DirecTV - En diskussion om retention

14 år och 3 olika bostäder. Det är så länge jag var med DirecTV. Den absolut klassiska versionen av varumärkeslojalitet. Ursprungligen 2008, när min nuvarande fru och jag flyttade in i vår första lägenhet, var DirecTV det enda alternativet på grund av en exklusivitet de hade skrivit under med bostadsområdet. Detta inledde vår 14-åriga relation. Några år senare flyttade vi in i ett radhus för att jag skulle komma närmare mitt jobb och vi behöll DirecTV. År 2016, när vi flyttade till vårt nuvarande hem, kom DirecTV med oss.

Mycket har förändrats de senaste 14 åren när det gäller konsumenter och hur de konsumerar television/innehåll. År 2008 var allt vi tittade på på televisionen via DirecTV. Spola framåt till de senaste åren och vi konsumerar betydligt mer innehåll genom Netflix (kolla in det här programmet), Hulu, HBO Max, och Showtime Anytime ‘kabelklippning’, ringde jag DirecTV för att säga upp vår tjänst. När de insåg att jag ville säga upp sa jag blev jag snabbt överförd till Retentionsavdelningen.

Några minuter senare fick jag ett lojalitetsrabatt och min räkning sänktes från $200 i månaden till något som var lite under $100. Det förklarades att denna lojalitetsrabatt skulle vara giltig i 12 månader. Den mycket trevliga servicepersonen jag pratade med sa till mig att jag kunde ringa tillbaka om 12 månader när min räkning skulle fördubblas, och de skulle återigen tillämpa lojalitetsrabatten.

$100 i månaden var mitt magiska nummer. Rabatten fick mig att känna mig värderad. Den månatliga kostnaden stämde överens med vad jag var villig att betala för tjänsten. Detta inkluderade även min tjänst för HBO och Showtime (därmed appåtkomst) också. Vi använde DVR-tjänsten (min fru mer än jag), men i verkligheten var allt som spelades in också tillgängligt via on-demand genom våra streaming-appar.

År 2018, efter 12 månader, gick räkningen tillbaka till det normala och jag ringde till Retentionsavdelningen; min räkning sänktes med hälften.

År 2019, efter 12 månader, gick räkningen tillbaka till det normala och jag ringde till Retentionsavdelningen; min räkning sänktes med hälften.

År 2020, efter 12 månader, gick räkningen tillbaka till det normala och jag ringde till Retentionsavdelningen; min räkning sänktes med hälften.

År 2021, efter 12 månader, gick räkningen tillbaka till det normala och jag ringde till Retentionsavdelningen; min räkning sänktes med hälften.

Varje år när jag ringde funderade jag på om jag faktiskt skulle säga upp min tjänst eller om jag skulle fortsätta med rabatten och räkningen på $100 i månaden. Jag kom alltid fram till samma slutsats. $100 var mitt nummer. Så länge det var min räkning, skulle jag stanna med DirecTV.

I mars i år såg jag att min nyligen betalade faktura åter var tillbaka till $200. Det var dags för mitt årliga samtal till DirecTV:s Retentionsavdelning. Allt verkade gå enligt plan tills jag fick veta att min nya lojalitetsrabatt endast skulle ta min räkning ner till $150. $100 var mitt nummer. Inte $150. Jag förklarade att jag bara var intresserad av att gå in i mitt 15:e år med DirecTV om min räkning var $100 eller mindre. Jag fick veta att det inte var möjligt och fick också en genomgång av uppsägning. 20 minuter tidigare, om du hade frågat mig om jag skulle säga upp min DirecTV efter 14 år, skulle jag ha sagt att det fanns mindre än 1% chans. 20 minuter senare hade den 1% snabbt förvandlats till 100%. Jag var nästan i chock när servicepersonen berättade för mig hur jag skulle returnera min utrustning. Ungefär 30 dagar senare, när vår tjänst faktiskt stängdes av, följde jag instruktionerna för att returnera utrustningen. Skriv helt enkelt ut ett ark med viss kontoinformation och information om utrustningen och ta med det tillsammans med utrustningen till en UPS- eller FedEx-butik. Jag valde en UPS-butik eftersom den var närmare. I ett avslappnat samtal med mannen på UPS-butik, fick jag veta att jag var den femte personen under den senaste timmen som hade kommit in med DirecTV-utrustning.

Nu är jag uppenbarligen inte insatt i DirecTV:s interna arbete och kostnadsmodeller. Vad jag vet är att även med de stigande kostnaderna i alla branscher för att bedriva verksamhet, var jag fortfarande en lönsam kund. Min utrustning var några år gammal och de associerade kostnaderna hade 100% återbetalats via den månatliga räkningen. Jag vet också att DirecTV kämpar för att skaffa nya kunder. Jag vet också att överlag, BattlBox inkluderat, är det mycket lättare att behålla en kund än att skaffa en ny.

Denna vecka fick jag en uppenbarligen automatiserad direkt post från DirecTV. 'Vi saknar dig och vill ha tillbaka dig' var den fetade, största texten på ena sidan. Deras erbjudande? I grund och botten vad jag hade innan för runt $100 och ny utrustning.

Gör bättre. Ha en bättre process för att behålla dina kunder. Se till att alla professionella i Retentionsavdelningen följer rätt process. Säkerställ att Winback-avdelningen är i linje med Retentionsavdelningen. Jag skulle kunna förstå om du var tvungen att fatta några svåra beslut för företaget och behövde hålla fast vid $150 i månaden för min servicenivå. Men håll fast vid det. Det faktum att du skickade mig ett bättre erbjudande 2 veckor efter att jag slutat än vad jag bad om för att stanna betyder att du har ett trasigt system. Någon misslyckas med sitt jobb och fattar dåliga beslut.

Som en sidoanmärkning för alla som undrar, YouTubeTV var ersättningen vi gick med efter DirecTV. Efter att ha lagt till HBO och Showtime, är den månatliga räkningen lite mindre än $100.

$100 är mitt nummer.