Något har störd mig i månader. På en konferens i Dallas tidigare i år hörde jag Chief Data Officer på Google förklara hur de största och mest avancerade företagen i världen ignorerar sina data. De går på känsla.
Vidare förklarade samma talare hur varumärken - stora och små - inte strävar efter att förstå vilka deras mest värdefulla kunder är. De gör erbjudanden som gäller för alla, samtidigt som de ignorerar de mer lönsamma segmenten av deras verksamhet.
Tänk på det på detta sätt nästa gång du står i kö på Starbucks för att hämta en kopp kaffe: vi är alla där för en kopp java, men många av oss av olika anledningar. Vissa kunder vill ha bekvämlighet, atmosfär, varumärkesdejt, status, smak, pris… det finns många faktorer. Men för de kunder som köper kaffe mest - vad motiverar dem?
Kan du identifiera vad som särskiljer de 10% av dina kunder? 'Topp' betyder LTV, lönsamhet, bidragsmarginal… välj det begrepp du vill, men det är det främsta segmentet för att driva meningsfull intäkter i ditt företag.
Tänk dig för en stund att du driver Starbucks. De 10% av dina kunder värderar hastighet, kvalitet och smak (95% beställer samma sak varje gång). Skulle det vara meningsfullt att investera mycket i ny produktutveckling för dessa kunder? Eller kan vi skapa en app där dessa kunder kan schemalägga en upphämtning i förväg (och appen sparar deras beställning)?
Jag säger inte att du inte kan hitta lönsamma sätt att lansera produkter eller marknadsföra till resten av din kundbas. Jag säger att du bör börja med de kunder som spenderar mest pengar hos dig. Det verkar som sunt förnuft, men det återkommer till vad som har stört mig i månader - hur många varumärken ignorerar sitt mest värdefulla segment (och gör jag det också)?
Sannolikt är detta något du också är skyldig till. Jag har nyligen ändrat ett erbjudande för att skapa något som skulle kosta mer och vara mer värdefullt för dem som vill ha mer av mig. Det verkar enkelt, men det är annorlunda och lätt att förbise.
Ta lojalitetsprogram som ett exempel. De flesta varumärken har ett enkelt poängsystem. Ju mer du spenderar, desto fler poäng får du. Ibland kan du få 2x poäng eller ett specialerbjudande. Wow. Djupt grundläggande och ignorerar de kunder som spenderar mest med ditt varumärke.
Vad vill dina bästa kunder ha? Premiumservice? Snabbare leveranstider? Garantier att du aldrig får slut på lager? Tidig tillgång till släpp? Listan går bokstavligen vidare och vidare. Har du tänkt på att skapa ett program som är specifikt utformat för dem?
Jag kom över ett bra exempel på detta nyligen. Milk Bar’s First Bite: Delivered Club. Från deras webbplats:
“First Bite Club: Delivered bjuder in dig bakom dörrarna till bageriet för att prova de begränsade partier vi är mest exalterade över, direkt från bänken, långt innan de kommer till Milk Bar-menyn.”
De skickar sina berömda desserter till dig tidigt, inklusive innehåll som förklarar hur de har utvecklat det. Kunderna älskar det.
Det är inte billigt, men det är slutsålt. Mycket lönsamt. Fantastisk service. De har spenderat tid på att tänka igenom vad deras bästa kunder skulle vilja ha mer än något annat - tidig tillgång och innehåll som förklarar hur det kom till. Exclusivitet.
Milk Bar tar betalt för dessa saker, och deras kunder betalar villigt för det eftersom de värderar dessa saker så högt.
Vad kan du göra annorlunda för dina bästa kunder? Jag bryr mig inte om du driver en tjänst, saas eller e-handelsbutik - vissa människor spenderar mer och vill ha mer av dig. Så ge dem det och ta betalt därefter.
Detta är vad jag arbetar med i mina verksamheter. Det verkar dumt att inte tillgodose något speciellt för människor som är villiga att betala för det.
---------------------------------------------------------------
Matthew Holman är den ansedda grundaren av Subscription Prescription, en inflytelserik plattform som producerar exceptionellt innehåll och främjar en blomstrande gemenskap för e-handelsgrundare och operatörer. Med ett djupt engagemang för utbildning och stärkande, tjänar Matthew också som den visionära skaparen av Commerce Catalyst, ett bevis på hans oföränderliga engagemang för att främja en kunnig och stärkt e-handelsgemenskap.
Förutom sina roller som grundare och skapare, innehar Matthew den betydande positionen som chef för partnerskap för QPilot. I denna kapacitet leder han utvecklingen och implementeringen av en banbrytande programvarulösning som gör det möjligt för e-handelsåterförsäljare att effektivt hantera sina upprepade och schemalagda beställningar. Genom QPilot's dynamiska kapabiliteter navigerar Matthew skickligt i det komplexa landskapet av e-handel, och erbjuder återförsäljare en sofistikerad plattform för att optimera sina verksamheter och driva fortsatt tillväxt.
Matthew Holmans oböjliga anda och konstnärliga tillvägagångssätt inom e-handelsområdet har befäst hans ställning som en respekterad person inom branschen. Hans oföränderliga engagemang för excellens och hans passion för att bygga gemenskaper har lämnat ett bestående intryck och inspirerat otaliga individer inom e-handelslandskapet.
0 comments