Det är verkligen enkelt att bara säga 'ja', byta ämne, eller säga 'låt mig ta reda på det och återkomma' och aldrig följa upp. Dessa är förstås svar på när en potentiell kund ställer en fråga om produkten du säljer. Jag lovar dig, det är inte värt det. Var ärlig. Underlöft och överleverera. Sätt rätt förväntningar.
Jag förstår, du har en försäljningskvot. Jag har varit i dina skor. När du misslyckas med att sätta rätt förväntningar öppnar du Pandoras ask. Implementeringen av din produkt kan bli en mardröm, köparånger kan slå till, kunden kan bomba dig med frågor... vilket tar tid från att arbeta på nya affärer, förlorar trovärdighet som försäljningsproffs, skadar ditt varumärkes rykte... för att nämna några av sakerna som kan inträffa.
Det här börjar med ledarskap och kultur. Som försäljningsledare, sätter du rätt förväntningar med dina säljteam? Tränar du dina team korrekt? Jag förstår, du har siffror att nå också. Kanske investerare, du kanske är börsnoterad, du kanske är bootstrapad och denna försäljning betyder att du får hem en lön. Jag lovar dig, det är bättre på lång sikt att bara göra rätt sak och sätta rätt förväntningar.
När jag ser tillbaka på alla gånger förväntningar sattes felaktigt på en tjänst/teknologi vi har köpt för BattlBox, så nära som 1 gång slutade det med att vi lämnade den leverantören. Den enda gång vi stannade var när leverantören helt tog ansvar för situationen, gick emot strömmen och gjorde mer än förväntat för att förbättra situationen.
Prenumerationsnischen inom e-handel har många fler nyanser än traditionell e-handel. När jag går igenom i huvudet några av de lösningar vi har köpt där förväntningarna var felaktiga, leder nästan allt tillbaka till detta. Du har en framgångsrik SaaS-lösning som fungerar underbart för traditionell e-handel men faller långt kort när du lägger till prenumerationsaspekten.
Jag tänker dissekera en SMS-lösning vi tog steget med i slutet av förra året. Jag kommer att beröra de viktiga (och några oviktiga) delarna av tidslinjen och ge lite oombedd feedback. Jag kommer inte nämna namnet på företaget.
29/11/2018 - SMS-företaget kontaktar oss via e-post (prospektering):
Ingen respons från oss
19/4/2019 - SMS-företaget kontaktar oss igen via e-post (ny representant prospektering):
Ingen respons från oss
5/8/2019 - De kontaktar oss igen, 3:e representanten vid detta tillfälle, samma e-post som tidigare.
Ingen respons från oss.
1/10/2019 - Samma representant som i augusti, samma kampanj, men skickad till medlemskapet i mitt team (inte skickad till mig alls) Vi hade nyligen beslutat att vi skulle se över SMS-lösningar så detta var helt enkelt bra tajming. En av mina teammedlemmar engagerade sig med dem för att ha ett samtal.
Random tankar: Deras metod för e-post prospektering - Den är definitivt automatiserad. Det verkar vara en 3-delars serie.
Första e-posten: http://prntscr.com/uezua7
Andra e-posten: http://prntscr.com/uezv7g
Tredje e-posten: http://prntscr.com/uezw68
Översikt: De skickar detta till flera personer inom organisationen. Namnet i ämnesraden ändras uppenbarligen. Den nämnda integrationen i texten (och stödsatserna baserat på den) förändras också. Inte en hemsk metod, men inget som förändrar spelreglerna heller. 2 av 4 gånger som de körde denna kampanj på oss, nämndes lösningen åtminstone av någon intern (inklusive gången när vi instämmer i ett möte). De har ändrat några av tillvägagångssätten i den första e-posten på senare tid och den 'glömska' anledningen till att de skickar den andra e-posten, men samma mekanik. Här är en ny från förra veckan: http://prntscr.com/ug96sb
16/10/2019 - Vi har ett demo-samtal. Samtalet handlar mindre om grundläggande frågor och mer om att sälja. I efterhand beror det på naivitet mot denna underkategori av e-handel, prenumerationer. Vi frågar om några mission-critical integrationer (Recharge och Gorgias) och får försäkran om att de redan finns och att de har levande kunder som använder dem. När vi gräver i dessa integrationer med ytterligare frågor har representanten INTE svaren men går med på att ta reda på det. Det finns ingen proaktiv uppföljning på dessa frågor. Nästa steg identifieras i ett e-postmeddelande efter samtalet och de gör ett ganska bra jobb med att kontrollera försäljningscykeln.
