Fanatics nedir?
Fanatics, lisanslı spor ürünleri alanında küresel bir liderdir ve benim gibi hayranlar için favori takımlarımız ve oyuncularımız için ekipman arayışında başvurulan bir kaynaktır. 1995 yılında kurulan şirket, kıyafetlerden koleksiyon ürünlerine ve ticaret kartlarına kadar her şeyi sunarak spor ticaret endüstrisinde dominant olmuştur. Fanatics, büyük spor ligleriyle olan ortaklıkları ile dünya genelindeki hayranlarla uyumlu ürünler sunarak yenilikle tutkuyu harmanlamaktadır.
Spor ve spor kartlarına derin bir ilgi duyan biri olarak, sadık bir Fanatics müşterisiyim. Son 18 ayda 12 sipariş verdim, bu da markayla olan yaşam boyu değerimi (LTV) ortalama müşterilerinin oldukça üzerinde tutuyor. Ancak, büyük bir siparişle ilgili son yaşadığım deneyim, sadakatimi sınadı ve Fanatics’in müşteri hizmetleri süreçlerine ışık tuttu.
Eylül Siparişi: Ortamı Hazırlamak
29 Eylül’de, değeri 1,259.09 $ olan çok beklenen bir baseball kartı siparişi verdim. Bu, ani bir alışveriş değildi; kartların o gün piyasaya sürüleceği için haftalarca planlamıştım. Harcamalarımı optimize etmek için, bir cashback kredi kartı promosyonu aracılığıyla satın aldığım fiziksel hediye kartlarını kullandım. Hediye kartlarının sipariş verdikten birkaç gün sonra geldiği mükemmel bir zamanlama oldu.
Bir koleksiyoner olarak, bu kartları çıkış gününe yakın almak çok önemliydi, sadece nadirlikleri için değil, çıkışın bir parçası olmanın heyecanı için de. Bu siparişin aylarca sürecek bir sürece dönüşeceğinden haberim yoktu.
Başlangıç Gecikmeleri ve İlk Kırmızı Bayraklar
Siparişi verdikten yaklaşık bir hafta sonra, herhangi bir güncelleme veya hareket olmadığını fark ettim. Durumu netleştirmek umuduyla, Fanatics’in müşteri hizmetleriyle sohbet yoluyla iletişime geçtim. Temsilci, her şeyin yolunda olduğunu ve siparişin yakında gönderileceğini garanti etti. Onların güvenini sorgulamak için bir sebep olmadığını düşünerek, beklemeye karar verdim.
Kasım başlarına gelindiğinde, 36 gün sonra, siparişim hala duruyordu. Sinirli ama aşırı derecede endişelenmeden, müşteri hizmetlerine tekrar başvurdum. Bu kez, gecikme için özür dilediler ve sıkıntım için %25 indirim kuponu sundular. Bu jesti takdir etsem de, kuponun spor kartlarına uygulanamayacağını, bu da benim Fanatics'ten yaptığım alışverişlerin neredeyse tamamını kapsıyordu. Bu küçük hata, artan memnuniyetsizliğime katkıda bulundu.
İptali Keşfetmek
Noel zamanı birkaç gün boş bir vakitte, Fanatics hesabıma giriş yaparak sipariş durumunu kontrol ettim. Şok içinde, siparişimin hiçbir bildirim olmadan iptal edildiğini öğrendim. Panikle müşteri hizmetlerine ulaştım ve bunun 20 Aralık’ta bir ödeme sorunu nedeniyle iptal edildiğini öğrendim. Bu açıklama beni şaşırttı çünkü fiziksel hediye kartları kullanmıştım ve ödeme aylar önce işlenmişti.
Sinir bozucu bir şekilde, geri ödeme sürecinin 10 gün süreceği bildirildi. Bu noktada, siparişim için 82 gündür bekliyordum; şimdi iptal olduğunu öğrenip paranın geri dönmesi için daha fazla beklemek zorundaydım.
Geri Ödeme Sinir Bozukluğu ve Hediye Kartları Sorunu
30 Aralık’ta, tekrar iletişime geçtim (iptaldan 10 gün sonra politikalarına göre), durumu yüzlerce kez özetleyerek. Bu sefer, geri ödeme hakkında netlik olmadığını ve sorunun dahili bir ekibe yükseltilmesi gerektiğini söylediler. 24 saat içinde bir e-posta güncellemesi alacağıma söz verildi.
