Hej, jag är din nya Facebook-marknadsföringsexpert: Del 2 - Byråns synvinkel

Byråns Synpunkt

Problemet är att när det gäller Google Ads är kundservicen lite spridd.

Det finns flera olika typer av Google Ads-representanter - här är de fyra huvudgrupperna

• Representanter på kontonivå
• Representanter på byrånivå
• Vertikalspecifika representanter för stora konton
• Representanter för stor tillväxt

De tre sista grupperna tenderar att ge en utmärkt upplevelse överlag, men problemet för Google är de individuella kontorepresentanterna. Det är en förståelig utmaning på grund av antalet aktiva Google Ads-konton vid varje given tidpunkt och att de vill säkerställa att de har en representant för varje konto. Google vill kunna ge stöd och vägledning till de som är nya på plattformen för att säkerställa fortsatt användning, vilket absolut är rimligt. Lösningen var att kontraktera kontorepresentanterna till olika företag. Tyvärr har detta överlag lett till några problem som tidigare nämnts i del 1.

Inkonsekvenser, Aggressivitet, Felaktig Riktning.

Inkonsekvens beror på att du tilldelas en representant endast för ett kvartal. Beroende på framgången inom kontot med den givna representanten kan detta bytas kvartalsvis eller så kan du stanna kvar med samma representant. Om du skickas till en ny representant behöver du då åter förklara ditt företag, mål, vad du har försökt och så vidare. Detta kan bli repetitivt och tidskrävande, särskilt om du har andra roller och ansvar. Slutresultatet här är att annonsörerna kan sluta engagera sig med representanterna, kanske inte ser framgång på Google och växer frustrerade över bytena, eller en kombination av dessa.

Aggressivitet kommer från representanterna och hur de bedöms utifrån deras prestation och antal framgångsrika samtal. Det handlar inte om att de skriker på dig, men frekvensen och intensiteten i ordvalet kan få dig att känna att det är en kravställare. Detta kan också vara mycket avskräckande och frustrerande för kunden.

Felaktig riktning härrör från inkonsekvensen och att inte vara lika bekant med varumärket, produkten, målen och den övergripande plattformsupplevelsen. Den mest intressanta delen är att Google faktiskt lanserade en flik för rekommendationer, som också sammanfattar flera möjligheter som systemet anser kan förbättra prestationen. Vanligtvis är detta vad representanten tittar på, så jag undrar om Google planerar att byta till en mer kostnadseffektiv metod här.

På byråsidan har jag funnit att den största kampen är att kommunikationen mellan de olika teamen inte går snabbt. När en klient kommer in och har ett befintligt konto kommer deras individuella kontorepresentant fortfarande att nå ut i flera månader även om en byrårepresentant också har tilldelats. Om jag väljer att inte engagera mig med den individuella kontorepresentanten kommer de då att gå till klienten och hävda att det finns något "urgent" och att de "måste agera omedelbart" eller "vi har försökt kontakta din byrå och de har inte implementerat dessa nödvändiga uppdateringar". Denna typ av språk antyder (då de är medvetna) att kontot är i fara att stängas ner, suspendras eller allmänt befinner sig under något slags straff, men i verkligheten är detta aldrig fallet. Denna typ av språk kan orsaka onödig panic och kan skapa problem i relationen mellan klienten och byrån.

TLDR: Om du INTE har tilldelats ett högre team på Google, var försiktig med att genomföra dina Google-representanters rekommendationer. Detta team är inte lika erfaret och jag har sett dem som implementerar alla eller till och med några av deras rekommendationer slösa ganska mycket pengar. Om du väljer att gå denna väg, gör en förändring i taget och håll noga koll.

________________

Del 1 av Hej, jag är din nya Facebook-marknadsföringsexpert
________________

Kim Wright är en strategisk SEM-ledare med en passion för att skapa handlingsbara insikter. Hon började sin karriär som konto-koordinator på en bilmarknadsföringsbyrå där hon upptäckte sin kärlek till digital marknadsföring. Under sin karriär har hon hanterat några av de största bilgrupperna, lett företagsnivåteam och blivit en gå-till-källa för problemlösning, strategi och processer. Kim var också den första SEM-anställda på PureCars och arbetade direkt med deras utvecklingsteam för att bygga, förbättra och växa deras interna teknik för att erbjuda handlingsbara datainsikter. Efter 7 år var Kim redo för en utmaning utanför bilbranschen och gick vidare för att bli en chef för betald sökning innan hon hamnade i sin roll hos Stealth Venture Labs. Under hela sin karriär har Kim lärt sig att snabbt anpassa sig till Googles förändringar och hitta möjligheter som andra kanske inte utnyttjar fullt ut. När Kim inte analyserar data och optimerar, är hon vanligtvis ute på båten med sin man och hundar, undervisar SEM till digitala marknadsföringselever och arbetar med sitt senaste pussel.