Är din CS-avdelning en vinstavdelning?

Det är en konstig sak att säga. Vanligtvis är ett företags kundtjänstavdelning allt annat än ett vinstcenter. Ibland, kanske till en felaktighet, försöker jag hitta en avkastning på investeringen i varje situation. Ibland är det en enkel ekvation att beräkna. Ibland är det väldigt svårt när man har att göra med variabler som inte är lätta att kvantifiera.

Tillbaka till ämnet. Förra året utmanade jag vår chef för kundupplevelse, Luke Bagley med följande…

Gör kundtjänstavdelningen till ett vinstcenter.

Vi tog de uppenbara kostnaderna för personal och vår plattform (Gorgias), men kom också överens om att hans team var ansvarigt för 10% av alla återbetalningar/ersättningar för vår produkt. Tanken här är att Lukes team ibland kommer att sträcka sig till kundens fördel för att få en lösning (mänsklig natur), vilket i sin tur innebär att våra återbetalningar/ersättningar är 10% högre än de skulle vara om det fanns en strikt procedur på plats och han inte hade autonomi att fatta dessa beslut. Vi arbetar fortfarande med om det talet faktiskt borde vara 10% eller högre (eller möjligtvis lägre).

Nästa steg var en mycket lång process att komma på sätt som hans team kunde driva intäkter. Eftersom hans team har hundratals dagliga interaktioner med kunder, formas gemenskap och kontakter. Varje teammedlem har en unik rabattkod som de kan ge ut för framtida köp om de anser det lämpligt. Detta var vårt första försök och det var INTE en betydande förändring alls. Slutmålet är att driva ytterligare intäkter, men för vår beräkning av vinsten måste vi också dra av COGS (kostnad för sålda varor).

Vi har prövat flera olika tillvägagångssätt och har funnit 2 som tycks vara betydande förändringar för oss hittills. Detta gjorde vår kundtjänstavdelning till ett vinstcenter för första gången i januari. Februari var också lönsam och vi kan nu anta att med vår nuvarande spelbok kommer kundtjänst att vara ett vinstcenter framöver. Självklart kommer vi att fortsätta testa ytterligare tillvägagångssätt/kampanjer och hoppas ha en tredje att lägga till mixen snart.

Jag kommer att skissa de 2 tillvägagångssätten/kampanjerna som fungerar bra för oss just nu.

1 - Uppsalaför kampanj - Lukes team kontaktar redan nya kunder för att välkomna dem till gemenskapen. Detta kommer faktiskt från kundtjänstteamet och är inte en del av vår normala välkomstautomations-serie. Det finns inga grafer, detta är ett verkligt e-postmeddelande från teamet som helt enkelt ger våra användare en direkt kontaktpunkt om de behöver något.

När en ny BattlBox prenumerant går med oss, väljer de en av 3 tidigare BattlBoxar som sin första box. Detta betyder naturligtvis att de inte kommer att få den aktuella/j kommande boxen den första månaden. Efter den första månaden följer de med resten av vår bas och får alltid den nästa kommande boxen.

Detta skapar en möjlighet. Eftersom Lukes team redan ska nå ut för att hälsa våra nya kunder välkomna, låt oss se till att de vet att de missar den kommande BattlBoxen och erbjuda att behandla sin beställning för dem om de vill ha den. Resultaten förra månaden var ganska imponerande. Vi kontaktade 1,701 nya kunder och 23.05% av dem svarade på e-postmeddelandet och bad oss att behandla beställningen. Detta genererade $44,377.10 i intäkter. Detta är intäkter vi annars inte skulle ha sett.

2 - Försvunna intäkter - Vi har tagit bort churn mycket på allvar de senaste åren. Vi låg definitivt före kurvan när det kom till att ta det på allvar, men i efterhand borde det alltid ha varit viktigt. År 2015 och 2016 var kundförvärv så enkelt att bortfallet var en eftertanke, tyvärr.

Vi förnyar våra prenumeranter den 15:e varje månad. När en kunds kort misslyckas den 15:e börjar vi vår 12-dagars indrivningsprocess. Ytterligare försök på kortet, automatiserade e-postmeddelanden från flera medlemmar av teamet, och till och med ett textmeddelande görs alla i syfte att förhindra passiv churn (detta görs via Churn Buster). Tyvärr, även med allt ovanstående, har vi fortfarande flera hundra misslyckade förnyelser den 27:e. För de flesta prenumerationsföretag markerar slutet av denna process slutet på försöken.

Den 27:e får Lukes team en export av alla misslyckade prenumeranter och börjar sitt arbete. Flera personliga e-postmeddelanden (som kommer från vårt biljettssystem, inte vår ESP) skickas till kunden under de följande dagarna i ett försök att få deras konton aktiva igen. Totalt i januari kunde Lukes team behålla 70 kunder för $8,627 i intäkter. I februari behöll de 57 kunder för $4,694 i intäkter. I genomsnitt behåller vi 20% av kunder som normalt skulle ha lämnat på grund av passiv churn från våra tidigare ansträngningar.

Slutligen, utöver ovanstående tillvägagångssätt/kampanjer, hanterar Lukes team även krav med fraktbolagen. För första gången på nästan 7 år engagerar vi oss aktivt med fraktbolagen för att få tillbaka pengar för förlorade/skadade paket.