Uppföljnings e-post: http://prntscr.com/ug9bwc
Översikt: Med 5x ROI-garantin verkar det finnas väldigt liten risk med lösningen. Vi kommer överens om att ställa in nästa samtal och ta med några andra medlemmar i teamet som skulle vara involverade i lösningen (t.ex. vår CS-chef eftersom SMS-svar skulle gå in i Gorgias). Jag ville också ha en annan C-nivå med på nästa samtal som en klangbotten för att säkerställa att jag inte missade något eftersom, beroende på att de ytterligare integrationsfrågorna faller på plats, kändes detta som en självklarhet. Allt kändes så bra, min radar gick igång att något kunde vara fel.
24/10/2019: Vi har det planerade uppföljningssamtalet. Jag tar upp de djupare integrationsfrågorna igen och igen blir de tabellerade så deras sida kan ta reda på svaren. Förutom dessa frågor om integrationerna de skryter om låter allt annat fortfarande okej. De skickar ett exempel på en kund som använder Recharge och deras lösning (men detta svarar inte på min fråga angående deras integration). De skickar en uppföljning för att schemalägga ett sista samtal, jag blir överraskad och svarar inte.
28/10/2019: De följer upp igen, och jag svarar och ber dem att vi kontaktar varandra på måndag för att ställa in det sista samtalet.
22/11/2019: De följer upp (de hade glömt att följa upp när jag bad). Vi är mitt i BF/CM så jag låter dem veta att vi kan återuppta diskussionerna i december och vi kommer att kontakta dem när vi kan andas.
17/12/2019: I ett försök att få affären erbjuder de oss 50% rabatt på deras prissättning på obestämd tid om vi skriver på avtalet innan årets slut. Jag tar en semester med min fru för vår årsdag så jag frågar om vi kan skriva på avtalet men INTE installera förrän i januari när jag kommer tillbaka. De bekräftar att det är okej och vi går vidare den 21/12.
7/1/2020: Vi hoppar på ett samtal för att gå igenom implementeringen och sätta upp lösningen. De kommande 3 veckorna är fyllda med flera samtal och runt 100 e-postmeddelanden
I början av februari är vi fortfarande inte live med lösningen och vi har en e-posttråd med flera dagliga svar mellan oss, leverantören, vår utvecklingsbyrå HulkApps och Recharge.
SMS-lösningen är helt enkelt inte en fullödig integration med Recharge som vi hade blivit informerade om. SMS-leverantören försöker verkligen få sin produkt att fungera som vi behöver, men ingen verkar kunna lista ut det.
I mitten av februari, dussintals ytterligare e-postmeddelanden och ett par samtal. Fortfarande ingen lösning i sikte. På grund av den tid som spenderats för att försöka få detta att fungera som vi behöver, överväger vi att låta HulkApps göra ytterligare utvecklingsarbete för att föra mer kundinformation från Recharge till Shopify (eftersom det är den enda verkliga integrationen den här lösningen verkligen har). För att ytterligare förklara vilken funktion vi ville ha som det INTE är ett stort krav, ville vi veta statusen för en prenumerant innan vi skickade dem ett SMS. Denna grundläggande segmentering var mission-critical eftersom du inte skulle skicka samma typ av SMS till en aktiv prenumerant som du skulle göra till en användare som aldrig har köpt en prenumeration oavsett deras beteende på vår webbplats.
I mitten av mars är vi utmattade och ger upp. Vi kan inte få SMS-lösningen att fungera som den var avsedd. Vi tar bort all den extra kodning som lagts till och begär en återbetalning. Vår kontohanterare (som var fantastisk och gjorde sitt absolut bästa) kopplade in deras faktureringsavdelning. Vi påminde om att vi var i kontrakt och gjorde det som om en återbetalning inte var möjlig. Vi blev sedan helt osynliga från alla på deras faktureringssida och tvingades bestrida avgifterna på vårt American Express vilket vi uppenbarligen vann.
Jag är utmattad av att berätta denna historia och är ganska säker på att jag har lite PTSD från denna upplevelse. Allt detta kunde ha undvikits om ordentliga förväntningar hade satts före försäljningen. Istället har jag en viss nivå av avsky för detta företag och har faktiskt stoppat 4 företag från att använda deras lösning som jag är medveten om. Ingen vann här, alla inblandade parter la sin mest värdefulla tillgång (tid) på detta och mycket av det och resultatet betydde att det var allt förgäves. Du kan säga 'Nej' när en potentiell kund frågar om en viss funktion/funktionalitet om den inte finns. Visst, du kanske inte får affären om du gör det, men jag lovar dig... Du vill inte ha affären. Att skriva dålig affär leder sällan till något bra på lång sikt.
0 comments