Att hantera Karens

Vi är inte perfekta. Vi gör misstag. En av de viktigaste sakerna för oss är att säkerställa en fantastisk kundupplevelse. Om vi gör ett misstag, kommer vi 100% att göra det rätt. Men ibland har kunderna fel. Ibland är deras krav/önskemål inte realistiska eller rimliga. Den som sa 'kunden har alltid rätt' hade fel.

I den här artikeln kommer jag att beskriva tre samtalspunkter och gå ner i detaljer om varje.

• Kundens misstag eller problem som ligger utanför vår kontroll
• Vi förhandlar inte med terrorister
• Vi är inte Amazon

Kundens misstag / Problem som ligger utanför vår kontroll

För denna punkt kommer jag att ge några exempel:

• Kunden angav en felaktig leveransadress (eller glömde att ändra sin adress).
• Produkten levererades, men de fick den aldrig.
• Kunden beställde ett abonnemang men läste inte detaljerna och ignorerade våra flera e-postmeddelanden som beskrev förväntningarna.

Dessa scenarier var tidigare svåra för oss att hantera. Du vill att kunden ska vara nöjd, men oftast innebär den lösning kunden vill ha att du nu blir olönsam på kunden. I slutändan är vi ett företag och om vi fattar konsekvent olönsamma beslut, kommer vi inte att vara i branschen särskilt länge. För ett par år sedan pratade jag med Anthony Coombs från Splendies om den här kategorin av ärenden vi alltid får, och han gick igenom hur de hanterar dem. Detta var ett 'aha'-moment för oss och vi implementerade omedelbart en liknande version av vad han beskrev. Vi skapade en taggningsautomatisering i vårt ärendehanteringssystem där om kundens livstidsvärde (LTV) är över ett visst belopp får de en speciell tagg. När kunder med denna tagg stöter på ett av dessa problem, tar vi hand om dem. Baserat på den LTV-metric vi valde, vet vi att vi fortfarande är lönsamma på denna kund (kanske knappt). Vi vet också att gå ovanligt långt i detta scenario sannolikt kommer att ge oss ett ännu högre LTV.

Vi förhandlar inte med terrorister

För denna punkt, här är några exempel:

• Kunden kontaktar oss med orimliga krav och säger att om vi inte gör detta, kommer de att berätta för alla sina vänner och ge oss dåliga recensioner varhelst de kan.
• Kunden lägger negativa recensioner överallt de kan och kontaktar oss sedan och säger att vi måste göra X för att de ska ta bort sina negativa recensioner.
• Kunden bestrider avgiften med sin bank och kontaktar oss sedan i efterhand för att få mer eftergifter.

Kanske fungerar dessa taktik för ett varumärke som är dödsskrämt för dåliga recensioner och kanske dessa taktik fungerade på oss tidigare, men de fungerar inte längre på oss. Vi svarar på dessa ärenden på samma sätt som vi skulle ha svarat om hotet inte fanns. Vi tar itu med det verkliga problemet och erbjuder den lämpliga lösningen. Vi håller oss till vår definierade process och lösningsguide och vi avviker inte från den. Detta innebär att vi ibland får en dålig recension, men vi kommer att svara på den på ett lämpligt sätt om den plattformen tillåter svar, och vi vet att de positiva recensionerna kommer att överväga den en recension från terroristen.

När det gäller bestridanden, när du går den vägen, är det också den väg vi går. Det finns redan en avgift som debiteras handlaren när konsumenten trycker på den bestridande knappen, så det är där kommunikationen och ansträngningen kommer att fokuseras. Här är en bra artikel från Forbes om när man ska / inte ska bestrida ett kreditkortsköp. Ofta har du en konsument som försöker bestrida avgiften och också ber dig att skicka varan igen. I de flesta av dessa fall är konsumenten fullt medveten om vad de gör.

Vi är inte Amazon

Amazon har en FANTASTISK kundupplevelse. Vad de flesta människor inte inser är att handlaren betalar priset för detta. Gillar du inte din vara av någon anledning? Du kan skicka tillbaka den till Amazon så skickar de en ny till dig. I detta scenario bär handlaren normalt ALLA de extra kostnader som är förknippade med detta (att skicka ut den extra produkten eller betala för återbetalningen). Här är haken, den ursprungliga produkten som returnerades som faktiskt kan vara helt okej är inte längre säljbart på Amazon så handlaren förlorade på nästan alla scenarier.

Den vanliga konsumenten förstår inte detta eller har en grundläggande förståelse för affärer (och det ska de inte heller), de vet bara 'Amazon skulle göra detta för mig'. Amazon har helt enkelt satt en orimlig förväntan som den stora majoriteten av e-handelsföretag inte kan konkurrera med (lönsamt).