Ertesi gün, hiçbir e-posta gelmediğinde, tekrar takip ettim. Cevap cesaret kırıcıydı, dahili ekibi beklemem gerektiğini tekrar ettiklerine kendimle hoş karşılaşmadım. Daha da kötüsü, geri ödemenin kullandığım orijinal hediye kartlarına geri gönderileceğini doğruladılar… fiziksel hediye kartlarıydı ki, ben 92 gün önce atmıştım.
Kim aylarca kullanılmış hediye kartlarını saklar? Bu politika, pratik müşteri davranışlarıyla uyumsuz görünüyor ve sadece hayal kırıklığımı artırdı.
Sosyal Medyaya Yönelmek
1 Ocak’ta tamamen tıkanmış hissederek, sosyal medyaya yöneldim. X (eski Twitter) üzerinde deneyimimle ilgili bir gönderi paylaştım; aylarca süren gecikmeleri, kötü iletişimi ve çözümsüzlüğü detaylandırdım. Dakikalar içinde, Fanatics’in X hesabını yöneten Crystal isimli bir temsilciden yanıt aldım. Detayları DM olarak göndermemi istedi ve 90 gün içinde ilk kez bir umut ışığı hissettim.
Crystal’ın yaklaşımı, taze bir nefes gibiydi. Dinledi, empati kurdu ve anında harekete geçti. Saatler içinde sorunu çözdü ve bana yeni bir dijital hediye kartıyla tam geri ödeme yaptı. Bu, müşteri hizmetleri ile ilgili önceki deneyimlerime göre keskin bir zıttı.
Beklentilerin Üzerine Çıkmak
Crystal, geri ödeme ile kalmadı. Baseball kartlarımı kaçırmış olmaktan duyduğum hayal kırıklığını anladığı için ekstra çaba gösterdi. Fanatics’in envanterini kontrol etti ve ürünlerin hala mevcut olup olmadığını kontrol etti. Mevcut olmadıkları durumda, en sevdiğim takımları ve oyuncuları sordu. Birkaç gün sonra, içerisinde bir Braves tişörtü, bir Hawks tişörtü ve bir Dolphins tişörtü bulunan bir paket aldım.
Bu jest gerekli değildi ama durumu düzeltmeye yönelik gerçek bir özen ve taahhüt gösterdi. Crystal, sinir bozucu bir deneyimi hoş bir anıya dönüştürerek, rahatsızlığımı yeniden sadakate çevirdi.
Düşünce: Bu Kaçınılabilecek Miydi?
Geriye dönüp baktığımda, bu sıkıntının çoğu daha iyi süreçler ve proaktif iletişim ile önlenebilirdi. Müşteri hizmetleri ekibinin, ödeme sorununu belirleyip sipariş iptal edilmeden önce yükseltmesi gerekirdi. Ayrıca, fiziksel hediye kartlarına bağlı katı geri ödeme politikası, daha müşteri odaklı uygulamalara olan ihtiyacı vurgulamaktadır.
Müşteri Hizmetleri Mükemmelliği Dersi
Crystal’in durumu yönetimi, müşteri hizmetlerinde bir ustalık gösterisiydi. Onun empati gösteren, hızlı davranan ve kişisel dokunuşları olan yaklaşımı, Fanatics ile olan ilişkimi kurtardı ve markaya olan inancımı yeniden tesis etti. Hem sorunumu çözdü hem de bunu unutmamanız gereken olumlu bir deneyime dönüştürdü.
Son Düşünceler: Neden Deneyim Önemlidir?
Bu Fanatics deneyimi, marka sadakati oluşturmadaki müşteri deneyiminin önemini vurgulamaktadır. Hatalar olur, ancak bir markanın bu hatalara nasıl yanıt verdiği her şeyi değiştirir. Yolculuk pürüzsüz değildi, ancak Crystal’ın çabaları, Fanatics’in yalnızca beni müşteri olarak tutmakla kalmayıp, hayranlığımı kazandığından emin oldu.
Fanatics, bir felaketi zafere dönüştürdü ve en sinirli müşterilerin bile gerçek bir özen ve olağanüstü hizmetle nasıl kazanılabileceğini kanıtladı. Her yerdeki markalar, Crystal’ın yaklaşımından çok şey öğrenebilir. Örneğin Last Crumb gibi markalar (Last Crumb makalesine bağlantı)
----------------------------------------------------------------------------
Bir sonraki marka deneyimimin son bölümüne, Little Spoon’u ve neden şu anda en sevdiğim markalardan biri olduklarını ziyaret ediyoruz.
0 comments