Amer och jag pratar om Överraskningar och Glädje (S&D), inklusive en nyligen som jag fick. Vi diskuterar de olika typerna av S&D och hur man implementerar dem.
Transkription från videon:
John: fick ett litet julkort och present i posten, handskrivet från en av våra leverantörer Wunderkind som vi använder för e-post och SMS, det är Överraskning och Glädje, det var inte en extravagant present, det var en fin present, det var en present jag faktiskt kommer att använda, men mannen, det får mig att känna mig varm och fluffig, det var oförväntat och det var verkligen en bra början på dagen
Amer: nej, det är fantastiskt, jag tycker att det finns flera lager av Överraskning och Glädje för mig, och det har mycket att göra med, jag tror, helgdagar. Inte för att säga att det är förväntat, men jag tycker att under helgdagarna är det trevligt att få sådana, men jag tycker också att vi hur vi skapar Överraskning och Glädje genom hela kundresan, du vet under hela året
John: 100%
Amer: och det kan vara att bara lyssna på vad som händer i någons liv beroende på hur nära du är dem, men det kan också vara i E-handelsvärlden att säga att någon kanske har beställt fyra, fem, sex, sju gånger från dig och att kunna lägga något extra i deras låda som ett tack för att de är lojala mot varumärket, så jag tycker att allt det hänger ihop, men jag håller med dig, jag tycker att för mig, oavsett om det är ett kort eller en gåva, båda är jag skulle säga är lika uppskattade, det är tanken som verkligen räknas
John: ja, 100% och jag tycker att du har rätt, så du vet, när man kommer från ett BattlBox-perspektiv, så är det mycket liknande, eller hur? Vi gör mycket Överraskningar och Glädje, vi har till och med några automatiserade där genom resan av att vara kund finns det små Överraskning och Glädje-ögonblick
Amer: så sitter ni ner kvartalsvis eller årligen och säger, hej, vi kommer att avsätta X procent av budgeten för att överraska och glädja våra kunder, eller är det en retentionstrategi som en uppskattningsstrategi
John: jag menar, det kommer från marknadsföringsbudgeten, eller hur? Jag tror inte att vi vet att, du vet, vi kommer att göra ett visst belopp, så årligen gör vi en adhoc Överraskning och Glädje där vi rankar våra kunder efter spenderad summa och tid som kund, och beroende på produkten och kostnaden för produkten väljer vi allt mellan 200 till 600 av våra bästa kunder som är aktiva, och vi skickar dem något, så vi gör det en gång om året. Vi har en hel del genom lite automatisering och vi gör små Överraskning och Glädje längs resan, det kan vara en giveaway, men nej, det är inte en fast budget. Det är väldigt ad hoc och vi måste uppenbarligen hålla oss inom marknadsföringsbudgeten, så det kommer från samma topp som vi spenderar på förvärv eller vi gör, du vet, webbplatsutveckling också
Amer: okej, det ger mening, jag förstår att det måste komma från en viss budget och det finns fortfarande många begränsningar på det, men jag gillar verkligen att det handlar mer om att få en känsla för saker och förstå vad alla kommer att gå så att du inte behöver säga, hej, kom på att X antal människor kommer att få den här Y dollar gåvan eller vad som helst, det handlar bara mer om att det är mer naturligt så
John: ja, så du vet, nu när du frågar mig om att skala bort lagren av löken, har vårt CS-team en budget på $500 i månaden som de kan spendera utan frågor på rena Överraskning och Glädje-möjligheter som de upptäcker bara genom att kommunicera i det dagliga med våra kunder. Det var en idé som vi faktiskt fick, jag tror du var med mig, när vi pratade med Shar i korridoren på SubSummit
Amer: och bara en sak innan du går vidare, så snart vi började prata om den här dödssamtalen, dök en idé upp i mitt huvud. Bara ett påpekande, jag är säker på att teamet på SubSummit kommer att uppskatta detta, men det vi är på väg att nämna just nu är samtal som händer om och om igen på SubSummit, så biljetterna är till salu. Jag har ingen fördel av det, men det är ett så fantastiskt samhälle; om du inte har prövat det, spelar ingen roll om du är prenumeration eller inte, du måste vara där
John: ja, jag vet, och jag menar, det är en bra påminnelse, jag känner att det inte var planerat, men det är sant, eller hur? Det var en organisk konversation som vi precis hade; vi var bokstavligen i korridoren. Några av oss gick en väg, några från konferensen till, jag tror, eventuellt lobbybaren, och andra gick tillbaka till konferensen, och vi stannade bara upp och hade vad som var en 20-25 minuters konversation, men slutresultatet var nära en aha-moment och en konkret, handlingsbar insikt som vi hade och sprang tillbaka och implementerade
