Är du en leverantör eller en partner?

Detta har varit ett hett samtalsämne de senaste månaderna. Om du har haft en meningsfull, lång konversation med mig under 2022, finns det en 50% chans att jag nämnde detta för dig.

Så vad pratar jag om? Kanske är det min B2B-försäljningsbakgrund, kanske är det min ständiga besatthet av retention, förmodligen en kombination av båda.

När vi utvärderar ett tillägg eller en ersättning till vår teknologiska plattform, kommer detta upp. Är detta företag en leverantör eller en partner? Ibland blir en leverantör en partner, ofta blir en partner en leverantör.

En partner tillför eller försöker tillföra värde. En leverantör lutar sig mer mot en reaktiv approach och självbetjäningsmodellen. Ibland blir en partner en leverantör när de växer, ibland förblir de trogna sin vision och bibehåller partneransatsen. En partner tar ansvar för ett problem och driver det mot lösning.

Nu, bara för att ge lite sammanhang. Denna diskussion är egentligen bara relevant för leverantörer/partners som du spenderar $500 i månaden eller mer med. Jag skulle också kunna se ett starkt argument för att summan borde vara $1,000 i månaden eller mer.

Varför spelar det roll? Leverantörer ersätts. Partners är mycket svårare att ersätta.

Jag tror att det kan bli värdefullt att gå igenom några exempel för de organisationer som strävar efter att bli en partner.

Recharge

Vi har varit med dessa killar ett tag. När vi migrerade till Recharge hade de inte fler än 2 dussin anställda. Vi var deras första ordentliga abonnemangskortsförsäljare (Recharge började i "prenumerera och spara"-segmentet). Migreringen var tuff, men de var engagerade i relationen och arbetade igenom det tillsammans med oss.

Under de kommande åren såg Recharge en hypertillväxt. Deras syn på kunder som partners ändrades dock inte. Visst har vår Kontoansvarig bytts ut ett par gånger genom åren eftersom deras verksamhet växte, men relationen har alltid upprätthållits.

Låt oss lyfta fram några av sätten Recharge upprätthåller partnerstatus gentemot oss:

• Vi har regelbundna samtal - Vi ser på kommande förnyelser och tidigare förnyelser. Dessa samtal handlar dock om mer än bara att diskutera förnyelser. Vi har strategiska diskussioner. Vi pratar om trender, vad som fungerar och vad som inte fungerar. Samtalet är 'större' än bara att prata om hur mycket vi behandlar genom dem.
• Produktteamet är engagerat - När nya funktioner och produkter byggs, samlar de feedback. Vi placeras ofta i Alphas/Betas och vi kan se att vår feedback faktiskt implementeras i framtida revisioner. De bryr sig. De vet att vår framgång är deras framgång och vice versa.
• Ytterligare relationer - Recharge utmärker sig här. Vi har flera relationer i flera avdelningar. Detta beror troligtvis på det fantastiska arbete som Recharge gör med sin interna kultur. De anställer lagspelare och inser att 'det behövs en by för att uppfostra ett barn'.
• Våra Slacks är kopplade - Detta verkar trivialt, men att kunna nå en partner när vi behöver hjälp eller något är fel är viktigt.

MailChimp

Ja, vi har använt MailChimp de senaste åren. Vi var med Klaviyo en kort tid strax efter migreringen till Shopify men också med MailChimp tidigare. Innan du börjar döma, vet bara att vår MailChimp inte är som en vanlig MailChimp. Vi har haft några anpassade integrationer byggda för den så den är uppgraderad. Men MailChimp är en leverantör. En leverantör som vi ger över $50k per år till. Med tanke på ovanstående skäl som vi ser Recharge som en partner, låt oss se på liknande skäl som vi ser Mailchimp som en leverantör.

• Ingen relation - Under ungefär 90% av vår tid med MailChimp har vi inte haft någon kontoansvarig. Vi blev nyligen introducerade för en Kontoansvarig, men denna kontoansvarig är INTE i samma kategori som Recharge eller andra partners. Det finns inga strategiska samtal. De förstår inte ens vår verksamhet.
• Problem - ingen möjlighet att eskalera, ingen kontaktpunkt förutom allmän support
• Produktteam - Har de ens ett?
• Ingen regelbunden samtalsfrekvens. Jag tror att vi har haft 2 samtal med dem under de 5~ år vi har varit med dem.

En så missad möjlighet. E-post är en kärnkomponent i vår verksamhet och ett partnerskap här skulle skapa så mycket värde. Detta har fått oss att fatta beslutet att återgå till Klaviyo, även om vi hade en hemsk upplevelse med dem första gången. Vi skyller det på tillväxtsmärtor och hoppas att det här gången blir bättre. Jag hade en gång svurit att aldrig gå tillbaka till Klaviyo, men att ha ’bara en leverantör’ för vår EMS är oacceptabelt.

Sista exemplet, låt oss prata om när en partner börjar övergå till att bli en leverantör. Ibland beror detta på skalning. Exponentiell tillväxt är svårt; kultur och vision förändras ibland som en biprodukt.

Gorgias

Vi träffade Gorgias på Shoptalk från början och sedan igen på SubSummit. De var ett ungt, litet team vid den tiden. Vi var med Zendesk som är ett bra exempel på en annan leverantör. Självbetjäning, lista ut det själv. Gorgias lovade mer än så och erbjöd även betydande kostnadsbesparingar givet skillnaden i deras prismodell (debiteras per ärende, inte per användare). Vi gjorde så småningom bytet. Vid den tidpunkten var Gorgias och Zendesk ganska lika i funktioner och egenskaper. Den största skillnaden var att Gorgias var villiga att hjälpa oss ställa in många av funktionerna och automatiseringarna. En fantastisk onboardingupplevelse som fick oss att fungera på alla cylindrar (vi fungerade aldrig på alla cylindrar med Zendesk). De började som en riktig partner. Vi hade regelbundna samtal med dem som alltid inkluderade någon form av strategisession. Under det första året eller två kändes de väldigt liknande hur Recharge alltid har känts. Sedan kom tillväxten.

Det finns ingen relation för närvarande, vilket är synd. Min begränsade kommunikation med dem i år var för att berätta för dem (på deras begäran) om hur vi omvandlade vår kundserviceavdelning till ett vinstcentrum (de hade läst denna artikel). De ville veta mer om det så att de kunde marknadsföra det för nya kunder.

När jag var på Shoptalk tidigare i år, träffade jag faktiskt några konkurrenter för att få en känsla för marknaden. Detta är inte något jag ens överväger när jag arbetar med en partner. För att vara rättvis, Gorgias är en fantastisk plattform som vårt team älskar att använda. Men om du bara är en leverantör och någon annan har liknande funktioner, liknande prissättning och potentiellt är en partner... lutar jag 100% av tiden mot partnern. Jag försöker inte kalla ut en nuvarande leverantör vi använder, men om du läser detta Gorgias, ta detta som konstruktiv kritik. Använd detta som ett tillfälle att omvärdera din nuvarande process och beteende.

I slutändan tjänar det att vara en partner flera syften. Låt oss prata om ett av de viktigaste syftena, retention. B2B eller D2C, vi kämpar alla så hårt för att få nya kunder. Detsamma gäller för båda sidor när det kommer till att behålla kunder. Det är mycket lättare att behålla en kund än att hitta en ny. Håll dina kunder och gör det genom att agera som en partner.