Förra fredagen ringde min ‘Facebook-marknadsföringsexpert’ mig 5 gånger, jag svarade inte. Veckan innan det ringde min ‘Google-marknadsföringsexpert’ mig ett dussin gånger. De skickade också flera e-postmeddelanden. Här är problemet: De är INTE marknadsföringsexperter för sina respektive plattformar. Både Facebook och Google har en intressant inställning till kontohantering. De sätter anställda på ingångsnivå på kontohantering och byter ut dem varje 3 månader. Detta leder till en fruktansvärd upplevelse för annonsören. För att göra saken värre, med över 10 Facebook- och 10 Google-annonskonton i mitt namn vid varje given tidpunkt, har jag en liten armé av dessa ‘experter’ som jagar mig för möten.
Några gånger om året lyckas en av dem få tag på mig på telefon. Samtalet är alltid detsamma, de ignorerar allt jag säger och tvingar sina rekommendationer ner i halsen på mig. Kanske 1-2 gånger om året, antingen via telefon eller e-post, så är ‘experten’ en som är tilldelad ett annonskonto som vi kanske brottas med för tillfället, så jag går med på ett möte. Resultatet är alltid detsamma, inget värde och en fullständig slöseri med min tid.
Varför har Facebook och Google denna inställning till kontohantering? Jag har inget problem med att kontohantering är en ingångsnivåposition. Mitt problem ligger i följande:
- Kontobyten var tredje månad - Enligt min ödmjuka åsikt är en del av framgången i kontohantering relationen. Med en ny kontohanterare var tredje månad finns det ZERO relation. För att göra saken ännu värre tvingas kunden att återberätta sina märkes-/kontonyanser var tredje månad.
- Den överdrivna självsäkerhet som finns i detta team - Man skulle tro att dessa individer var grundarna av Facebook och byggde plattformen. Deras rekommendationer fungerar 0% av tiden och ökar annonsutgifterna 100% av tiden. Det finns inget ansvar eftersom de i tid skulle behöva erkänna att deras rekommendationer inte fungerade och att allt de gjorde var att slösa din tid och spendera mer av dina pengar, de är inte längre din kontohanterare.
- Aggressivitet - Även om detta inte händer varje gång och är undantaget från regeln, med den mängd konton jag har, är deras försök att nå ut nästan förföljande ett par gånger om året. Förra veckans Facebook-expert och föregående veckas Google-expert är exempel på detta. I fallet med Google-experten förklarade jag för honom att kontot han ringde om faktiskt var en del av ett Google-program där Google faktiskt betalade för annonserna och hanterade kontot helt på deras sida. Detta gjordes av ett senior team på Google och hans rekommendationer gick emot rekommendationerna från hans kollegor. Men han fortsatte att ringa flera gånger om dagen efter att jag svarade på hans e-post och berättade detta (jag svarade aldrig på hans telefonsamtal). I fallet med Facebook-experten förklarade jag mycket vänligt för honom att vi hade en byrå som hanterade kontot han blivit tilldelad, han var mer än välkommen att skicka mig sina rekommendationer via e-post och jag skulle dela dem med byrån (vilket jag gjorde) och om det fanns intresse för ett möte, skulle jag låta honom veta och det fanns inget behov av att följa upp med mig. Han tyckte ändå att det var nödvändigt att ringa mig 8 gånger efter det telefonsamtalet. Jag är säker på att båda kontohanteringsteamen har mätvärden de hanteras efter, men uppenbarligen träffas dessa med ren avsevärdhet mot kundupplevelsen.
Med tid som min mest värdefulla tillgång, letar jag alltid efter sätt att öka effektiviteten och eliminera all typ av aktivitet som hindrar min tid. När jag ser på tiden som har spenderats under de senaste 5 åren med att kommunicera med dessa team, är det ganska pinsamt. Så förutom att detta tydligt är en ventilationsbit skriven av mig, här är den viktiga insikten: Gör INTE möte med din Facebook/Google Marknadsföringsexpert.
_______________
Kolla in Del 2 - Byråns synvinkel av Kim Wright.
_______________
John Roman är Chief Marketing Officer för BattlBox och Managing Partner för Carnivore Club. Medan dessa är hans flaggskeppsvarumärken, är John involverad i över ett dussin andra e-handelsvarumärken från en equity/partner/rådgivarroll.
0 comments