Amer: det är fenomenalt, jag har delat denna historia med så många människor och hur jag blivit imponerad av den typen av tillvägagångssätt för att ge dina kundserviceteam befogenhet, för många pratar om med CX-team, hur monetiserar vi dem och hur kan de sälja för oss, hur kan de bli en intäktsgenerator, men ingen någonsin pratar om hur vi kan ge dem möjlighet att gå till en annan nivå, och jag är säker på att det för ditt CX-team också och desar och alla andra måste vara riktigt coolt att göra någons dag när de minst förväntar sig det
John: ja, det är bara så, det är så ömsesidigt fördelaktigt ur så många perspektiv, eller hur? Du gör något bra för en kund vilket kommer att få kunden att må bra; om du är en människa med grundläggande känslor skulle man hoppas att en god gärning gör att du också mår bra, eller hur? Och självupptaget från ett affärsperspektiv kommer den lilla summan pengar som spenderas att ge så många avkastningar eftersom du upplever ett varumärke som bryr sig, och din lojalitet och din önskan att fortsätta stödja det företaget kommer att öka; det är bara alla vinner, alla vinner. Men ja, för att återknyta till det hela handlar det om att det var där den lilla nyansen, den lilla konversationen organisk inträffade, men det är som så många andra; det var år sedan Anthony från Splendy, det var under tidigt år, och han gav, det var en naturlig konversation, vi pratade om hur när dessa problem och problem dyker upp och kommer till CS och hur man svarar på dem och behandlar man alla kunder exakt likadant, för du vill göra det rätt, men sen har man människor som missbrukar det, och det är bara, det är tuffa vatten, och att navigera i fel och rätt är inte lätt. Och han gav mig en insikt som var en av de första SubSummits jag hade varit på och det var en insikt som vi fortfarande använder till denna dag. Så vi har den genomsnittliga LTV för BattlBoxers, eller hur? Vi vet vad det numret är, och när någon överträffar det och fortfarande är aktiv med oss, får de en speciell tagg i Gorgeous, så de identifieras och vi vet vilka de är och vid den punkten, är alla små problem som annars kan vara, vad gör vi här? Vi väljer att göra kunden glad, och det var ytterligare en organisk konversation som Anthony och jag hade, han berättade vad de gjorde och det var bara ett aha-moment, vi tänkte, varför skulle vi inte göra detta, och det spelar in på det vi pratar om, att överraska och glädja, dra en potentiell negativ konversation till en positiv möjlighet
Amer: jag var på en konferens, kanske som en Ecom-träff för ungefär en månad sedan i Chicago, och jag försökte faktiskt hitta i min telefon just nu att jag inte kan hitta företagsnamnet, så jag ber om ursäkt till presentatören och företaget, men det var också ett babyföretag, jag tror det var Bob
John: liksom babybaby eller baby som liten spädbarn
Amer: liksom spädbarn,
John: okej
Amer: det handlar om spädbarn, företaget skapar formler och det är en indirekt form av Överraskning och Glädje, men när formeln, jag tror detta är när de började med att det blev en brist på babymat i USA under covid och allt annat, så vad de i grunden gjorde för att skydda sina befintliga kunder var att de inte tillät några nya prenumeranter och de skapade i grunden ett format där babymat skulle garanteras för deras befintliga prenumeranter, nu på en individuell nivå, ger det en stor, Överraskning, nej, men när du berättar för alla dina prenumeranter att under denna tid är vi inte i affärer för att tjäna pengar, vi är i affärer för att skydda de som har anförtrott oss med deras babymatsresa, för det är en väldigt utmanande process för föräldrar, särskilt nya föräldrar, att gå igenom det, särskilt när nyheterna alltid säger brister, brister, brister, för ett företag att komma och säga, du vet vad, vi kommer att skydda dig och ge alla resurser vi har till alla som har anmält sig hos oss just nu och inte lova för mycket och sedan underprestera och ha denna potentiella skattning av priser när det finns brister, och allt detta så det är liksom former av överraskning och glädje för mig också
John: ja, det är bara en annan smak av det
Amer: ja
John: det är, ja, bara en annan smak av det, men det är att ta hand om dina kunder, tillbaka till detta att handskrift inte förekommer som förr; det finns kraft i att få ett handskrivet meddelande; det är nästan en bortglömd handling
Amer: en del av det som utmanar mig är att jag tänker på det, och jag känner inte till några siffror för det, för när vi skickar gåvor och paket och meddelanden till människor, som till exempel för dig, jag vet exakt var du bor och var jag ska skicka det, och allt det där, men i många fall har vi handlare och varumärken som har ett kontor, men ingen går någonsin till det kontoret
John: självklart
