Hur e-post och SMS formar kundupplevelsen

Massutskick av e-post och SMS? Det är gammal nyhet. Nu handlar eCommerce-marknadsföring om att träffa rätt ton med personliga meddelanden.

Jag har arbetat inom fysisk detaljhandel och eCommerce, och låt mig säga er, de gamla knepen fungerar inte längre. Kunder förväntar sig mer av varumärken. Och vi måste möta den förväntningen.

Det är dags att vi börjar fokusera på hur våra kunder vill bli behandlade, inte bara på att tjäna mer pengar. Marknadsförare behöver använda e-post och SMS på ett sätt som erbjuder deras kunder en verkligen unik upplevelse.

Nedan följer 6 sätt som e-post och SMS förändrar kundupplevelsen - och hur du kan delta i aktionen:

1. Förhandsköpsfunnelar fokuserar på kunden, inte produkten

Traditionellt har förhandsköps-e-post fokuserat på att sälja produkter.

Det är inte förvånande. E-post har över 4 miljarder användare, och enligt HubSpot, runt 60% av shoppare säger att marknadsförings-e-post har påverkat deras köpbeslut.

Men kunder vill inte längre ha dessa påträngande e-postfunnels som gör varumärken att se ut som att de bara försöker tjäna så mycket pengar som möjligt.

Den nyare förhandsköpsfunnel prioriterar kundupplevelsen. Den hjälper dig att bygga relationer med dina kunder och långsamt vinna deras förtroende.

Låt oss titta på ett exempel:

1. Börja en konversation med ett varmt välkomnande, se till att du ger dem vad de initialt anmälde sig för - rabatten, gåvan, etc.
2. Berätta din historia och visa din publik vad ditt företag och varumärke står för.
3. Skicka personliga påminnelser, användargenererat innehåll eller utbildande blogginlägg för att förbättra prenumerantens upplevelse och hjälpa dem att lära sig mer om dig.
4. Erbjud demonstrationer, handledningar och guider för att visa din publik vad din produkt gör och hur man använder den.
5. Inför en känsla av brådska genom att berätta för kunderna att din produkt eller erbjudande är på väg att gå ut och att de måste agera snabbt.
6. Slutligen, segmentera användare efter engagemangsnivå och funnelstadium, och skicka personliga meddelanden för att hjälpa varje segment att konvertera.

Källa

Kom ihåg, målet med förhandsköps-e-post är att befästa förtroendet och relationerna med kunderna - så att de inte bara köper utan också stannar kvar.‍

2. Välkomstmejl går bortom försäljning

Välkomstmejl är brödet och smöret i e-postmarknadsföring.

Men de flesta marknadsförare använder välkomstmejl som en försäljningspitch - inte konstigt att de oftast hamnar i papperskorgen. Här är hur en typisk välkomstfunnel ser ut:

• Mejl #1: Välkommen! Tack för att du anslöt dig.
• Mejl #2: Kolla in vår senaste produkt - du kanske gillar den!
• Mejl #3: Här är en annan produkt som du kanske tycker är intressant!
• Mejl #4: Missa inte - få vår senaste produkt idag!

Även om detta kanske låter som en bra idé för marknadsförare som vill öka intäkterna, känns det inte särskilt välkomnande för kunder.

Marknadsförare ändrar nu sin strategi genom att använda välkomstmejl för att visa kunder vad de kan förvänta sig och utbilda dem om vad företaget erbjuder.

Den nya och förbättrade sekvensen av välkomstmejl/SMS ser ut så här:

• Meddelande #1: Välkommen! Det här är vår mission och vad du kan förvänta dig.
• Meddelande #2. Din beställning är på väg! Kunder älskar transaktionsmeddelanden. Enligt G2, de två mest önskade meddelandena från kunder är fraktuppdateringar (75%) och leveransbekräftelser (65%).
• Meddelande #3. Vad är din varumärkesberättelse? Vad handlar ditt företag om? Berätta för dina kunder lite mer om vem du är och vad du står för (sannolikt via e-post.)
• Meddelande #4. Ge vägledning om hur man använder din produkt, visa upp dess bästa funktioner och berätta om hur den gynnar dina kunder.
• Meddelande #5. Dela några av dina favorit användargenererade innehåll. Använd fallstudier och testimonials från nöjda kunder för att bevisa hur fantastisk din produkt är.
• Meddelande #6. Dela påminnelser och uppdateringar med kunderna, såsom en ny produktlansering eller kommande försäljningar. Målet är att hålla konversationen igång.

Källa

Gå bortom försäljning när du välkomnar kunder. Använd dessa e-postmeddelanden för att koppla ihop med dina kunder och bjuda in dem att bli en del av ditt varumärkes berättelse.

3. Kundfeedback kan ge dig en konkurrensfördel

Ärlig feedback är det bästa vi kan begära från våra kunder.

