Karenler ile Baş etmek

Biz mükemmel değiliz. Hatalar yapıyoruz. Bizim için en önemli şeylerden biri mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak. Eğer bir hata yaparsak, bunu tamamen düzeltiriz. Ancak, bazen müşteriler de yanılıyor. Bazen talepleri, gerçekçi veya makul değil. 'Müşteri her zaman haklıdır' diyen kimse yanılıyordu.

Bu makalede, üç konuşma noktası belirtip her birini detaylandıracağım.

• Müşteri hataları veya kontrolümüz dışındaki sorunlar
• Biz teröristlerle müzakere etmiyoruz
• Biz Amazon değiliz

Müşteri hataları / Kontrolümüz dışındaki sorunlar

Bu kategori için bazı örnekler vereceğim:

• Müşteri yanlış bir teslimat adresi girdi (veya adresini değiştirmeyi unuttu).
• Ürün teslim edildi, ama onu asla almadılar.
• Müşteri bir abonelik oluşturdu ama detayları okumadı ve beklentileri açıklayan birçok e-postamızı görmezden geldi.

Bu senaryolar, ne yapacağımız konusunda bizim için zordu. Müşterinin mutlu olmasını istiyorsunuz, ancak çoğu zaman müşteri için istediği çözümün, sizin için kârsız hale gelmesine neden olacağını biliyorsunuz. Sonuçta bir işiz ve sürekli kârsız kararlar alırsak, uzun süre iş yapamayacağız. Birkaç yıl önce, Anthony Coombs ile Splendies hakkında bu tür taleplerle konuşuyordum ve nasıl başa çıktıklarını gösterdi. Bu, bizim için bir 'aha' anıydı ve hemen tanımladığına benzer bir versiyonu uyguladık. Müşterinin Yaşam Boyu Değeri (LTV) belirli bir sayıdan yüksekse, onlara özel bir etiket verildiği bilet sistemimizde bir etiketleme otomasyonu oluşturduk. Bu etiketle karşılaşan müşterilerle bu tür sorunlar yaşadıklarında, onlara yardımcı oluyoruz. Seçtiğimiz LTV metriğine bağlı olarak, bu müşteriyle hâlâ kârlı olduğumuzu (belki de zar zor) biliyoruz. Ayrıca, bu senaryoda yüksek aşırı hizmet, muhtemelen çok daha yüksek bir LTV sağlayacak demektir.

Biz teröristlerle müzakere etmiyoruz

Bu kategori için bazı örnekler:

• Müşteri, makul olmayan taleplerle bize ulaşıp, bunu yapmazsak tüm arkadaşlarına kötü yorum yapacağını söyler.
• Müşteri her yerde olumsuz yorumlar yapar ve sonra bize gelir, kötü yorumlarını kaldırmamız için X'i yapmamız gerektiğini söyler.
• Müşteri, finansal kurumuyla ücreti tartışarak sonra ek indirimler talep eder.

Belki bu taktikler, kötü yorumlardan korkan bir marka için işe yarıyordur ve belki bu taktikler bizde işe yarardı ama artık işe yaramıyor. Bu tür taleplere, tehdit mevcut değilmiş gibi yanıt veriyoruz. Gerçek sorunlara eğiliyoruz ve uygun çözümü sunuyoruz. Tanımlanmış süreçlerimize ve çözüm rehberimize sadık kalıyoruz ve ondan sapmıyoruz. Bu, zaman zaman kötü bir yorum alacağımız anlamına geliyor, ancak o platform bunu yanıtlamamıza izin veriyorsa, uygun bir yanıt veriyoruz ve iyi yorumların teröristten gelen bir yorumdan daha fazla olacağını biliyoruz.

Tartışmalara ilişkin olarak, o yoldan gittiğinizde, biz de o yola giriyoruz. Tüketicinin o tartışma butonuna basmasıyla satıcıya bir ücret yansıyor, yani iletişim ve çaba bu noktaya odaklanacak.

Biz Amazon değiliz

Amazon'un HARİKA bir müşteri deneyimi var. Çoğu insanın fark etmediği şey, bu maliyetleri satıcının ödediğidir. Hangi nedenle olursa olsun ürününüzden memnun değil misiniz? Ürünü Amazon'a geri gönderebilirsiniz ve onlar size yenisini gönderir. Bu durumda, satıcı normalde tüm ek maliyetleri (ek ürün gönderme veya geri ödeme yapma) üstlenmektedir. İşin garibi, iade edilen orijinal ürün belki tamamen sağlamdır ama artık Amazon'da satılamaz; bu nedenle satıcı hemen hemen her durumda geriye gitmiştir.

Normal bir tüketici bunu anlamaz veya işin temel mantığını (anlamalılar), sadece 'Amazon bunu benim için yapardı' diye bilir. Amazon, çoğu e-ticaret işletmesinin rekabet etmesinin (kârlı bir şekilde) imkânsız hale getiren gerçekçi olmayan bir beklenti barı belirlemiştir.