Delta - Hayal kırıklığına uğradım...

Delta Havayollarını çok seviyorum. Delta Havayolları ile uçuyorum (uluslararası uçuş dışında, onun dışında başka bir havayolu kullanmadım). Ben bir Diamond Medallion üyesiyim ve ek avantajlar, Delta'ya olan sadakatimi pekiştirdi. Bir NPS skoru, benim açık bir şekilde bir tanıtıcı olduğumu gösterirdi. Genellikle müşteri odaklılardır. 

COVID-19, havayolu endüstrisi için önemli sorunlar yarattı. Kişisel olarak, COVID-19 nedeniyle hem iş hem de kişisel olarak birkaç uçuştan vazgeçmek zorunda kaldım. Bu uçuşları iptal etme süreci oldukça basit görünüyordu ve kolayca gerçekleştirilebiliyordu. COVID-19 devam ettikçe, her birkaç haftada bir Delta’yı arayıp başka bir uçuşu iptal ediyordum. Her zaman, çok da fazla zaman almayan harika bir deneyimdi. Her seferdeki deneyim, benim Delta hakkında beklentimle uyumlu ve sevdiğim şeylerle doluydu. Her telefon görüşmesinin sonunda hesabıma 2 yıl boyunca kullanabileceğim bir kredi uygulanıyordu. Oldukça basit görünüyordu, nakit gibi işlem görmesi gerekiyordu. Bu kredilere bağlı olacak bazı kısıtlamalar olacağını fark etmemiştim.

Her yıl eşimle, birbirimize hediye almak yerine, yıldönümümüz için bir seyahat yapıyoruz. Genellikle uluslararası bir destinasyon oluyor, ancak bu yıl gitmek istediğimiz çoğu ülke Amerikalılara giriş izni vermediği için Amerika sınırları içinde kalmaya karar verdik. Bazı uçuşlar buldum ve çevrimiçi check-out işlemini tamamlayamayacağımı, aramam gerektiğini hızla fark ettim. Sorun değil, daha önce aradığım her seferde harika bir deneyim yaşadım.

Delta hesabımdaki ‘Sertifikalar ve eKrediler’ cüzdanım şu anda bakmak için bile bunaltıcı bir şekilde 18 girişle dolu. Ajan'a çok basit bir şekilde uçuş rezervasyonu yapmak istediğimi, tüm uçuş bilgilerine sahip olduğumu ve sadece biraz yardıma ihtiyacım olduğunu açıkladım. Sonraki 20-25 dakika sıkıcı geçti ve hiçbir şey başaramadım, ardından kendim çevrimiçi gidip hiç sertifika veya eKredi kullanmadan uçuşu rezerve ettim.

Delta, bana bu uçuşlar için verdiği kredilerde hiçbir zaman açıklamayı başaramadığı şey, kısıtlamaların olduğuydu. Bazıları kabul edilebilir, bazıları ise değildi. 

İlk sorun, KREDİLERİMİ yalnızca KENDİ TARİFEM için kullanabileceğimdir. Bu bir kural olmamalı diye düşünmüyorum, ama anlayabiliyorum. Bu açıklandıktan sonra, bunun sorun olmadığını söyledim. Hesabımdaki kredileri kendi tarifem için kullanacağım ve diğer bileti ya ödeyip ya da puanlarla alırım. Ayrıca bana, eşimin bileti için onun eKredilerinden herhangi birini kullanmak istiyorsam, bunu ayrı bir sipariş olarak yapmam gerektiğini, bunun da onun Delta statüsünü (öncelikli biniş, ücretsiz bagaj, yükseltme uygunluğu vb.) kaybedeceği anlamına geldiğini söylediler.

Ajan cüzdanıma bakarken, hesabımdaki kullanılmamış eBilet kredilerinin yalnızca 1 tanesini kullanabileceğimi açıkladı. Bu çok sinir bozucuydu ve mantıklı gelmiyordu. İstediğim uçuşun tarifesi, hesabımdaki tüm tekli kredilerden önemli ölçüde daha fazlaydı. Ancak hesabımda tarifeden çok daha fazla toplamda kredi vardı. 1 eKredimi de kullanabileceğini ama yalnızca 1 tane kullanımına izin verdi. Bu, orijinal tarifemin yaklaşık yarısı kadar bir bakiye kalmasına neden oldu. Çağrıdan önce, geleneksel eKredilerin, Kullanılmamış Bilet eKredilerinden farklı olarak değerlendirildiğini fark etmemiştim (çünkü asla açıklanmamıştı).

Bu uçuşlar için cebimden para çıkarmadan ulaşmayı hedeflediğimden, daha düşük bir tarifeyi (Ana Kabin) önerdim ve bölgesel yükseltme sertifikalarımı kullanacaktım. Ancak bana bu bilet alımında bölgesel yükseltmeleri kullanamayacağımı söylediler. Tamam, kesinlikle zorlaştırıyorlardı.

Yükseltme sertifikaları elden kalkınca, daha yüksek tarife dönüp ajana kalan bakiyeyi puanlarla ödemek istediğimi bildirdim, çünkü birden fazla eKredi kullanamıyordum, bu seçeneğin de olmadığını söylediler. Bu işlemi tamamlamak, cebimden para çıkarmadan imkansız hale geliyordu.

Sonuç olarak, telefon görüşmesi hiçbir şey başaramadan sona erdi. Sonra çevrimiçi gidip işlemi puanlarla tamamladım ve sanırım bu kurallarla dolu sertifikalarımı bir gün daha fazla zamanım ve enerjim olduğunda saklayacağım.

Bakın, anlıyorum, Delta, hissedarlarına hesap vermek zorunda olan ve olağanüstü bir zamanda (alakasız: insanların 2020/Covid'den bahsederken olağanüstü bir dönem dediği zaman nefret ediyorum) gelir üretmek zorunda olan halka açık bir şirkettir. 

Beni rahatsız eden şey basit. Bütün bunlar, eKrediler verilirken doğru beklentiler ayarlansaydı önlenebilirdi. Kurallar ve sınırlar olacağını ve bunların puanlarla ya da diğer sertifikalarla birleştirilemeyeceğini açıklayın. Bunu ilk olarak eKredileri verirken bize bildirin. Bunun yerine, her iptal ettiğimde, sadece birkaç dakika telefonda olmaya ve gelecekteki alışverişim için hesabıma bir kredi verildiğini söylemeye odaklandılar.

Siz, yanlış beklentilerin her zaman belirlendiğini görüyorsunuz, ama genellikle acemiler veya yetersiz olan şirketler tarafından yapılır. Delta değil. Delta her zaman doğru şeyleri yapma konusunda kendine güvenmiştir, ve ben açıkçası şaşırdım.

Bunun yerine, doğru beklentiler BELİRLENMEDİĞİ için, Delta ile korkunç bir deneyim yaşadım.  Bir gün sonra hala üzgün olduğum bir deneyim.

Bunun yerine, Delta’ya olan sadakatimi sorguluyorum.

Bunun yerine, bu makaleyi yazıyorum.

Diğer havayolları hakkında insanlar konuştuğunda her zaman küçümseyici oldum, acaba dar görüşlü müydüm?

Her zaman doğru beklentilerin belirlenmesi gerekir.  Müşterilerinizi asla göz ardı etmeyin.  Daha az vaatte bulunmak ve daha fazla teslimat yapmak her zaman daha iyidir.