Det hjälper oss att växa, förbättra och lära av våra misstag. Men varumärken har använt feedback helt fel. Istället för att bombardera kunder med förfrågningar om recensioner, fråga dig själv - vad erbjuder du dem i gengäld?

Här är hur du använder kundfeedback för att koppla ihop med kunder och uppmuntra dem att vara ärliga om sina erfarenheter med din produkt:

• Be inte om en recension direkt. Börja med att låta kunderna veta att du är glad att ha dem ombord.
• Undersök kunder och fråga dem vad de vill veta mer om, hur du kan förbättra din produkt och vad du kan göra för att ge en bättre upplevelse.
• Använd taggar för att segmentera kundfeedback, vilket gör det lättare att analysera alla dessa data och använda dem för att förbättra ditt företag och dina produkter.

Graza är bra på detta.

Källa

Kom ihåg - det är enkelt att be om recensioner. Den svåra delen är att faktiskt genomföra den feedbacken och förbättra kundupplevelsen.

4. Efterköps-e-post är mer personliga och riktade

Kundresan slutar inte vid det första köpet. Faktum är att det är den perfekta möjligheten att merförsälja, korssälja och vårda köpare.

Istället för att sätta kunder på en "köpare"-lista och skicka nyhetsbrev efter nyhetsbrev, skickar marknadsförare nu personliga, datadrivna e-postmeddelanden som ger resultat.

Fungerar det här? Självklart. Enligt McKinsey & Company, 78% av kunderna är benägna att handla igen från detaljhandelsvarumärken som använder personalisering.

Så, hur personifierar du efterköps e-post och SMS? Genom att använda den data du redan har. Här är några idéer:

• Segmentera kunder efter nyckelmått som Genomsnittlig Ordervärde (AOV), Livstidsvärde (LTV), antal köp, köp kategori och mer.
• Automatisera dina e-postmeddelanden men använd data för att trigga dem så att de fortfarande är mycket relevanta och personliga för varje kund.
• Sätt ett mål för varje e-post eller SMS. Försöker du göra en försäljning? Eller vill du att kunderna ska nå en viss AOV-nivå?

Anpassa dina e-postmeddelanden och sms, och skicka endast riktade meddelanden som kommer att förbättra din kunders upplevelse.

5. Omnikanalsstrategier skapar sömlösa upplevelser

Omnikanal handlar inte bara om att använda flera kanaler för att skicka meddelanden från alla vinklar. Det handlar om att lyssna på vad våra kunder berättar för oss om vilka kanaler som fungerar bäst för dem.

Istället för att dra slutsatser som att äldre personer inte kommer att läsa SMS eller yngre kunder inte använder e-post, gör följande:

• Använd Google Analytics för att spåra data om vilka kanaler dina kunder använder.
• Kontakta kunder och fråga dem hur de föredrar att du kommunicerar med dem.

När du har dina svar, skapa en omnikanalstrategi som fungerar sömlöst för att leverera fantastiska kundupplevelser.

Braxley Bands gör ett bra jobb med att hålla sina kunder engagerade på olika kanaler.

6. Marknadsföringsinsatser drivs av data och teknik

Vad är det viktigaste för att förbättra kundupplevelser? Data.

Det finns en anledning till att marknadsförare förlitar sig så mycket på analyser och tekniska plattformar. För att förstå vad som fungerar, vad som behöver förbättras och var du ska fokusera din energi, måste du mäta allt - inklusive hur dina kunder känner för ditt varumärke.

Här är några nyckelmått du bör spåra:

• Kundnöjdhetsbetyg (CSAT). Detta talar om hur nöjda dina kunder är med ditt företag. Svaren mäts på en skala från 1-5 eller 1-10, och multipliceras sedan med 100 för att få det slutliga betyget. Så, om du undersöker 30 kunder och 18 av dem ger positiva svar, skulle din CSAT vara 60% (18/30 x 100 = 60%).
• Net Promoter Score (NPS). Detta betyg mäter kundlojalitet på en skala från 1-10. Kunder inom 9-10-bracket är dina "promotorer". De som faller inom 0-6-bracket är dina "kritiker", och dessa är de kunder du måste vinna över.
• Behållningsgrad. Håller kunderna sig kvar? Gör de återkommande köp? Behållning är en nyckelmått för att förstå hur lojala dina kunder är. Använd verktyg som Sendlane för att driva behållning genom att skicka produktrekommendations-e-post, motivationsmeddelanden och referenskuponger för att få dem att återkomma.

Använd dessa insikter för att förbättra framtida kampanjer. Kom ihåg - varje drag du gör påverkar kundupplevelsen.

Vill du lära dig mer om hur e-post och SMS formar kundupplevelsen? Se om Jimmy's presentation på Commerce Roundtable igen!

Eller om du är redo att optimera din kundresa med dessa meddelanden, få en personlig rundtur av Sendlane’s enade eCommerce-marknadsföringslösning.

-------------------------------------------------------------