilerini nasıl göz ardı ettiğini anlattı. Onlar içgüdülerine göre hareket ediyorlar.
Dahası, bu aynı konuşmacı, markaların - büyük ve küçük - en değerli müşterilerini anlamak için nasıl çaba göstermediğini açıkladı. Herkese hitap eden teklifler yapıyorlar ama işlerinin daha kârlı segmentlerini göz ardı ediyorlar.
Bir dahaki sefere Starbucks'ta kahve alırken bunu düşünün: hepimiz bir fincan kahve için oradayız, ama çoğumuzun farklı nedenleri var. Bazı müşteriler rahatlık, atmosfer, marka bağlılığı, statü, tat, fiyat... birçok faktör var. Ama kahve almayı en çok seven müşterilerin motivasyonu nedir?
Müşterilerinizin en iyi %10'unu neyin farklı kıldığını belirleyebilir misiniz? ‘En iyi’ demek LTV, kârlılık, katkı marjı... hangi terimi seçerseniz seçin, bu sizin işinizde anlamlı gelir elde etmenin en iyi segmentidir.
Bir an için Starbucks'ı işletiyorsunuz hayal edin. Müşterilerinizin en iyi %10'u hız, kalite ve lezzeti önemsiyor (her seferinde %95'i aynı şeyi sipariş ediyor). Bu müşteriler için yeni ürün geliştirme konusunda çok fazla yatırım yapmak mantıklı mı? Yoksa bu müşterilerin önceden sipariş verebileceği bir uygulama oluşturabilir miyiz (ve uygulama siparişlerini kaydedebilir)?
Sizinle en fazla para harcayan müşterilerle başlamanız gerektiğini söylemiyorum. Diğer müşterilerinize ürünler sunmanın veya pazarlamanın kârlı yollarını bulamayacağınız anlamına gelmiyor. Ama öncelikle sizinle en çok para harcayan müşterilerle başlamalısınız. Bu, sağduyu gibi geliyor ama bu, aylarca beni rahatsız eden meseleye geri dönüyor - kaç marka en değerli segmentlerini göz ardı ediyor (ve ben bunu yapıyor muyum)?
Muhtemelen bu konuda siz de suçlusunuz. Son zamanlarda bana daha fazla para harcayacak ve daha değerli olacak bir şey yapmak için bir teklifi değiştirdim. Basit görünüyor, ama farklı ve kolayca göz ardı edilebiliyor.
Örneğin sadakat programlarını ele alalım. Çoğu markanın basit bir puan sistemi var. Ne kadar harcarsanız o kadar puan kazanıyorsunuz. Bazen, 2x puan alabilirsiniz veya özel bir teklif alabilirsiniz. Vay. Son derece basit ve markanızla en çok harcama yapan müşterileri görmezden geliyor.
En iyi müşterileriniz ne istiyor? Premium hizmet mi? Hızlı teslimat süreleri mi? Stokta asla bitmeyecek garantileri mi? Ürünlere erken erişim mi? Liste kesinlikle uzayıp gidiyor. Onlar için özel olarak tasarlanmış bir program oluşturmayı düşündünüz mü?
Geçenlerde bu konuda harika bir örnek buldum. Milk Bar’ın İlk Isırık: Teslimat Kulübü. Web sitelerinden:
“İlk Isırık Kulübü: Teslimat, en çok heyecanlandığımız sınırlı üretim ürünlerini fırın kapaklarının arkasında denemeniz için sizi davet ediyor, Milk Bar menüsüne girmeden çok önce, direkt bankamdan.”
Ünlü tatlılarını size erken gönderiyorlar, bu süreci nasıl geliştirdiklerini açıklayan içeriklerle birlikte. Müşteriler bunu seviyor.
Ucuz değil, ama kapış kapış gidiyor. Son derece kârlı. Harika bir hizmet. En iyi müşterilerinin en çok ne isteyeceğini düşünmeye zaman harcadılar - erken erişim ve nasıl ortaya çıktığını açıklayan içerik. Ayrıcalıklılık.
Milk Bar bu hizmetler için ücret alıyor ve müşterileri bunun için istekle ödeme yapıyor çünkü bu şeylere ne kadar değer verdiklerini biliyorlar.
En iyi müşterileriniz için neyi farklı yapabilirsiniz? Bir hizmet, saas veya e-ticaret mağazası işletip işletmediğiniz beni ilgilendirmiyor - bazı insanlar daha fazla harcıyor ve sizden daha fazlasını istiyor. O yüzden onlara bunu verin ve uygun şekilde ücretlendirin.
Benim işimde üzerinde çalıştığım şey de bu. Bana buna para ödemeye istekli olan insanlara özel bir şey sunmamanın aptalca olduğunu düşünüyorum.
---------------------------------------------------------------
Matthew Holman, Subscription Prescription'ın saygın kurucusudur; olağanüstü içerikler üreten ve e-ticaret kurucuları ile operatörleri için gelişen bir topluluk oluşturan etkili bir platformdur. Eğitim ve güçlendirmeye derin bir bağlılık ile Matthew aynı zamanda Commerce Catalyst'ın vizyoner yaratıcısıdır; bu, bilgili ve güçlendirilmiş bir e-ticaret topluluğunu teşvik etme konusundaki sarsılmaz adanmışlığının bir kanıtıdır.
Kurucu ve yaratıcı rolleri dışında, Matthew QPilot için Ortaklıklar Başkanlığı gibi önemli bir pozisyonda görev almaktadır. Bu görevde, e-ticaret tüccarlarının tekrar eden ve planlı siparişlerini verimli bir şekilde yönetmelerini sağlayan çığır açan bir yazılım çözümünün geliştirilmesine ve uygulanmasına öncülük etmektedir. QPilot'ın dinamik yetenekleri sayesinde, Matthew e-ticaretin karmaşık manzarasında ustaca gezinerek tüccarlara operasyonlarını optimize etmeleri ve sürekli büyümeyi teşvik etmeleri için sofistike bir platform sunmaktadır.
Matthew Holman'ın azmi ve e-ticaret alanındaki sanatsal yaklaşımı, onu sektör içinde saygın bir figür haline getirdi. Mükemmelliğe olan sarsılmaz bağlılığı ve topluluk oluşturma konusundaki tutkusu, e-ticaret alanındaki sayısız bireyi etkilemiştir.
0 comments