Amer: men när vi undertecknar ett avtal med någon ger de oss sin juridiska adress eller vad som helst, så vi blir alltid lite rädda när vi skickar saker, som kommer det att nå dit det ska? Är det rätt adress? Och ibland tar det bort överraskningsmomentet
John: ja, så Wunderkind verifierade faktiskt, så vad de gjorde var att de tog ett intressant tillvägagångssätt; de sa: hej, vi vill skicka dig ett julkort
Amer: okej
John: de sa inte att det var en gåva, de sa bara ett julkort, så de sa att de skickade något, men de satte ribban väldigt, väldigt lågt, och de formulerade det så, som de kanske inte gillade, det var verkligen en strategi bakom hur det presenterades, eller hur? Så det sade: hej, du kommer förmodligen att få ett julkort från oss, men det var bara ett julkort, och sedan begärde de adressen. Det var ett intressant drag eftersom det fortfarande var en överraskning och glädje. Jag förväntade mig inte att jag skulle få ett handskrivet meddelande och en faktisk gåva; de sa definitivt inte det när de frågade efter min adress
Amer: så, av nyfikenhet, vad är din åsikt när det kommer till att överraska och glädja? Som ett exempel, eller vad som inte är att få swag från företaget som du kanske arbetar med. Är det något som du säger, åh, det här är coolt, eller föredrar du något mer personligt? Jag vet att vi inte, vi är tacksamma för allt vi får, men jag är bara nyfiken
John: Det är inte ett svart-vitt ja-eller-nej-svar; det beror på; så alla som har arbetat med mig i någon kapacitet och varit på samtal med mig vet att, min fru skulle argumentera att det är ett problem, jag har antagligen cirka 50 hoodies
Amer: hur många
John: femtio
Amer: fem noll
John: antagligen mer; det är ett problem, men jag älskar hoodies, eller hur? Jag är i mitt mest naturliga tillstånd, redo för vad som helst, när jag bara är i min hoodie, för den är bekväm och jag är redo att gå
Amer: du en låt, jag och min hoodie, jag, jag och min hoodie
John: men så om ni har förstått det och haft tre samtal med mig finns det en chans, speciellt om det inte är sommar, att du har sett mig i flera hoodies. Du har antagligen sett mig i 50 olika hoodies; om ett företag vet det, så är att skicka mig en hoodie, ja, jag kommer att rocka det. Jag har, jag tror jag har fem olika recharge-hoodies, de vet att jag gillar hoodies, så något sådant nu en märkeskeps, jag vet inte, jag är väldigt speciell, jag bär denna keps 99% av tiden när jag bär en keps för jag har hittat en som jag gillar, hjälper att det är en BattlBox-keps, så det är hit or miss, eller hur? T-shirts, du kan verkligen inte gå fel; t-shirts är för det mesta använda, om de är rätt storlek. Jag vet inte, jag tycker att det är hit or miss med märkes-swag
Amer: ja, jag håller med om det. En sak är att jag har inga hoodies, men jag har massor av olika drickkoppar eller vad som helst
John: okej
Amer: om jag öppnar ett skåp har jag förmodligen varje enskild uppfyllande centret och varje enskild prenumeration, så det är liksom oändligt och ibland känner jag mig dålig eftersom, du vet, man får det, man vill använda det och uppskatta det, men å andra sidan är det så mycket så ibland ger jag dem bort, som okej, vill du ha detta? Jag menar, hur många kan jag ha
John: ja, så jag tror att Koozie Koozie är överdriven; det finns vissa saker som är överdrivna. Det är inte den rätta swagen, tycker jag. T-shirts, om de är av bra kvalitet, ger jag en shoutout till Las Pella-tshirts, de är supermjuka, superbekväma, de är av hög kvalitet, och jag tycker om att bära dem; jag bär min, den är en del av min vanliga t-shirt-rotation för att den är så bekväm, så jag tror att om du ska gå med t-shirts, så ska du inte bara gå med en vanlig, billig en, för efter några tvättar kommer den att bli funky. Men om du går för kvalitet, kvalitet och sedan något annorlunda, så har det funnits swag som har varit som mjukisdjur, jag tycker att det normalt är ett riktigt bra drag, för folk kommer att vilja ta med det tillbaka till sina barn som en gåva och då blir man tvingad att se varumärket; i mitt fall har jag tagit tillbaka flera märkesmjukisdjur till mina hundar och kaniner, men jag fortsätter att se varumärket, så jag tycker att det finns ett värde
Amer: det är inte förstört
John: åh ja, det är bara att det förstörs initialt, men för ett ögonblick
Amer: om jag någonsin skickar dig ett mjukisdjur med Praella-logotypen, kommer jag att tejpa över Praella så att det inte blir slobber och annat, jag skämtar
John: men ja
Amer: jag kommer att hitta några morötter att skicka till dina kaniner som har en Praella-logotyp på sig
John: men de äter dem, de äter morötter
Amer: nåväl, det finns en poäng
John: nåväl, om den har logotypen på sig, vet jag inte om den kommer att vara säker att äta, det beror på hur
Amer: vi skär ut det, vi skär ut det
John: okej
Amer: jag tar en ur till Cara P-logotypen så att dina kaniner kan äta den