DirecTV - Müşteri tutma üzerine bir tartışma

14 yıl ve 3 farklı konut. Bu kadar uzun süre DirecTV ile birlikteydim. Markaya sadakatin tam anlamıyla örneği. İlk olarak 2008'de, şimdiki eşimle ilk dairemize taşındığımızda, apartman kompleksi ile imzaladıkları bir özel anlaşma nedeniyle DirecTV tek seçenekte bulmaktaydık. Bu, 14 yıllık ilişkiye başladığımız dönüm noktasıydı. Birkaç yıl sonra bir townhouse'a taşındık böylece işe daha yakın olabildim ve DirecTV'yi devam ettirdik. 2016'da, şu anki evimize taşındığımızda, DirecTV de bizimle geldi. 

Son 14 yılda tüketicilerin televizyon/içerik tüketim şekillerinde çok şey değişti. 2008'de televizyonda izlediğimiz her şey DirecTV aracılığıyla oluyordu. Son birkaç yıla hızlı bir geçiş yapacak olursak,  Netflix (bu programı kontrol edin), Hulu, HBO Max ve Showtime Anytime  üzerinde çok daha fazla içerik tüketiyoruz. Yaklaşık 5 yıl önce, tüketim alışkanlıklarımız uygulamalara kaymaya başladığında,  ‘kablo kesme’ konusuyla birlikte DirecTV'yi iptal etmek için aradım. İptal etmek istediğimi anlayınca hızlıca Müşteri İlişkileri Departmanına aktarıldım.

Birkaç dakika içinde, bana bir sadakat indirimi teklif edildi ve faturam aylık 200 dolardan 100 doların altına çekildi. Bu sadakat indirimimin 12 ay süreyle geçerli olacağı açıklandı. Görevli, 12 ay sonra faturam iki katına çıktığında geri aramamı ve tekrar sadakat indirimini uygulayacaklarını söyledi. 

Aylık 100 dolar benim sihirli numaramdı. İndirim bana değerli hissettirdi. Aylık maliyet, hizmet için ödemeye istekli olduğum miktarla örtüşüyordu. Bu, HBO ve Showtime (yani uygulama erişimi) hizmetlerini de kapsıyordu. DVR hizmetini kullanıyorduk (eşim benden daha fazla), ama aslında kaydedilen her şey talep üzerine akış uygulamalarımızdan erişilebiliyordu. 

2018'de, 12 ay sonra, fatura eski haline döndü ve Müşteri İlişkileri departmanını tekrar aradım; faturam yarıya indi.

2019'da, 12 ay sonra, fatura eski haline döndü ve Müşteri İlişkileri departmanını tekrar aradım; faturam yarıya indi.

2020'de, 12 ay sonra, fatura eski haline döndü ve Müşteri İlişkileri departmanını tekrar aradım; faturam yarıya indi.

2021'de, 12 ay sonra, fatura eski haline döndü ve Müşteri İlişkileri departmanını tekrar aradım; faturam yarıya indi.

Her yıl aradığımda, hizmetimi gerçekten iptal edip etmeyeceğimi ya da indirimle birlikte aylık 100 dolarlık faturaya devam edip etmeyeceğimi düşünüyordum. Her zaman aynı sonuca varıyordum. 100 benim rakamdı. O fatura olduğu sürece, DirecTV'de kalacaktım.

Bu yıl Mart ayında, yeni ödenmiş faturamın 200 dolara geri döndüğünü gördüm. DirecTV Müşteri İlişkileri departmanına yıllık aramam gelmişti. Her şey planlandığı gibi gidiyordu ta ki yeni sadakat indiriminin faturamı sadece 150 dolara düşüreceği söylenene kadar. 100 benim rakamdı. 150 değil. Eğer faturam 100 dolardan az değilse, DirecTV ile 15. yılımı geçmek istemediğimi açıkladım. Bunun mümkün olmadığını söylediler ve iptal sürecine yönlendirildim. 20 dakika önce, 14 yıldan sonra DirecTV'mi iptal edip etmeyeceğimi sorduğunuzda, bunun %1'den daha az bir ihtimal olduğunu söylerdim. 20 dakika sonra, o %1 hızla %100'e dönüşmüştü. Ekipmanımı nasıl iade edeceğimi anlatırken neredeyse şokta kaldım. Servisimiz gerçekten kapandığında yaklaşık 30 gün sonra, ekipmanı iade etmek için talimatları izledim. Biraz hesap ve ekipman bilgisi içeren bir kağıt basıp, ekipmanla birlikte bir UPS veya FedEx mağazasına götürmem gerekiyordu. Daha yakın olduğu için ben bir UPS mağazasını seçtim. UPS Mağazası'ndaki beyefendilerle casual bir sohbet sırasında, son bir saat içinde DirecTV ekipmanını getiren 5. kişi olduğumu söylediler.

Şimdi, elbette, DirecTV'nin iç işleyişleri ve maliyet modelleri hakkında benim özel bir bilgim yok. Bildiğim şey, her sektörde iş yapma maliyetleri arttıkça bile, hala kârlı bir müşteri olmaktaydım. Ekipmanım birkaç yıl öncesine ait ve ona dair maliyetler de %100 oranında aylık faturadan tahsil edilmişti. Ayrıca DirecTV'nin yeni müşteriler edinme konusunda zorlandığını biliyorum. Genel itibarıyla, BattlBox de dahil olmak üzere, bir müşteriyi elde tutmak yeni bir müşteri kazanmaktan çok daha kolaydır.

Bu hafta DirecTV'den otomatik olarak gönderilen bir doğrudan posta aldım. ‘Sizi özlüyoruz ve geri dönmenizi istiyoruz’ en büyük, kalın yazı tipiydi. Onların teklifi? Esasen benim daha önce sahip olduğum gibi bir hizmetti, yaklaşık 100 dolara ve yeni ekipmanla. 

Daha iyisini yapın. Müşterilerinizi elde tutmak için daha iyi bir süreç geliştirin. Tüm Müşteri İlişkileri departmanı profesyonellerinin doğru süreci izlediğinden emin olun. Customer Winback departmanının Müşteri İlişkileri departmanıyla uyum içerisinde olduğundan emin olun. İş için bazı zor kararlar almak zorunda olduğunuzu ve hizmet seviyem için aylık 150 dolara bağlı kalmanız gerektiğini anlayabilirim. Ama buna sadık kalın. İptal olduktan 2 hafta sonra bana daha iyi bir teklif gönderdiğiniz gerçeği, sisteminizin bozuk olduğu anlamına geliyor. Birisi işini yapamıyor ve kötü kararlar alıyor.

Herhangi bir merak eden için not:  YouTubeTV  DirecTV'den sonra geçiş yaptığımız alternatif oldu. HBO ve Showtime'ı ekledikten sonra, aylık fatura 100 dolardan biraz daha az. 

100 benim rakamdı.